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Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support com Explore Professional ou Enterprise

Estas instruções do Explore mostram como monitorar tickets criados por agentes em nome de clientes que receberam uma resposta do cliente.

O que é necessário?

Nível de habilidade: Médio

Tempo necessário: 10 minutos

Ingredientes:

  • Uma métrica calculada padrão
  • Um filtro Função do emissor
  • Um atributo ID do ticket
  • Um relatório de tabela

Como criar o relatório no Explore

    1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
    2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
    3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Histórico de atualizações e clique em Iniciar relatório.
    4. No Criador de relatórios, clique no ícone da calculadora () na barra lateral direita.
    5. Clique em Métrica calculada padrão. O painel Métrica calculada padrão é exibido.
    6. No campo Nome, digite um nome para a nova métrica, por exemplo, Tickets proativos com respostas.
    7. No campo Fórmula, adicione o código abaixo: 
      IF (VALUE(End-user comments)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF
    8. Clique em Salvar.
    9. No painel Métricas, clique em Adicionar.
    10. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tickets proativos com respostas. Selecione o ícone de seta > para abrir a lista de agregadores e escolha D_COUNT. Clique em Aplicar.
    11. No painel Filtros, clique em Adicionar.
    12. Clique em Emissor > Função do emissor e clique em Aplicar.
    13. No painel Filtros, clique em Função do emissor e selecione Administrador e Agente. Clique em Aplicar.
    14. No painel Linhas, clique em Adicionar.
    15. Na lista de atributos, escolha Ticket > ID do ticket e clique em Aplicar.

    Próximas etapas

    As próximas etapas são opcionais. Por padrão, na coluna Tickets proativos com respostas, o valor 0 significa que, nesse ID do ticket, o cliente não respondeu ao ticket proativo do agente. Com essa etapa adicional, você pode remover esses tickets do seu relatório.

    1. No menu Manipulação de resultado (), clique em Filtro de métricas.
    2. Na página Filtro de métricas, arraste o círculo na linha da métrica até 1 e clique em Aplicar.

    Zendesk_Explore.png

    Você também pode tornar a ID do ticket clicável no próprio relatório. Para obter mais informações, consulte o artigo: Instruções do Explore: configuração de links clicáveis para tickets.

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