Em tickets nos quais o canal de origem não é uma mensagem de texto, por exemplo, um correio de voz ou uma chamada telefônica, o sistema envia comentários públicos por e-mail em vez de uma mensagem de texto.

Esta receita explica como você pode criar um fluxo de trabalho com um campo de ticket personalizado e um gatilho de texto para automatizar facilmente uma resposta por SMS para os usuários finais em vez de enviar uma notificação por e-mail.

O fluxo de trabalho inclui as etapas a seguir:

Etapa 1: Criar o campo de ticket personalizado de caixa de seleção

Crie um novo campo de ticket personalizado e coloque-o em seus formulários de ticket para indicar quando uma mensagem de texto será enviada ao solicitante.

  1. Crie um campo de ticket de caixa de seleção e nomeie-o como Enviar mensagem de texto. Na seção Permissões, selecione Agentes podem editar.
    Campo de ticket da caixa de seleção
  2. Adicione a caixa de seleção criada a todos os formulários de ticket que os agentes usam para falar com os clientes
    Adicionar caixa de seleção aos formulários de ticket

Etapa 2: Criar o novo gatilho

Esse gatilho é disparado quando um agente atualiza o ticket com um comentário público e marca a caixa de seleção Enviar mensagem de texto no campo personalizado. Isso envia a mensagem de texto para o solicitante.

  1. Crie um novo gatilho que envie mensagens de texto se o campo Enviar mensagem de texto estiver marcado
  2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições a seguir: Adicionar Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente). Adicionar objeto > Ticket > Enviar texto | É | Marcado. Adicionar objeto > Comentário do ticket > | É | Público.

  3. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir: Adicionar objeto > Ticket > Ticket | É | Criado. Adicionar objeto > Ticket > | é | Atualizado. 
    Trigger conditions to send a text.png

    Importante: Se já tem um gatilho que permite iniciar uma conversa com mensagens de texto proativas, não use a condição Ticket | É | Criado, pois isso causaria uma duplicação da notificação por SMS.
  4. Em Ações, adicione as seguintes ações. Adicionar Notificar por > Texto do usuário | > do ticket (solicitante), do | seu número de telefone e corpo | {{ticket.latest_comment}}. Adicionar objeto > Ticket > Enviar texto | Desmarcado.
  5. Clique em Criar gatilhoAções do gatilho para enviar uma mensagem de texto para os clientes.png
Observação: Para enviar um SMS apenas quando a caixa de seleção estiver marcada, você deve revisar todos os gatilhos que enviam e-mail e adicionar esta condição: Ticket > Enviar mensagem de texto | É | Desmarcado. Se o agente marcar a caixa de seleção, o sistema enviará o SMS. Se o agente desmarcar a caixa, o sistema enviará um e-mail.
Gatilhos_-_Business_rules_-_Objects_and_rules_-_Zendesk_Admin_Center.png

Etapa 3: Treinar os agentes

Os agentes selecionam o campo Enviar mensagem de texto na interface dos tickets para enviar mensagens SMS.

Campo de ticket Enviar mensagem de texto

Para que esse fluxo de trabalho funcione conforme o esperado, o perfil do cliente requer uma linha direta compatível com SMS. Consulte Noções básicas sobre como as chamadas Voz (anteriormente Talk) se tornam tickets.

Se o destinatário responder à notificação de gatilho de SMS, o sistema criará um ticket de SMS separado, pois o canal de criação do ticket muda de e-mail para SMS. Funde os dois tickets.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Powered by Zendesk