Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório que mostra quantos tickets tiveram a métrica de meta de SLA cumprida dentro de um período de tempo específico. Este relatório é específico da meta de SLA de tempo da primeira resposta, mas ele pode ser modificado para se adequar a qualquer métrica de SLA.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Moderado
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: SLAs e em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
- Agora, crie um Atributo calculado padrão para calcular os diferentes intervalos de suas metas. Você pode modificar os valores para se adequarem aos intervalos dos quais você deseja obter o relatório. No menu Cálculos (
), clique em Atributo calculado padrão. - Na página Atributo calculado padrão, digite o nome Intervalo de valores da métrica de SLA para o atributo.
- Copie a fórmula abaixo e cole-a no editor Fórmula.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
Confira um exemplo do atributo concluído na captura de tela abaixo.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
ENDIF ENDIF ENDIF
Dica: se você está trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Tickets de SLA > Tickets de SLA e clique em Aplicar.
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Atributos calculados e clique no atributo personalizado que você criou anteriormente. No exemplo acima, ele se chama Intervalo de valores de métrica de SLA. Depois, clique em Aplicar.
- Agora, adicione um filtro para mostrar apenas o valor da métrica de Tempo da primeira resposta. No painel Filtros, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha SLA do ticket > Métrica de SLA e clique em Adicionar.
- Clique no filtro que você acabou de adicionar e altere-o para Tempo da primeira resposta.
Se, em vez disso, você desejar criar relatórios sobre outras métricas de SLA, escolha um valor diferente aqui. - No menu do tipo de visualização (
), clique em Coluna.
- No menu de configuração de gráfico (
), clique em Valores exibidos e altere Mostrar valor para Mostrar.
O relatório é concluído. Este é um exemplo de como ficaria esse relatório.
Próximas etapas
Para mostrar o relatório no formato de porcentagem, clique em Tipo de visualização ( ) e escolha Pizza.