O encaminhamento omnichannel permite que você direcione tickets novos e abertos de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens para agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Growth e superiores, os tickets podem ser encaminhados com base no tempo para violações do contrato de nível de serviço. Nos planos Professional e superiores, os tickets também podem ser encaminhados com base na prioridade e nas habilidades.
O uso do encaminhamento omnichannel permite que os agentes possam definir um status único unificado para todos os canais e que tickets importantes sejam atribuídos a agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Ele também oferece os benefícios a seguir:
- Os agentes respondem aos tickets mais rapidamente
- Você pode priorizar o trabalho para clientes importantes, inclusive chamadas
- Os agentes são automaticamente atribuídos para o ticket, assim não precisam ficar procurando por ele.
- Os agentes não podem "escolher a dedo" os tickets em que desejam trabalhar
- Os agentes podem trabalhar em vários canais de ticket ao mesmo tempo
- Você pode encaminhar chamadas para grupos específicos de agentes com base no código do país ou em outras características do chamador.
Para estabelecer um limite da quantidade de trabalho atribuída para os agentes de uma só vez, use as regras de capacidade. No entanto, sejam quais forem essas regras, os agentes podem atribuir para si mesmos trabalhos além desses limites se quiserem (consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes).
Com o encaminhamento omnichannel, em vez de definir o status individualmente por canal, os agentes podem definir um único status unificado para o Support, o Talk e Mensagens. Nos planos Professional e superior, os administradores também podem definir seus próprios status personalizados, como "Em horário de almoço" ou "Em reunião". Isso pode ajudá-lo a decidir como você deseja encaminhar itens de trabalho (chamadas, tickets e mensagens) com base no status e na capacidade do agente. Consulte Adição de status unificados dos agentes.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel
É necessário ativar e configurar o encaminhamento omnichannel para poder utilizá-lo. Se você optar por parar de usá-lo, poderá desativá-lo.
Existem alguns requisitos para uso do encaminhamento omnichannel, além de algumas limitações que devem ser consideradas.
Requisitos
- O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
- Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados.
- As mensagens precisam estar ativadas para ativar o encaminhamento omnichannel durante o uso do chat em tempo real. O suporte limitado ao Chat é fornecido para contas que estão migrando para o recurso de mensagens e encaminhamento omnichannel.
Limitações
Atualmente, o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes apresenta as limitações a seguir:
- Não é recomendado ativar o encaminhamento omnichannel se você estiver usando Department Spaces (também conhecido como restrição de acesso a tickets pelo agente por marca). Isso pode causar problemas de encaminhamento. Consulte Uso de Department Spaces com encaminhamento omnichannel (não recomendado).
- Se você usa apenas o chat em tempo real, o encaminhamento omnichannel não pode ser ativado. As mensagens também devem estar ativadas.
- Quando o encaminhamento omnichannel é ativado, os status dos agentes são automaticamente definidos como offline, e é solicitado aos agentes que definam um status depois disso.
- Somente tickets com o status novo ou aberto são encaminhados pelo encaminhamento omnichannel.
- A transmissão e os modos híbridos para mensagens não são compatíveis.
- Quando os status unificados dos agentes são utilizados, o horário de operação não definirá automaticamente o status do agente.
- Agentes light não podem ser atribuídos nem definir um status.
- A capacidade de alterar o status de um agente do Talk no painel do Talk, nos aplicativos móveis ou usando as APIs do Talk é incompatível. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas.
- Quando filas personalizadas são utilizadas, o trabalho encaminhado pelas filas personalizadas é priorizado em relação a todo trabalho encaminhado pela fila padrão, independentemente da prioridade individual do ticket.
- Os tickets são criados para todas as chamadas recebidas durante o horário de operação assim que entram na fila. Os tickets são encaminhados aos agentes somente se a chamada estiver ativa. Chamadas abandonadas e chamadas que excedem o tempo máximo de espera na fila são consideradas inativas e, portanto, não são encaminhadas pelo encaminhamento omnichannel. O canal para chamadas recebidas durante o horário de operação, quer a chamada seja atendida ou direcionada para a caixa de correio de voz, é chamada recebida.
As chamadas recebidas fora do horário de operação vão diretamente para a caixa de correio de voz e os tickets delas têm um canal de correio de voz. Os tickets gerados por correios de voz não podem ser encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Os tickets de chamadas que vão para a caixa de correio de voz, independentemente de quando são recebidos, têm um assunto que começa com "Correio de voz de".
- A configuração "Criar tickets para chamadas abandonadas" fica indisponível. Dica: você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente os tickets criados para chamadas abandonadas.
- Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de forma automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
- Quando números prioritários são usados no Talk, as chamadas que fazem referência a uma linha prioritária são atribuídas primeiro para um agente. Em seguida, as chamadas são atribuídas para os agentes em ordem, com base na prioridade e no carimbo de data/hora do ticket associado. Os tickets associados a chamadas em linhas prioritárias têm uma prioridade Alta.
- O Talk Partner Edition não é compatível. A maneira como você encaminha chamadas para o Talk Partner Edition depende de qual integração está usando.
- Ao oferecer as conversas por mensagem (e, às vezes, os chats em tempo real) aos agentes, apenas 20 eventos do tipo oferecido para são registrados por ticket. O encaminhamento omnichannel continuará oferecendo o ticket além das 20 vezes conforme necessário, até que um agente aceite o ticket, mas as ofertas após as primeiras 20 não são registradas no registro de eventos do ticket.
- O encaminhamento omnichannel considera apenas habilidades adicionadas às chamadas por gatilhos quando o ticket da chamada é criado pela primeira vez. Alterações feitas posteriormente no ticket da chamada não são consideradas.
- Depois que um ticket do Talk for atribuído a um agente, o encaminhamento omnichannel não o reatribuirá, mesmo que o ticket se torne não atribuído ou seja atribuído novamente a um grupo. Para canais de e-mail e de mensagens, a reatribuição de tickets depende do plano e da configuração de encaminhamento. Nos planos Team e Growth, os tickets de e-mail e de mensagens podem ser reatribuídos por meio da fila de encaminhamento omnichannel padrão, mas não podem entrar novamente em filas personalizadas. Nos planos Professional e superiores, é possível optar por reatribuir tickets de e-mail e mensagens por meio de filas personalizadas ou recorrer à fila padrão.
Como o encaminhamento omnichannel funciona
Quando você usa o encaminhamento omnichannel, são gerados tickets para todos os canais de trabalho assim que são recebidos, permitindo que você execute gatilhos neles, incluindo chamadas recebidas. Em suma, os canais de trabalho recebem o rótulo de E-mail (incluindo tickets gerados de e-mails, formulários web, conversas paralelas e API), Mensagens (às vezes incluindo tickets do Chat) e Talk. O encaminhamento omnichannel classifica os tickets com base no canal original por meio do qual eles são recebidos, mesmo que outros canais sejam usados durante a resolução do ticket.
Assim que um ticket se torna elegível para encaminhamento, o encaminhamento omnichannel tenta atribuí-lo ao primeiro agente qualificado e disponível. Se não há nenhum agente qualificado no momento, o ticket é inserido em uma fila e encaminhado com base no seguinte:
- Fila: é definida pela fila de encaminhamento omnichannel em que o ticket é inserido. O encaminhamento omnichannel usa uma ou mais filas para classificar e atribuir tickets a agentes: uma fila única e padrão de encaminhamento omnichannel (predefinida) ou filas personalizadas de encaminhamento omnichannel. A atribuição de fila determina quais grupos de agente são elegíveis para serem atribuídos a cada ticket. Se você não está usando filas personalizadas, todos os tickets são inseridos na fila padrão do encaminhamento omnichannel.
- Disponibilidade: é definida pelo único status unificado que o agente define nos canais.
- Capacidade de cada canal de trabalho: você define a capacidade máxima para cada canal e decide quais tickets de e-mail são elegíveis para o encaminhamento.
- Método de atribuição: é definido pelo método de atribuição na configuração do encaminhamento e se aplica a todos os canais e filas.
- Habilidades: são definidas pelas habilidades atribuídas a agentes e tickets e se aplicam a todos os canais.
Em seguida são usados gatilhos para atribuir os tickets para grupos, atribuir uma prioridade de ticket e adicionar tags ao ticket. Depois que os gatilhos são executados em um ticket, as filas personalizadas de encaminhamento omnichannel são avaliadas e o ticket é inserido na primeira fila à qual atende as condições. Quando a fila padrão do encaminhamento omnichannel é utilizada, as conversas por mensagem e chamadas entram na fila assim que são recebidas, mas os tickets de e-mail precisam ter uma tag de encaminhamento adicionada antes de poderem entrar na fila. Os tickets na fila padrão dependem do grupo atribuído do ticket para identificar os agentes qualificados. Se você cria filas personalizadas do encaminhamento omnichannel, os tickets de e-mail são tratados da mesma maneira que as conversas por mensagem e chamadas, e são avaliados e correspondidos com uma fila assim que são recebidos, independentemente das tags. Se um ticket não atende às condições de nenhuma das filas personalizadas, ele é inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel e encaminhado para um agente no grupo atribuído ao ticket.
Depois que um ticket é atribuído para um agente, ele é removido da fila de encaminhamento omnichannel.
A tabela a seguir mostra a ordem em que os tickets são encaminhados para os agentes:
| Plano | Ordem em que os tickets são encaminhados |
|---|---|
|
Suite Team |
O ticket com o carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento mais antigo na fila é encaminhado primeiro. |
| Plano Suite Growth e superiores | Os administradores podem configurar qual ticket será encaminhado primeiro: o ticket com o carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento mais antigo na fila ou o ticket com a violação do contrato de nível de serviço mais próxima. |
|
A partir do Suite Professional |
Os administradores podem configurar qual ticket será encaminhado primeiro: o ticket com a prioridade mais alta e o carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento mais antigo ou o ticket com a violação do contrato de nível de serviço mais próxima. Embora as habilidades não influenciem a ordem dos tickets na fila, elas podem fazer com que os tickets permaneçam na fila aguardando um agente com as habilidades correspondentes enquanto os tickets com prioridade mais baixa e carimbos de data/hora mais recentes são atribuídos. |
Quando um ticket chega à frente da fila, é atribuído aos agentes com base no seguinte:
- O grupo do ticket ou os grupos da fila:
- Se você não está usando filas personalizadas, o ticket precisa ser atribuído a um grupo para ser elegível para o encaminhamento omnichannel.
- Filas personalizadas podem ser usadas para encaminhar trabalho para vários grupos de agentes com o encaminhamento omnichannel. Os tickets nas filas são encaminhados para os grupos das filas, ignorando o grupo atribuído do ticket.
- Ao usar filas personalizadas, o trabalho é atribuído primeiro a agentes nos grupos principais. Se nenhum agente desses grupos estiver disponível quando um ticket chegar à frente da fila, o encaminhamento omnichannel procurará agentes disponíveis nos grupos secundários ou de “fallback”.
- Se um agente puder receber trabalho de mais de uma fila, o encaminhamento omnichannel atribuirá primeiro o trabalho da fila com prioridade mais alta.
- Se um ticket não corresponder a uma fila personalizada, ele será inserido na fila padrão do encaminhamento omnichannel e encaminhado para um agente com base no grupo atribuído ao ticket. Os tickets de todos os canais que não atendem às condições das filas personalizadas precisam ter um grupo atribuído para serem encaminhados pela fila padrão do encaminhamento omnichannel. Além disso, os tickets de e-mail que não atendem às condições de nenhuma das filas personalizadas devem ter também a tag de encaminhamento automático.
Consulte Noções básicas sobre as filas do encaminhamento omnichannel.
- O status de um agente no canal:
- Tickets de e-mail: o agente precisa estar com o status Online ou Ausente para receber tickets de e-mail.
- Conversas por redes sociais: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de mensagens.
- Chamadas: o agente precisa estar com o status Online para que cheguem a ele tickets de chamadas recebidas.
Os agentes são definidos automaticamente como offline ou ausentes, conforme configurado por um administrador, quando ficam ociosos por mais tempo do que o limite de status ocioso. Além disso, se um agente esquecer de definir o status como offline, o status será definido automaticamente como offline quando um dos eventos a seguir for detectado:
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
Consulte Configuração de status unificado do agente com encaminhamento omnichannel.
- Método de atribuição:
-
Capacidade não utilizada mais alta: a configuração padrão de encaminhamento omnichannel atribui trabalho ao agente disponível com maior capacidade não utilizada para o canal.
- Os agentes devem ter capacidade não utilizada para se qualificarem para receber trabalho por meio do encaminhamento omnichannel. A capacidade não utilizada é definida como tendo menos tickets abertos atribuídos do que a capacidade máxima do agente para aquele canal. Consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
- Se há mais agentes com um status elegível e uma capacidade não utilizada, o agente com a maior capacidade não utilizada no canal relevante receberá a atribuição.
- Se há mais agentes com um status elegível e a mesma capacidade não utilizada no canal em questão, o ticket é atribuído ao agente que está há mais tempo sem ser atribuído a um ticket do canal relevante. O encaminhamento omnichannel trata os tickets reabertos como eventos de atribuição.
- Para receber um ticket de mensagens inativo (mais de 10 minutos sem resposta), um agente precisa ter capacidade não utilizada. Se os tickets de mensagens inativos contam na capacidade do agente depende da sua configuração do encaminhamento.
- Round-robin: atribui o trabalho ao agente disponível que está há mais tempo sem receber trabalho atribuído para o canal. Os agentes ainda precisam ter capacidade não utilizada para receber tarefas.
-
Capacidade não utilizada mais alta: a configuração padrão de encaminhamento omnichannel atribui trabalho ao agente disponível com maior capacidade não utilizada para o canal.
- As habilidades do agente:
- Um agente precisa ter as mesmas habilidades do ticket, além de ter um status elegível e capacidade sobrando.
- Se você configurar um tempo limite de habilidades, os tickets serão atribuídos sem levar em conta as habilidades opcionais, caso um agente com todas as habilidades correspondentes fique indisponível por um período específico depois que um ticket chegar ao início da fila. Se um tempo limite de habilidades não for configurado, todas as habilidades serão tratadas como obrigatórias e os tickets ficarão na fila até que um agente com as habilidades correspondentes fique disponível ou uma chamada atinja o tempo máximo na fila e seja enviada para a caixa de correio de voz. Consulte Uso de habilidades com encaminhamento omnichannel.
Apresentamos a seguir um tipo de situação para encaminhamento omnichannel:
- Um usuário final VIP e importante está com um problema urgente que precisa ser resolvido.
- Ele envia um ticket usando o canal de e-mail.
- O administrador da conta configurou um gatilho para a conta adicionar a tag de encaminhamento automático a esses tickets e, em seguida, atribuir para um grupo, uma prioridade e habilidades.
- Depois que o gatilho é acionado, o ticket do usuário final é correspondido a uma fila do encaminhamento omnichannel e inserido com base na prioridade de Urgente e o carimbo de data/hora de elegibilidade do ticket.
- O encaminhamento omnichannel agora avalia o ticket com base nas habilidades, no status e na capacidade do agente.
- O sistema de encaminhamento primeiro entende que três agentes estão disponíveis para trabalhar.
- Além disso, identifica quando dois agentes possuem a habilidade (idioma alemão) exigida pelo ticket.
- Por fim, identifica qual desses dois agentes tem mais capacidade não utilizada para e-mails e atribui esse ticket para ele.
Reatribuição de mensagens e chamadas no encaminhamento omnichannel
As conversas por redes sociais e chamadas requerem respostas de imediato. Por esse motivo, o encaminhamento omnichannel tem uma lógica especial de reatribuição para cada. Para obter mais informações sobre como os tickets entram e saem da fila para serem encaminhados pelo encaminhamento omnichannel, consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel ordena os tickets em uma fila.
Reatribuição de conversas por mensagem e chats
Com o momento da reatribuição, uma mensagem ou um chat pode ser reatribuído a outro agente no grupo, caso o agente original não aceite o trabalho dentro de um limite de tempo específico. O limite de tempo padrão é de 30 segundos. Nos planos Enterprise e superiores, o limite pode ser personalizado.
A configuração de momento da reatribuição precisa ser ativada durante a configuração para reatribuir mensagens automaticamente se elas não forem aceitas dentro de um tempo específico. Se essa configuração não estiver ativada, o mecanismo de encaminhamento continuará tentando o mesmo agente.
Recebimento de chamadas recebidas
Quando uma chamada é oferecida a um agente, ele tem a opção de aceitar ou recusar a chamada. Se o agente recusar a chamada ou não responder dentro de 30 segundos, a chamada volta para a fila e atribuída a outro agente disponível. A chamada continua sendo oferecida aos agentes disponíveis com o sistema round-robin até que o tempo de espera máximo seja atingido. Ao usar o encaminhamento baseado em habilidades para chamadas, você pode utilizar as configurações de tempo limite de habilidades para "transferir" as chamadas para agentes sem a habilidade correspondente quando necessário; também é possível usar filas personalizadas com grupos principais e secundários para obter esse comportamento de transferência.
- Horas desde a criação > (calendário) Menor que > 1
- Status > Menor que >Resolvido
- Canal > É > Chamada (recebida)
Após o término de uma chamada, o ticket gerado pela chamada é removido da fila de encaminhamento omnichannel. Se um agente precisar adicionar mais informações ao ticket após o término de uma chamada, ele precisa encontrar manualmente o ticket, seja pesquisando ou usando uma visualização.
Resumo dos recursos
O encaminhamento omnichannel tem um escopo amplo, então há uma referência rápida de recursos e funcionalidades.
Canais compatíveis com o encaminhamento omnichannel
Em um nível elevado, o encaminhamento omnichannel pode ser usado para encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas. No entanto, nas regras de negócios, essas categorias de tickets são desmembradas em tipos via. As listas a seguir mostram os tipos via compatíveis (chamados de canais) conforme aparecem nas condições de regras de negócios da Central de administração.
- Formulário web
- Serviço da web (API)
- Ticket fechado
- Compartilhamento de ticket
- Publicação do Facebook
- X (anteriormente Twitter)
- Web Widget
- SDK para dispositivos móveis
- Conversa paralela
- Fundir
- Estrutura de canal legada (any_channel)
- Mensagens de texto SMS (por meio do Talk)
- Mensagens nativas
- LINE
- SMS (somente pelo Sunshine Conversations)
- Facebook Messenger
- Telegram
- Mensagem direta do X (anteriormente Twitter)
- Google RCS
- Messages for Business da Apple
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct Messenger
- API do Sunshine Conversations
- Chat (com suporte somente em algumas circunstâncias)
- Chamada (recebida)
- Chamada (feita)
Resumo dos recursos por plano
A disponibilidade de recursos do encaminhamento omnichannel varia de acordo com o nível do plano. A tabela seguir mostra os recursos para o seu nível de plano da Zendesk Suite ou o nível de plano de todos os produtos individuais:
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada | Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada | Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada | Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada |
| Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente | Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente | Encaminhamento com base na capacidade, no status do agente, nas habilidades e na fila | Encaminhamento com base na capacidade, no status do agente, nas habilidades e na fila |
| Status unificado dos agentes | Status unificado dos agentes | Status unificado personalizado e padrão dos agentes | Status unificado personalizado e padrão dos agentes |
| Modo de foco para agentes que trabalham em mensagens e chamadas | Modo de foco para agentes que trabalham em mensagens e chamadas | Modo de foco para agentes que trabalham em mensagens e chamadas | Modo de foco para agentes que trabalham em mensagens e chamadas |
| Incluir ou excluir tickets de mensagens inativos ao calcular a capacidade do agente | Incluir ou excluir tickets de mensagens inativos ao calcular a capacidade do agente | Incluir ou excluir tickets de mensagens inativos ao calcular a capacidade do agente | Incluir ou excluir tickets de mensagens inativos ao calcular a capacidade do agente |
| Atribuição automática de tickets de mensagens | Atribuição automática de tickets de mensagens | Atribuição automática de tickets de mensagens | Atribuição automática de tickets de mensagens |
| Atribuição com base em capacidade não utilizada ou round-robin | Atribuição com base em capacidade não utilizada ou round-robin | Atribuição com base em capacidade não utilizada ou round-robin | Atribuição com base em capacidade não utilizada ou round-robin |
| Reatribuição de mensagens | Reatribuição de mensagens | Reatribuição de mensagens | Momento da reatribuição personalizável |
| Encaminhamento em ordem de violação de SLA mais próxima ou prioridade mais alta | Encaminhamento em ordem de violação de SLA mais próxima ou prioridade mais alta | Encaminhamento em ordem de violação de SLA mais próxima ou prioridade mais alta | |
| Reatribuição de tickets reabertos quando o agente atribuído está indisponível | Reatribuição de tickets reabertos quando o agente atribuído está indisponível | ||
| Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel | Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel | ||
| Até 5 status personalizados | Até 100 status personalizados |
Artigos relacionados
Consulte os artigos a seguir para obter mais informações sobre como começar a usar o encaminhamento omnichannel e os status dos agentes:
- Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel
- Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel
- Noções básicas sobre filas no encaminhamento omnichannel
- Criação de regras de capacidade para equilibrar a carga de trabalho dos agentes
- Sobre os status unificados dos agentes
- Adição de status unificados dos agentes
- Gerenciamento de status unificados dos agentes
- Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets
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