Instruções do Explore: Número total de atribuições

Qual é o meu plano?

Nestas instruções do Explore, você aprenderá a criar um relatório que retorna o número de vezes que seus agentes foram atribuídos a um ticket, mesmo que eles não sejam mais os atribuídos no ticket.

Observação: Se um usuário for atribuído a um ticket mais de uma vez, a atribuição será contada duas vezes (por exemplo, se um ticket atribuído anteriormente for atribuído novamente ao mesmo agente).

O que é necessário?

Nível de habilidade: Moderado

Tempo necessário: 25 minutos

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
• Dados do ticket no Zendesk Support

Criação do relatório

 Como criar o relatório

1. No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados clique em Support > Support - Histórico de atualizações e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.        
   
4. Agora, você criará métricas calculadas padrão para calcular atribuições e reatribuições iniciais. Clique em Cálculos () e em Métrica calculada padrão.
5. Na página Métrica calculada padrão, insira um nome para sua métrica, neste caso, Novas atribuições de ticket.
6. No campo Fórmula, insira ou cole a fórmula Novas atribuições de ticket:
   

   IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
    AND [Changes - Previous value]=NULL
    AND [Changes - New value]!="0")
   THEN [Update ID]
   ENDIF

   Dica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
7. Ative Calcular separadamente.
8. Quando terminar, clique em Salvar.
9. Repita as etapas de 4 a 8 para criar uma segunda métrica calculada chamada Reatribuições de atribuídos (personalizadas). Use a fórmula a seguir para essa métrica.
   

   IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
   AND [Changes - Previous value]!=NULL
   AND [Changes - New value]!="0")
   THEN [Update ID]
   ENDIF

   Suas métricas terão a aparência das capturas de tela a seguir:
   
   
   
10. No painel Métricas, clique em Adicionar.
11. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Novas atribuições de ticket e Métricas calculadas > Reatribuições de atribuídos (personalizadas) e clique em Aplicar.
12. Certifique-se de que os agregadores de métricas das suas métricas personalizadas estejam definidos como COUNT. Para obter mais informações, consulte Escolha de agregadores de métricas.
13. No painel Linhas, clique em Adicionar.
14. Na lista de atributos, escolha Valores de atualização do campo de ticket > Atualizar atribuído do ticket e clique em Aplicar.
15. Para obter a soma das duas métricas, clique em Manipulação de resultado () e clique em Cálculo de métricas do resultado.
16. Na página Cálculo de métricas do resultado, clique em Adicionar uma nova métrica.
17. Insira o nome de sua métrica, neste caso, Total de atribuições.
18. Insira ou cole a fórmula abaixo. Você precisa selecionar as métricas e funções no menu suspenso ao lado de Inserir.
    

    COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))

    
19. Clique em + Adicionar para adicionar o cálculo.

Seu relatório foi concluído. Veja um exemplo na captura de tela abaixo.