Em tickets nos quais o canal de origem não é uma mensagem de texto, por exemplo, um correio de voz ou uma chamada telefônica, o padrão do Zendesk é enviar comentários públicos por e-mail em vez de uma mensagem de texto.

Esta instrução explica como você pode criar um fluxo de trabalho com um campo de ticket personalizado e um gatilho de texto para automatizar facilmente uma resposta por SMS para os usuários finais em vez de enviar uma notificação por e-mail.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

  • Etapa 1: Criar o campo de ticket personalizado de caixa de seleção
  • Etapa 2: Criar o novo gatilho
  • Etapa 3: Treinar os agentes

Etapa 1: Criar o campo de ticket personalizado de caixa de seleção

Crie um novo campo de ticket personalizado e coloque-o em seus formulários de ticket para indicar quando uma mensagem de texto será enviada ao solicitante.

  1. Crie um campo de ticket de caixa de seleção e nomeie-o como Enviar mensagem de texto. Na seção Permissões, selecione Agentes podem editar.
    Campo de ticket da caixa de seleção
  2. Adicione a caixa de seleção criada a todos os formulários de ticket que os agentes usam para falar com os clientes.
    Adicionar caixa de seleção aos formulários de ticket

Etapa 2: Criar o novo gatilho

Esse gatilho será acionado quando um agente atualizar o ticket com um comentário público e a caixa de seleção Enviar mensagem de texto estiver marcada no campo personalizado, enviando a mensagem de texto para o solicitante.

  1. Crie um novo gatilho que envie mensagens de texto se o campo Enviar mensagem de texto estiver marcado.
    • Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
      • Usuário atual | É | (agente)
      • Enviar mensagem de texto | É | Verificado
      • Comentário | É | Público
        Condições dos gatilhos
    • Em Atende a QUALQUER UMA das seguintes condições, adicione:.
      • Ticket | É | Criado
      • Ticket | É | Atualizado
        Ações do gatilho
        Importante: se já tem um gatilho que permite iniciar uma conversa com mensagens de texto proativas, não use a condição Ticket | É | Criado, pois isso causaria uma duplicação da notificação por SMS.
    • Em Ações, adicione:
      • Usuário de SMS | (solicitante)
        De: seu número de telefone
        Corpo: 
        {{ticket.latest_comment}}
      • Enviar mensagem de texto | É | Desmarcado

Etapa 3: Treinar os agentes

Agora, seus agentes poderão enviar SMS marcando o campo Enviar mensagem de texto na interface do ticket.

Campo de ticket Enviar mensagem de texto

Para que esse fluxo de trabalho funcione conforme o esperado, o perfil do cliente deve ser configurado com uma linha direta que seja compatível com SMS. Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre como chamadas do Talk se tornam tickets.

Obs.: Se o destinatário responder à notificação do gatilho por SMS, um ticket por SMS separado será criado. Isso ocorre porque o canal de criação do ticket mudou de e-mail para SMS. Você pode combinar os dois tickets.
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