Pergunta
Quando um de meus agentes transferiu uma chamada para um grupo, o cliente ficou em espera por vários minutos e não foi para o correio de voz. Por que isso aconteceu?
Resposta
Dois fatores causam isso:
- O tempo de espera máximo na fila é ignorado ao transferir uma chamada.
- Se você transferir uma chamada para um grupo e qualquer agente tiver o status Ausente em vez de Offline, o chamador não irá para a caixa de correio de voz até que todos os agentes recusem a chamada. O status Ausente bloqueia o correio de voz até que todos recusem.
Observação: Se você ativar o encaminhamento omnichannel e um agente perder a chamada, o sistema oferece a chamada aos agentes em um padrão round-robin até que o tempo de espera máximo na fila expire. O encaminhamento omnichannel é o padrão para todas as contas da Zendesk Suite criadas a partir de 5 de dezembro de 2024. Para obter mais informações, consulte Uso do encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas.
Para obter mais informações sobre transferências de chamadas, consulte Transferência de chamadas.
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