Neste artigo, vamos falar sobre como usar CCs, seguidores e @menções no aplicativo móvel do Zendesk Support. Para ver informações mais detalhadas sobre o funcionamento desses recursos, consulte Recursos de CCs e seguidores e Uso de @Menções.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Visão geral de CCs, seguidores e @menções
Há três maneiras de incluir outros indivíduos em um ticket no aplicativo móvel do Zendesk Support:
- O recurso de CCs permite que você inclua usuários finais e agentes nas notificações de tickets. Os usuários internos e externos podem adicionar CCs (usuários em cópia) aos tickets. Os CCs podem responder a notificações de tickets publicamente ou remover o solicitante da notificação para enviar uma resposta privada. Agentes, administradores e usuários finais (com as permissões necessárias) podem adicionar um CC a um ticket.
- Os seguidores permitem que você inclua outros usuários internos (agentes ou administradores) nas notificações de tickets. Os usuários internos podem adicionar seguidores aos tickets. Agentes e administradores podem adicionar seguidores a um ticket.
- O recurso de @menções permite que você inclua outros agentes nas notificações de tickets. Agentes @mencionados em um ticket são adicionados à lista de CC. Agentes e administradores podem adicionar uma @menção a um ticket.
Adicionar CCs a um ticket
No aplicativo móvel, você pode adicionar um CC ao responder publicamente a um ticket. Não é possível adicionar um CC ao responder a um ticket com uma observação interna.
Ao ser adicionado a um ticket pela opção CC, usuários podem:
- Enviar e receber respostas públicas para a conversa do ticket.
- Receber e responder a observações privadas em uma conversa de ticket se estiverem explicitamente incluídos nessas observações.
- Adicionar outros usuários externos à conversa pela linha de CC.
- Remover a si ou outros CCs da conversa do ticket.
- Ficar visíveis para outros CCs e seguidores no ticket, com seu endereço de e-mail visível no cabeçalho do ticket.
Como adicionar um CC a um ticket na interface do dispositivo móvel
- Abra o ticket no aplicativo móvel e toque em Escrever resposta na parte inferior do ticket.
- Toque no tipo de resposta no menu de lista suspensa e selecione Resposta pública.
- Toque em CC.
- Na tela CC, insira o nome ou o e-mail do usuário que deseja adicionar ao ticket. Ao começar a digitar um nome, usuários correspondentes serão sugeridos para você escolher.
Continue escrevendo o nome ou toque para selecionar um usuário da lista. Repita conforme necessário.
- Toque no X no topo da tela CC para voltar à conversa no ticket. O número de usuários copiados no ticket aparece próximo ao link de CC.
- Continue atualizando o ticket conforme necessário. O usuário incluído na lista de CC receberá uma notificação de que foi adicionado à conversa do ticket.
Seguir e adicionar seguidores a um ticket
Você pode adicionar um seguidor (você ou outro usuário) a um ticket a partir da tela de propriedades do ticket.
Como adicionar você ou outro usuário como seguidor
- Abra o ticket no aplicativo móvel e toque na aba Propriedades.
- Na aba de propriedades do ticket, toque em Seguidores.
- Na tela de Seguidores, você pode tocar no seu próprio nome para se adicionar como seguidor, ou inserir o nome de outro usuário para adicioná-lo como seguidor. Quando o nome do usuário aparecer na lista, toque para adicioná-lo como seguidor ao ticket.
- Toque na seta de voltar para retornar à aba Propriedades.
) na tela de detalhes do ticket e depois em Seguir.Adicionar @menções a um ticket
Você pode adicionar outro agente a um ticket usando o recurso @menção.
Como adicionar um agente usando uma @menção
- Abra o ticket no aplicativo móvel e toque na aba Escrever resposta.
- Toque no símbolo @ na barra de ferramentas de formatação.
- Selecione um nome a partir da lista de agentes. O agente é adicionado ao comentário do ticket.
Visualizar CCs e seguidores em um ticket
Você pode querer ver quem está incluído como CC ou seguidor em um ticket para entender quem receberá notificações quando houver alterações.
Como visualizar usuários CC (em cópia) em um ticket
- Abra o ticket no aplicativo móvel e toque em Escrever resposta.
- Toque em CC. A lista de usuários CC (em cópia) é exibida na tela CC.
Como visualizar usuários seguindo um ticket
- Abra o ticket no aplicativo móvel e toque em Propriedades.
- Na tela de propriedades do ticket, encontre a seção Seguidores. É exibida uma lista com os usuários incluídos como seguidores no ticket.