Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório para retornar o tempo médio entre a primeira atribuição de um ticket e seu tempo da primeira resolução. Lembre-se de que esse relatório se baseia no tempo entre atualizações de ticket e não no tempo que o agente passou trabalhando em cada atualização de ticket. Se precisar dessas informações, consulte nosso artigo Aplicativo de controle de horas: as métricas que você precisa medir.
Por esse motivo, você também verá os tickets que seus agentes atribuíram a si mesmos e resolveram na mesma ação, aparecendo como 0.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Moderado
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação do relatório
Como criar o relatório
- No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
-
Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Agora, crie uma métrica calculada padrãopara mostrar o tempo entre a primeira atribuição até a primeira resolução. Clique em Cálculos (
) e depois em Métrica calculada padrão.
- Na página Métrica calculada padrão, adicione um nome para a métrica, como Tempo da primeira atribuição até a primeira resolução.
- Insira ou cole a fórmula abaixo no campo Fórmula.
(VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
Dica: se você estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - Clique em Salvar.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tempo da primeira atribuição ao tempo da primeira resolução (a métrica que você acabou de criar) e clique em Aplicar.
- Certifique-se de que o agregador de métricas da primeira atribuição para o tempo da primeira resolução está definido como AVG (consulte Escolha de agregadores de métricas).
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, selecione Atribuído para > Nome do atribuído e clique em Aplicar.
- Clique no atributo Nome do atribuído que você acabou de adicionar e exclua NULL dos resultados.
- No menu de Configuração de gráficos (
), clique em Formato da exibição.
-
Na página Formato da exibição, altere AVG (Primeira atribuição para o tempo da primeira resolução) para Personalizado. Em seguida, faça as alterações a seguir:
- Casa decimal: 1
- Sufixo: dias
Você também pode adicionar um filtro de datas ao relatório usando as informações em Edição de datas e intervalos de datas.
O relatório está pronto. Veja a captura de tela abaixo como exemplo.