Pergunta
Quando um dos meus agentes transferiu uma chamada para um grupo, o cliente esperou vários minutos e não foi enviado para a caixa de correio de voz. Por que isso aconteceu?
Resposta
Há dois fatores que levam a esse comportamento:
- O tempo máximo na fila é ignorado ao transferir uma chamada.
- se uma chamada for transferida para um grupo e um dos agentes estiver com o status Ausente em vez de Offline , o cliente não será enviado para o correio de voz a menos que todos os agentes tenham recusado a chamada. O status do agente Ausente que impede a conclusão desse processo.
Obs.: Se você ativar o encaminhamento omnichannel e um agente perder a chamada, a mesma chamada será atendida para os agentes alternadamente até o tempo de espera máximo na fila expirar. Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso do encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas.
Para obter mais informações sobre transferências de chamada, consulte este artigo: Transferência de chamadas.
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