Para aplicar o contrato de nível de serviço (SLA) aos seus tickets, primeiro defina o campo Prioridade no ticket. Siga as etapas abaixo para automatizar essa ação com gatilhos.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

  • Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA
  • Etapa 2: Modificação do gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave
  • Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente

Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA

Os gatilhos podem definir a prioridade do ticket para que os SLAs se apliquem. No exemplo abaixo, o gatilho definirá todos os tickets com a mesma prioridade.

Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
  2. Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
  3. Clique em Criar gatilho.
  4. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
    • Objeto > Ticket > Ticket | É | Criado
    • Objeto > Ticket > Prioridade | É | -
  5. Adicione a ação abaixo em Ações:
    • Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
  6. Clique em Criar gatilho.

Create a trigger that sets priority for all tickets.png

Etapa 2: Modifique esse gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave

Você pode usar qualquer propriedade do ticket, como um campo personalizado, para definir a prioridade do ticket. Neste exemplo, use palavras-chave como condições de gatilho. O gatilho define a prioridade com base nas palavras-chave no ticket.

Para criar um gatilho que defina a prioridade com base em palavras-chave:

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
  2. Na página de gatilhos, clique na aba Ticket.
  3. Clique em Criar gatilho.
  4. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
    • Objeto > Ticket > Ticket | É | Criado
    • Objeto > Ticket > Texto do comentário | Contém pelo menos uma das seguintes palavras | sales
  5. Adicione a ação abaixo em Ações:
    • Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
  6. Clique em Criar gatilho.

Create a trigger that sets priority based on keywords.png

Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente

Visualize os eventos do ticket para verificar se seu gatilho é executado corretamente. Os eventos do ticket incluem todos os gatilhos aplicados ao ticket e refletem as alterações na prioridade do ticket. Para obter instruções sobre como visualizar eventos do ticket, consulte este artigo: Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.

GIF que mostra como verificar a configuração do gatilho com eventos de ticket no Zendesk Support.

Para outras perguntas sobre o campo de prioridade do ticket, consulte os artigos abaixo.

  • Como definir a prioridade de ticket com base no endereço de e-mail de suporte?
  • Posso editar o campo de prioridade?
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