Fluxo de trabalho: Como definir automaticamente a prioridade em tickets para metas de SLA

Para aplicar o contrato de nível de serviço (SLA) aos seus tickets, você deve definir o campo Prioridade no ticket primeiro. Use o processo abaixo para automatizar essa ação usando gatilhos.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

• Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA
• Etapa 2: Modifique esse gatilho para definir a prioridade com base nas tags
• Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente

Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA

Os gatilhos podem procurar palavras-chave para definir a prioridade do ticket e os SLAs. No exemplo abaixo, o gatilho definirá todos os tickets com a mesma prioridade.

Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets

1. Crie um gatilho.
2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo
   • Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
   • Objeto > Ticket > Prioridade | é | -
3. Adicione a ação abaixo em Ações
   • Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
     
4. Selecionar Criar gatilho

Etapa 2: Modifique esse gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave

Você pode usar qualquer propriedade do ticket, como campos personalizados, para definir a prioridade nos tickets. Neste exemplo, demonstraremos como usar palavras-chave como condições de gatilho. O gatilho definirá a prioridade com base nas palavras-chave encontradas no ticket.

Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets com uma tag

1. Crie um gatilho.
2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo
   • Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
   • Objeto > Ticket > Texto do comentário | Contém pelo menos uma das seguintes palavras | sales
3. Adicione a ação abaixo em Ações
   • Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
     
4. Selecionar Criar gatilho

Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente

Visualize os eventos do ticket para verificar se seu gatilho está sendo executado corretamente. Os eventos do ticket incluem todos os gatilhos aplicados ao seu ticket e refletem as alterações na prioridade do ticket. Para obter instruções sobre como visualizar eventos do ticket, consulte este artigo: Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.

Para outras perguntas sobre o campo de prioridade do ticket, consulte os artigos abaixo.

• Como definir a prioridade de ticket com base no endereço de e-mail de suporte?
• Posso editar o campo de prioridade?