Em tickets nos quais o canal de origem não é uma mensagem de texto, por exemplo, um correio de voz ou uma chamada telefônica, o padrão do Zendesk é enviar comentários públicos por e-mail em vez de uma mensagem de texto.

Esta instrução explica como você pode criar um fluxo de trabalho com um campo de ticket personalizado e um gatilho de texto para automatizar facilmente uma resposta por SMS para os usuários finais em vez de enviar uma notificação por e-mail.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

  • Etapa 1: Criar o campo de ticket personalizado de caixa de seleção
  • Etapa 2: Criar o novo gatilho
  • Etapa 3: Treinar os agentes

Etapa 1: Criar o campo de ticket personalizado de caixa de seleção

Crie um novo campo de ticket personalizado e coloque-o em seus formulários de ticket para indicar quando uma mensagem de texto será enviada ao solicitante.

  1. Crie um campo de ticket de caixa de seleção e nomeie-o como Enviar mensagem de texto. Na seção Permissões, selecione Agentes podem editar.
    Campo de ticket da caixa de seleção
  2. Adicione a caixa de seleção criada a todos os formulários de ticket que os agentes usam para falar com os clientes.
    Adicionar caixa de seleção aos formulários de ticket

Etapa 2: Criar o novo gatilho

Esse gatilho será acionado quando um agente atualizar o ticket com um comentário público e a caixa de seleção Enviar mensagem de texto estiver marcada no campo personalizado, enviando a mensagem de texto para o solicitante.

  1. Crie um novo gatilho que envie mensagens de texto se o campo Enviar mensagem de texto estiver marcado.
  2. Em Atende a TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente)
    • Objeto > Ticket > Enviar texto | É | Marcado
    • Objeto > Ticket > Comentário | É | Público
  3. Em Atende a QUALQUER UMA das seguintes condições, adicione:.
    • Objeto > Ticket > Ticket | É | Criado
    • Ticket > Ticket > Ticket | É | Atualizado
    Trigger conditions to send a text.png
    Importante: se já tem um gatilho que permite iniciar uma conversa com mensagens de texto proativas, não use a condição Ticket | É | Criado, pois isso causaria uma duplicação da notificação por SMS.
  4. Em Ações, adicione:
    • Notificar por > Mensagem de texto do usuário | Ticket > (solicitante)
      De | Seu número de telefone
      Corpo | {{ticket.latest_comment}}
    • Objeto > Ticket > Enviar mensagem de texto | Desmarcado
  5. Clicar em Criar gatilhoAções do gatilho para enviar uma mensagem de texto para os clientes.png
Observação: para enviar um SMS apenas quando a caixa de seleção estiver marcada, você deve revisar todos os seus gatilhos que enviam e-mail e adicionar esta condição: Ticket > Enviar mensagem de texto | É | Desmarcado. Se a caixa de seleção estiver marcada, o agente enviará o SMS. Se a caixa estiver desmarcada, o agente enviará um e-mail.
Gatilhos_-_Business_rules_-_Objects_and_rules_-_Zendesk_Admin_Center.png

Etapa 3: Treinar os agentes

Agora, seus agentes poderão enviar SMS marcando o campo Enviar mensagem de texto na interface do ticket.

Campo de ticket Enviar mensagem de texto

Para que esse fluxo de trabalho funcione conforme o esperado, o perfil do cliente deve ser configurado com uma linha direta que seja compatível com SMS. Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre como chamadas do Talk se tornam tickets.

Se o destinatário responder à notificação do gatilho por SMS, um ticket por SMS separado será criado. Isso ocorre porque o canal de criação do ticket mudou de e-mail para SMS. Você pode combinar os dois tickets.

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