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Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support com Explore Professional ou Enterprise

Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório que mostra quantos tickets tiveram a métrica de meta de SLA cumprida dentro de um período de tempo específico. Este relatório é específico da meta de SLA de tempo da primeira resposta, mas ele pode ser modificado para se adequar a qualquer métrica de SLA.

O que é necessário?

Nível de habilidade: Moderado

Tempo necessário: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
  • Dados do ticket no Zendesk Support

Criação do relatório

    Como criar o relatório

    1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
    2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
    3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: SLAs e em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
    4. Agora, crie um Atributo calculado padrão para calcular os diferentes intervalos de suas metas. Você pode modificar os valores para se adequarem aos intervalos dos quais você deseja obter o relatório. No menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
    5. Na página Atributo calculado padrão, digite o nome Intervalo de valores da métrica de SLA para o atributo.
    6. Copie a fórmula abaixo e cole-a no editor Fórmula. 
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
      ENDIF ENDIF ENDIF
      Confira um exemplo do atributo concluído na captura de tela abaixo.

      Dica: se você está trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
    7. No painel Métricas, clique em Adicionar.
    8. Na lista de métricas, escolha Tickets de SLA > Tickets de SLA e clique em Aplicar.
    9. No painel Colunas, clique em Adicionar.
    10. Na lista de atributos, escolha Atributos calculados e clique no atributo personalizado que você criou anteriormente. No exemplo acima, ele se chama Intervalo de valores de métrica de SLA. Depois, clique em Aplicar.
    11. Agora, adicione um filtro para mostrar apenas o valor da métrica de Tempo da primeira resposta. No painel Filtros, clique em Adicionar.
    12. Na lista de atributos, escolha SLA do ticket > Métrica de SLA e clique em Adicionar.
    13. Clique no filtro que você acabou de adicionar e altere-o para Tempo da primeira resposta.

      Se, em vez disso, você desejar criar relatórios sobre outras métricas de SLA, escolha um valor diferente aqui.
    14. No menu do tipo de visualização ( ), clique em Coluna.
    15. No menu de configuração de gráfico (), clique em Valores exibidos e altere Mostrar valor para Mostrar. 

      O relatório é concluído. Este é um exemplo de como ficaria esse relatório.

    Próximas etapas

    Para mostrar o relatório no formato de porcentagem, clique em Tipo de visualização ( ) e escolha Pizza.

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