Como posso enviar uma mensagem de texto para clientes em um ticket originado em um canal que não é SMS?

Pergunta

Como posso enviar uma mensagem de texto para clientes em um ticket de um canal que não seja SMS?

Resposta

Em tickets em que o canal de origem não é uma mensagem de texto, por exemplo, um correio de voz ou uma chamada telefônica, o padrão do Zendesk é enviar comentários públicos por email em vez de uma mensagem de texto.

Para alterar esse comportamento, você pode criar um fluxo de trabalho com um campo de ticket personalizado e um gatilho de texto. Dessa forma, seus agentes podem automatizar facilmente uma resposta por SMS para os clientes em vez de enviar uma notificação por email.

Para criar esse fluxo de trabalho

1. Crie um campo de ticket de caixa de seleção e nomeie -o como Enviar mensagem de texto e na seção Permissões, selecioneApenas agente.
2. Adicione a caixa de seleção criada a todos os formulários de ticket que os agentes usam para falar com os clientes.
3. Crie um novo gatilho que envie mensagens de texto se o campo Enviar mensagem de texto estiver marcado.
   • Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione:
     • Usuário atual | É | (agente)
     • Enviar texto | É | Verificado
     • Comentário | É | Público
       
   • Em Atende QUALQUER UMA das seguintes condições, adicione:.
     • Ticket | É | Criado
     • Ticket | É | Atualizado
       
       
       Importante: Se você já tem um gatilho que permite iniciar uma conversa com mensagens de texto proativas, não use a condição Ticket | É | Criado, pois isso causaria uma duplicação da notificação por SMS.
   • Em Ações, adicione:
     • Texto do usuário | (solicitante)
       De | Seu número de telefone
       Corpo

       {{ticket.latest_comment}}

Agora, seus agentes poderão enviar SMS marcando o campo Enviar mensagem de texto na interface do ticket.

Para que esse fluxo de trabalho funcione conforme o esperado, o perfil do cliente deve ser configurado com uma linha direta que seja compatível com SMS. Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre como chamadas do Talk se tornam tickets.

Obs.: Se o destinatário responder à notificação do gatilho por SMS, um ticket por SMS separado será criado. Isso ocorre porque o canal de criação do ticket mudou de e-mail para SMS. Você pode mesclar os dois tickets .