Para aplicar o contrato de nível de serviço (SLA) aos seus tickets, você deve definir o campo Prioridade no ticket primeiro. Use o processo abaixo para automatizar essa ação usando gatilhos.
O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:
- Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA
- Etapa 2: Modifique esse gatilho para definir a prioridade com base nas tags
- Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente
Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA
Os gatilhos podem procurar palavras-chave para definir a prioridade do ticket e os SLAs. No exemplo abaixo, o gatilho definirá todos os tickets com a mesma prioridade.
Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets
- Crie um gatilho.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
- Objeto > Ticket > Prioridade | é | -
- Adicione a ação abaixo em Ações
-
Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
-
Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
- Selecionar Criar gatilho
Etapa 2: Modifique esse gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave
Você pode usar qualquer propriedade do ticket, como campos personalizados, para definir a prioridade nos tickets. Neste exemplo, demonstraremos como usar palavras-chave como condições de gatilho. O gatilho definirá a prioridade com base nas palavras-chave encontradas no ticket.
Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets com uma tag
- Crie um gatilho.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
-
Objeto > Ticket > Texto do comentário | Contém pelo menos uma das seguintes palavras |
sales
- Adicione a ação abaixo em Ações
-
Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
-
Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
- Selecionar Criar gatilho
Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente
Visualize os eventos do ticket para verificar se seu gatilho está sendo executado corretamente. Os eventos do ticket incluem todos os gatilhos aplicados ao seu ticket e refletem as alterações na prioridade do ticket. Para obter instruções sobre como visualizar eventos do ticket, consulte este artigo: Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.
Para outras perguntas sobre o campo de prioridade do ticket, consulte os artigos abaixo.
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