Para garantir que as metas de SLA sejam aplicadas aos seus tickets, você deve primeiro definir o campo de prioridade no ticket. O campo de prioridade pode ser definido manualmente ou o processo pode ser automatizado usando gatilhos.
O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:
- Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA
- Modificação desse gatilho para definir a prioridade com base em tags
- Verificação da configuração do gatilho corretamente
Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA
Os gatilhos podem ser personalizados para procurar palavras-chave e definir a prioridade ou podem ser configurados para definir todos os tickets com a mesma prioridade para a meta de SLA a ser aplicada. No exemplo abaixo, o gatilho definirá todos os tickets com uma prioridade uniforme.
Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets
- Crie um novo gatilho.
- Em Atender TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
- Objeto > Ticket > Prioridade | é | -
- Adicione a ação abaixo em Ações.
- Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
- Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
- Selecione Criar.
Modificação desse gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave
Você pode usar qualquer propriedade do ticket, como campos personalizados, para definir a prioridade nos tickets. Neste exemplo, demonstraremos como usar palavras-chave como condições de gatilho. O gatilho definirá a prioridade com base nas palavras-chave encontradas no ticket.
Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets com uma tag
- Crie um novo gatilho.
- Em Atender TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
- Objeto > Ticket > Texto do comentário | Contém pelo menos uma das seguintes palavras | vendas
- Adicione a ação abaixo em Ações.
- Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
- Selecione Criar.
Verificação da configuração do gatilho corretamente
Visualize os eventos do ticket para verificar se seu gatilho está sendo executado corretamente. Os eventos do ticket incluirão todos os gatilhos aplicados ao ticket e refletirão a alteração na prioridade do ticket. Consulte esse artigo para obter instruções passo a passo sobre como visualizar eventos de ticket: Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.
Para outras perguntas sobre o campo de prioridade do ticket, consulte os artigos abaixo.