Este exemplo de fluxo de trabalho mostra como você pode aproveitar o encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas para o melhor agente com base em sua disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e Enterprise, o encaminhamento omnichannel também envia chamadas com base na prioridade. Você pode usar este exemplo como ponto inicial para o gerenciamento de chamadas em sua própria conta.
Esta receita usa gatilhos, tags e campos de ticket para priorizar e transferir chamadas de clientes VIP para o grupo de Triagem VIP.
Meta de fluxo de trabalho
Sua empresa tem clientes importantes que fornecem uma parte significativa do seu negócio e pagam um valor extra para receber suporte por telefone, em vez de apenas por mensagens e tickets. Esses são seus clientes "VIP". Você pode usar o encaminhamento omnichannel para agilizar e priorizar e transferir as solicitações de suporte desses clientes a fim de garantir a satisfação deles.
Uso do encaminhamento omnichannel para chamadas
Antes de decidir como encaminhar chamadas, é importante que você esteja ciente do processo de criação do ticket. Quando você usa o encaminhamento omnichannel, um ticket é criado para a chamada assim que ela entra na fila. Isso significa que você pode executar gatilhos em chamadas recebidas antes de serem atendidas. Se você optar por não usar o encaminhamento omnichannel, os tickets são criados somente após as chamadas serem atendidas por um agente e os gatilhos não podem ser executados nas chamadas recebidas até que o ticket seja criado. Isso significa que o encaminhamento omnichannel é a única maneira de usar gatilhos para influenciar o encaminhamento de chamadas.
Quando números prioritários são usados no Talk, as chamadas que fazem referência a uma linha prioritária são atribuídas primeiro para um agente. Em seguida, as chamadas são atribuídas para os agentes em ordem, com base na prioridade e no carimbo de data/hora do ticket associado. Os tickets associados a chamadas em linhas prioritárias têm uma prioridade Alta.
Criação de um grupo de agentes para atender a clientes VIP
Os grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets aos agentes com base nas habilidades e experiência de um agente. No caso de clientes VIP, o ideal é identificar os agentes seniores de sua equipe mais adequados para ajudar esses clientes de forma rápida e eficiente.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um nome de grupo. Neste exemplo, usaremos o nome Triagem VIP.
- Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
- (Apenas no Enterprise) Se você quiser tornar este grupo privado, clique em Tornar este grupo privado.
- Clique em Salvar.
Identificação de seus clientes importantes
- Marque cada usuário final que você considera importante com a tag VIP. Para fazer isso, adicione uma tag VIP ao perfil do usuário final.
- Use as organizações para agrupar usuários da mesma empresa ou do mesmo departamento e identificar as organizações que você considera como clientes VIP. Para fazer isso, crie um campo de seleção personalizado Cliente VIP que adiciona uma tag VIP ao ser marcado. Marque o campo Cliente VIP nas organizações que você considera como clientes importantes.
Após a organização ou os usuários finais receberem a tag VIP, todos os tickets que forem criados por eles receberão também a tag VIP.
Criação de um gatilho de encaminhamento
Quando você configura o encaminhamento omnichannel, você precisa criar ao menos um gatilho de encaminhamento. O gatilho de encaminhamento é obrigatório para e-mails, formulários da web e tickets da API, mas é opcional para chamadas. Para obter mais detalhes sobre os gatilhos de encaminhamento, consulte Requisitos para gatilhos de encaminhamento.
Neste exemplo, usaremos um gatilho para priorizar e encaminhar chamadas de clientes VIP.
Como criar um gatilho de encaminhamento para chamadas VIP
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique em Adicionar gatilho.
- Insira um Nome para o gatilho. Por exemplo, Encaminhamento de chamadas VIP.
- Selecione uma Categoria para o gatilho.
- Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as condições a seguir:
- Canal > É >Chamada (recebida)
- Tags>Contém ao menos um dos seguintes>VIP
- Adicione as ações a seguir:
- Grupos>Triagem VIP
- Prioridade>Urgente
- Clique em Criar.
A partir de agora, os tickets que forem criados por chamadas de usuários finais com a tag VIP serão atribuídos para o grupo de agentes Triagem VIP com prioridade urgente. O encaminhamento omnichannel atribuirá as chamadas em ordem de prioridade e tempo em que foram recebidas a um agente no grupo Triagem VIP com status elegível e capacidade não utilizada.