Pergunta
Gostaria de analisar minha árvore de IVR para aprender quantas vezes foram usadas ramificações diferentes e identificar as ramificações que se tornaram obsoletas e podem ser apagadas. Posso criar um relatório sobre o botão que um cliente pressiona?
Resposta
No Explore, você pode criar relatórios sobre diversos aspectos da interação dos seus clientes com sua árvore de IVR.
As métricas incluem:
- Call IVR time (o tempo médio que um usuário final passa em um sistema de IVR interativo)
- Transições de IVR (o número de teclas pressionadas pelo chamador no menu de IVR)
Os atributos incluem:
-
Ação de chamada de IVR (a última ação de IVR selecionada pelo usuário final) Os valores são
- Grupo
- Pressionamento de tecla inválido
- Menu de IVR
- Número de telefone
- Responder à mensagem de texto
- Caixa de correio de voz
- Destino de IVR da chamada (o último destino de IVR da chamada. Os valores possíveis são nomes de grupos e números de telefone externos)
Você também pode usar métricas e atributos relacionados para destrinchar as informações. Por exemplo, você pode analisar as chamadas recebidas abandonadas em conjunto com alguns dos atributos acima para examinar onde os clientes de IVR estão desligando. Também é possível usar os atributos Status de conclusão da chamada para filtrar abandonadas no IVR para limitar seus relatórios para mostrar apenas as chamadas abandonadas no IVR. Você também pode adicionar uma tag de pressionamento de tecla de IVR específico a cada ticket se usar o encaminhamento omnichannele usar essas tags para filtrar seus relatórios.
Todas essas métricas e atributos podem ser encontrados neste artigo: Métricas e atributos do Zendesk Talk.
Para obter um exemplo de relatório de IVR, consulte este artigo: Receita do Explore: Relatórios sobre o grupo destinatário de IVR.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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