Os agregadores de métricas definem o modo de cálculo dos dados consultados por uma métrica. Por exemplo, a métrica Tempo total de resolução (dias) exibe por padrão a mediana (MED) do tempo em dias decorridos para resolver tickets, mas você pode alterar o agregador para exibir o tempo médio, o tempo mínimo, o tempo máximo entre outros.
Este artigo aborda os agregadores disponíveis e ensina você a usá-los.
Alteração de agregadores de métricas
Como alterar o agregador de métricas
- No Criador de relatórios, adicione uma métrica ao painel Métricas.
- Clique na métrica que você adicionou.
- Da lista, selecione um novo agregador.
Os agregadores disponíveis diferem dependendo da métrica escolhida. Use a Referência de agregadores de métricas para saber mais sobre os agregadores.
- Para salvar o novo agregador de métricas, clique em Aplicar.
Referência de agregadores de métricas
Use esta tabela para aprender sobre os agregadores disponíveis e quando usá-los.
| Agregador | Descrição | Quando usar |
|---|---|---|
| COUNT |
Conta todos os valores de um atributo. Se o mesmo valor é registrado mais de uma vez, todas as ocorrências são contadas. |
Usado para fazer a contagem de objetos como tickets, chamadas, chats, usuários, organizações etc. |
|
D_COUNT (contagem distinta) |
Conta o número de valores (exclusivos) diferentes. Os valores registrados mais de uma vez são contados apenas uma vez. |
Usado para fazer a contagem distinta de objetos como tickets, chamadas, chats, usuários, organizações etc. |
| SUM |
Adiciona todos os valores numéricos. |
Usado para as métricas calculadas do banco de dados, da operação aritmética e da duração de tempo como Mensagens de Chat, % de score de satisfação e Tempo de resolução. |
|
AVG (média) |
Calcula a média aritmética de valores numéricos. |
Usado para as métricas contadas do banco de dados e de duração de tempo como tempo de resolução e mensagens do Chat. |
|
MED (mediano) |
Identifica o valor numérico que separa a metade mais alta dos valores da metade mais baixa. |
Usado para as métricas contadas do banco de dados e de duração de tempo como tempo de resolução e mensagens do Chat. |
|
MIN (mínimo) |
Identifica o menor valor numérico. |
Usado para as métricas contadas do banco de dados e de duração de tempo como tempo de resolução e mensagens do Chat. |
|
MAX (máximo) |
Identifica o maior valor numérico. |
Usado para as métricas contadas do banco de dados e de duração de tempo como tempo de resolução e mensagens do Chat. |
|
VARIANCE STD_DEV (desvio padrão) |
Mede o quanto os valores padrão estão distantes do valor médio. Se ele estiver baixo, isso significa que os valores numéricos estão próximos da média. Se ele estiver alto, isso significa que os valores numéricos estão distantes. |
Usado para as métricas contadas do banco de dados e de duração de tempo como tempo de resolução e mensagens do Chat. |
| VALUE |
Retorna o valor exato de uma métrica sem manipulação adicional |
Usado apenas no editor de fórmulas ao criar métricas ou atributos calculados. Só pode ser aplicado a métricas a nível de banco de dados, não a outras métricas calculadas. Consulte o tópico VALUE abaixo. |
Escolha do melhor agregador de métricas
Por padrão, as métricas usam o agregador mais relevante. Em algumas situações, um agregador diferente pode atender melhor às suas necessidades de relatórios ou talvez você precise decidir qual agregador usar numa nova métrica calculada. Consulte as seções a seguir para decidir qual agregador de métricas a usar.
COUNT e D_COUNT
- COUNT: conta todos os valores registrados.
- DCOUNT: conta apenas valores exclusivos.
Em muitos casos, os dois agregadores retornarão os mesmos resultados, pois os valores que eles estão contando não são repetitivos. Por exemplo, se você contar as IDs do ticket no conjunto de dados Tickets, os resultados para os dois agregadores serão iguais, pois a ID de cada ticket aparece apenas uma vez nesse conjunto de dados. Se você fizer o mesmo no conjunto de dados Updates history, o agregador COUNT retornará um resultado muito mais alto porque a ID do ticket está registrada para cada atualização.
Para obter mais informações, consulte Qual a diferença entre COUNT e D_COUNT?
SUM
Esse agregador é normalmente usado para contadores do banco de dados e métricas de operação aritmética, mas ele também pode ser usado para métricas de duração, por exemplo, para calcular o tempo total gasto por agentes em chamadas e chats.
As métricas contadas do banco de dados são computadas fora do Explore e aparecem no Explore como métricas prontas para o uso. Elas normalmente medem o número de eventos específicos ou objetos como respostas do agente, estações dos atribuídos, reaberturas ou mensagens do Chat.
As métricas de operações aritméticas são cálculos criados no Explore que executam operações numéricas com métricas existentes. Por exemplo, o SUM deve ser usado para a métrica % score de satisfação, que é uma divisão de Tickets com satisfação boa por Tickets com classificação de satisfação.
AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE e STD_DEV
A eficiência e o desempenho da equipe são analisados no Zendesk usando os agregadores de métricas de duração do tempo e contadas do banco de dados usando AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE e STD_DEV.
AVG e MED executam uma função parecida quanto ao entendimento da tendência de uma métrica. Se os dados que você está comparando são em sua maior parte uniformes então o agregador AVG pode ser usado. No entanto, em muitos casos, os dados do Zendesk têm um alto número de valores atípicos, significando que MED é a melhor opção. Consulte Média vs Mediana para ver detalhes sobre esses agregadores.
Os agregadores MIN e MAX podem ser usados para identificar os valores atípicos mais altos e mais baixos.
VARIANCE e STD_DEV são agregadores analíticos mais avançados e são raramente usados, mas podem ser úteis para se medir se há uniformidade ou desvio de valores da métrica. Se você nunca usou esses agregadores, sugerimos que você comece com STD_DEV. O desvio padrão é expressado nas mesmas unidades como agregadores de média ou mediana e podem ser facilmente comparados com eles.
VALUE
A diferença do agregador VALUE em relação aos outros é que ele está disponível apenas dentro de fórmulas. Isso significa que você não pode definir esse agregador no painel Métricas, conforme descrito acima, mas pode usá-lo no editor de fórmulas quando criar uma métrica ou um atributo calculado.
O agregador VALUE retorna o valor exato de uma métrica sem manipulação adicional, ou seja, exatamente o que está armazenado no banco de dados da métrica à qual ele está sendo aplicado.
Por exemplo, na fórmula a seguir, cada valor da métrica Tempo da primeira resposta (min) é avaliado. Se o valor for menor que 5 minutos, a fórmula retorna TRUE. Se o valor for maior que 5 minutos, a fórmula retorna FALSE.
IF VALUE(First reply time (min))<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
Além disso, é importante compreender que o agregador VALUE se destina ao uso dentro de fórmulas como parte de uma métrica ou de um atributo calculado. No entanto, dentro da fórmula, ele pode ser aplicado apenas a métricas no nível do banco de dados, não a outras métricas calculadas.
Para ver o que isso significa, considere o exemplo acima junto com um novo exemplo:
IF VALUE(Comments)<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
No primeiro exemplo, VALUE está sendo aplicado à métrica Tempo da primeira resposta (min) no conjunto de dados Support: Tickets. Analisando a fórmula dessa métrica, você verá que ela é simplesmente (Tempo da primeira resposta (min)). Como nenhum cálculo é aplicado à métrica, ela é considerada uma métrica no nível do banco de dados.
No segundo exemplo, VALUE está sendo aplicado à métrica Comentários no conjunto de dados Support: Updates history. A fórmula da métrica é IF ([Comentário presente] = TRUE) THEN [ID da atualização] ENDIF. Como há um cálculo adicional aplicado à métrica, ela é considerada uma métrica calculada, embora esteja incorporada ao Explore. Isso significa que não é possível usar VALUE com a métrica Comentários dentro de uma fórmula.
Para obter mais ajuda, consulte Solução de problemas em fórmulas do Explore.