Os gatilhos de ticket são regras de negócios executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket, que realizam ações se condições específicas são atendidas. Por exemplo, um gatilho de ticket pode ser usado para notificar o cliente quando um ticket for aberto.
Os gatilhos são formados por condições, que são as qualificações necessárias para que o gatilho seja disparado, e ações, que são realizadas quando essas qualificações são atendidas. Consulte Anatomia de um gatilho. Em outras palavras, se as condições forem verdadeiras, o gatilho realizará as ações.
Há um conjunto de gatilhos padrão de ticket que você pode usar, além de criar os próprios gatilhos. Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão para gerenciar regras de negócios podem criar gatilhos de ticket
Fatos essenciais sobre os gatilhos de ticket
- A ordem dos gatilhos e categorias do seu ticket designa a ordem em que eles são disparados. É importante que os gatilhos e categorias sejam organizados na ordem apropriada para corresponder ao fluxo de trabalho pretendido.
- O registro de eventos de ticket só registra as ações aplicadas a tickets por gatilhos se resultarem em uma alteração líquida nos valores de campo de ticket. Se um gatilho for executado e disparado, mas não resultar em alterações no ticket, não será registrado no registro de eventos.
- É possível ter no máximo 7.000 gatilhos ativos de ticket. Isso inclui todos os gatilhos de tickets padrão e personalizados que estão ativos.
- Para auxiliar você no gerenciamento de um grande número de gatilhos de ticket, é possível organizá-los em categorias.
- Os gatilhos de ticket são executados na ordem em que são listados na página Gatilhos na Central de administração. Isso é importante porque as ações aplicadas por um gatilho podem afetar a forma como outros gatilhos são executados ou disparados para um ticket.
- O acesso do agente aos gatilhos de ticket varia de acordo com o plano e as permissões.
- Nos planos Enterprise, os agentes em funções personalizadas com permissão para gerenciar gatilhos podem visualizar a lista de gatilhos e visualizar, adicionar, editar e apagar gatilhos individuais. Os agentes em funções personalizadas sem essa permissão não podem acessar a lista de gatilhos e têm acesso de somente leitura a gatilhos individuais.
- Em planos não Enterprise, agentes, agentes light e colaboradores não podem acessar a lista de gatilhos e têm acesso de somente leitura a gatilhos individuais.
Noções básicas sobre a execução e o disparo dos gatilhos de ticket
Sempre que um ticket é criado ou atualizado, todos os gatilhos de ticket são executados em um ciclo em relação ao ticket na ordem em que os gatilhos estão listados. Um gatilho de ticket é disparado e atualiza o ticket se suas condições são atendidas durante o ciclo. Um ciclo consiste em um processo completo de verificação de um ticket em relação a todos os gatilhos de ticket.
Se um gatilho de ticket atualiza um ticket durante o ciclo, o ciclo recomeça. Todos os gatilhos de ticket são executados novamente, exceto aqueles que já foram disparados e atualizaram o ticket. Isso significa que um ticket pode fazer um ciclo pela lista de gatilhos de ticket várias vezes antes que todos os gatilhos o tenham atualizado o ticket ou tenham sido ignorados porque as condições não foram atendidas. (Veja a imagem a seguir.)
Um gatilho de ticket pode ser executado (ou seja, verificado) várias vezes durante um ciclo, mas jamais é disparado (ou seja, acionado) mais de uma vez no mesmo ciclo porque não é verificado novamente depois do disparo. Além disso, um gatilho jamais é disparado durante o ciclo se as condições não são atendidas.
Como o ciclo do gatilho de ticket recomeça sempre que um gatilho é disparado, as ações nos gatilhos de ticket podem afetar umas as outras. Uma atualização de ticket por um gatilho pode acionar e disparar outro gatilho para o qual as condições não haviam sido atendidas anteriormente. Por isso a ordem dos gatilhos é muito importante.
A importância de condições específicas
Quando você está criando um gatilho de ticket, é importante especificar as condições o máximo possível. A condição Ticket | É é uma boa maneira de refinar o escopo do gatilho de ticket para que só seja executado quando um ticket é criado ou quando é atualizado, mas não os dois. Sem essa condição, os gatilhos de ticket são executados sempre que um ticket é criado ou atualizado. Isso pode provocar tempos de processamento desnecessariamente longos para o ciclo do gatilho e a ocorrência de ações automatizadas não intencionais.
Geralmente, a condição Ticket | É | Criado é usada para encaminhar tickets recém-criados com base em critérios iniciais, enquanto Ticket | É | Atualizado é usada para enviar notificações. Quando usadas em conjunto com outras condições anuladoras, como Tags | Contém ou Prioridade | Não é, a condição Ticket | É pode ajudar a garantir que os gatilhos de ticket sejam executados e disparados somente quando você quer.
Também é importante tomar cuidado com gatilhos de ticket que desfazem ou modificam uma ação contida em outro gatilho de ticket. Isso pode causar conflitos e provocar comportamentos imprevisíveis. Por exemplo, se um gatilho atribui os tickets com base no canal pelo qual foram recebidos, e outro atribui os tickets com base na presença de tags. Se um ticket atende aos critérios dos dois gatilhos, o último a ser disparado no ciclo é a atribuição que o ticket terá no final. No entanto, como as ações em um gatilho de ticket podem afetar se um ticket atende às condições de outro gatilho, nem sempre é fácil prever a ordem em que os gatilhos serão disparados em um determinado ticket. Por isso é importante evitar a configuração de gatilhos conflitantes e usar ações e condições anuladoras, como a adição de uma tag e a criação de uma condição sobre a presença dela, para minimizar os conflitos.
Criação de gatilhos de ticket
Os gatilhos de ticket são regras de negócios executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket, que realizam ações se condições específicas são atendidas. Existem gatilhos padrão de ticket, que podem ser modificados, além de você poder criar outros gatilhos.
Você deve ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para criar gatilhos.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar gatilhos:
Automatização de notificações com gatilhos de ticket [2:02]
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
- Clique em Criar gatilho.
Você também pode usar o ícone do menu de opções (
) para Criar o gatilho abaixo do gatilho selecionado ou Clonar e modificar uma cópia do gatilho existente. - Insira um Nome para o seu gatilho.
Use uma convenção de nomenclatura consistente para ajudar você a reconhecer tipos semelhantes de gatilhos.
- (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
Você pode incluir detalhes sobre o que o gatilho faz e também pesquisar gatilhos com base na descrição.
- Selecione uma Categoria do gatilho existente para seu gatilho ou crie uma nova categoria.
- Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
As condições são as qualificações necessárias para acionar o gatilho.
- Selecione uma Categoria, um Campo e um Valor para cada condição que você adicionar.
O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição terá que ser igual ao valor. Condições diferentes dessa utilizarão outros operadores de campo.
Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.
Observação: recomenda-que os gatilhos sejam simples. Quanto mais complicado for um gatilho, mais difícil será dar suporte e manutenção a ele. - Clique em Adicionar ação para definir as ações que ocorrem quando as condições do gatilho são atendidas.
- Selecione uma Categoria e um Valor para cada ação que você adicionar.
- Insira as informações sobre a ação.
Dependendo da ação selecionada, serão inseridas informações diferentes. Por exemplo, se você selecionar a ação "Tipo", precisará escolher um tipo de ticket.
Se você está configurando uma ação de notificação por e-mail, consulte Noções básicas sobre como formatar notificações por e-mail. - Clique em Criar gatilho.
Novos gatilhos são automaticamente definidos como ativos. Se você quiser criar um gatilho inativo, clique na seta ao lado de Criar gatilho e selecione Inativo.
O novo gatilho é adicionado ao final da lista de gatilhos.
Observação: todas as regras de negócios devem ser menores que 65kb.
Você pode reordenar a lista de gatilhos de ticket ou editar qualquer gatilho de ticket.
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