Os SDKs do Zendesk para iOS e Android permitem que você incorpore as opções do Zendesk Support nativamente no seu aplicativo para dispositivos móveis para que seus clientes possam obter ajuda diretamente por ele. Com o SDK do Support, os usuários podem:
- Navegar por e pesquisar na sua base de conhecimento da central de ajuda no próprio aplicativo, sem usar um navegador para dispositivos móveis
- Criar tickets no aplicativo
- Visualizar e comentar em tickets existentes do aplicativo, sem ter que mudar para o e-mail
O que o SDK do Support faz?
Se o SDK do Support estiver integrado em um aplicativo para Android ou iOS em execução em um dispositivo móvel, um usuário pode tocar em um botão no aplicativo para abrir uma tela que lista seus artigos da central de ajuda:
O usuário pode tocar em qualquer artigo da lista para lê-lo.
O usuário também pode pesquisar a base de conhecimento e, em seguida, tocar em qualquer artigo nos resultados:
Para abrir um artigo, basta tocar nele:
O usuário pode tocar no ícone de lápis na parte inferior direita para enviar um ticket para seus agentes que trabalham no Zendesk Support:
Se o usuário não quer usar o teclado, ele pode tocar no ícone do microfone e ditar o problema. A descrição será transcrita e adicionada ao ticket.
O SDK do Support permite que você configure as opções desejadas do aplicativo:
- Você pode disponibilizar aos usuários apenas a central de ajuda, ou apenas o trabalho com tickets, ou os dois.
- Você pode fornecer uma visualização com filtro aplicado do conteúdo da base de conhecimento. Por exemplo, você pode exibir apenas as categorias ou seções que são relevantes para usuários de dispositivos móveis.
- Você pode personalizar a aparência da interface do usuário ou criar sua própria interface personalizada do zero no iOS ou Android.
Inclusão do SDK do Support a um aplicativo para dispositivos móveis
O primeiro passo é se reunir com gerentes de produto e desenvolvedores para decidir como integrar o SDK do Support e em seu aplicativo iOS ou Android. Use a Lista de verificação para a integração do SDK do Zendesk como guia.
Depois que sua organização decidiu como integrar o SDK, siga as etapas a seguir para adicionar o SDK ao seu aplicativo:
- Registre o SDK na interface de administração do Support. Consulte Registro do aplicativo para dispositivos móveis no Zendesk Support.
- Configure o SDK na interface de administração do Support. Consulte Configuração do SDK no Zendesk Support.
- Peça à sua equipe de desenvolvedores para integrar o SDK no aplicativo. Você pode sugerir que ela consulte a documentação do desenvolvedor para iOS ou Android.
Registro do aplicativo para dispositivos móveis no Zendesk Support
É preciso ser administrador do Zendesk Support para concluir estas etapas.
Como registrar o aplicativo para dispositivos móveis
- Na Central de administração, clique em
Canais e selecione Clássico> SDK para dispositivos móveis. - Clique em Adicionar aplicativo.
Se essa for a sua primeira configuração de SDK, clique em Começar agora e em Adicionar aplicativo.
A aba Configuração será aberta por padrão.
- Dê um Nome para o seu aplicativo.
O nome é apenas para sua referência e não é exibido para os seus clientes.
- Copie e salve o trecho de código para Android, iOS ou ambos, dependendo das versões do aplicativo.
Seus desenvolvedores de aplicativos precisam do trecho para inicializar o SDK no aplicativo para dispositivos móveis. Se os seus desenvolvedores estiverem trabalhando em um aplicativo para iOS, pergunte se eles precisam da versão Objective-C ou Swift do trecho.
- Para o Método de autenticação, selecione Anônimo ou JWT. Isso é obrigatório.
- Selecione Anônimo se você não conhece ou nem quer saber os detalhes do usuário final.
- Selecione JWT se você deseja que apenas usuários confiáveis acessem a central de ajuda da sua organização ou enviem tickets. Essa opção requer configuração adicional.
Para obter mais informações, consulte as decisões quanto à identificação do usuário na lista de verificação de integração do SDK.
- Se você selecionou JWT como método de autenticação, digite uma URL de placeholder em URL de JWT. Exemplo:
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwtVocê só poderá inserir um valor para URL de JWT após uma equipe da sua organização criar um ponto de extremidade de JWT dedicado ao SDK do Zendesk. Eles não podem criá-lo até você fornecer o segredo na próxima etapa.
Não é possível usar um ponto de extremidade de JWT existente com o SDK. O ponto de extremidade precisa atender aos requisitos definidos em Criação de um ponto de extremidade do JWT dedicado para o SDK do Zendesk.
- Se você selecionou JWT, copie e salve o segredo de JWT. Como o segredo só é mostrado uma vez, guarde-o em lugar seguro.
- Clique em Salvar.
- Envie o trecho ou trechos de código para os desenvolvedores de aplicativo responsáveis pela integração do SDK.
- Caso necessário, envie o segredo de JWT à equipe responsável pela criação do ponto de extremidade de JWT dedicado. Passe para a equipe o link Criação de um ponto de extremidade de JWT para o SDK do Zendesk. Mande também orientações à equipe para que repassem a você a URL do ponto de extremidade quando terminarem.
Ao receber a URL final, volte para a aba Configuração e atualize o campo URL de JWT.
Como cancelar o registro do aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support
- Na Central de administração, clique em Canais e selecione Clássico> SDK para dispositivos móveis.
- Clique no menu de opções à direita do aplicativo que você deseja editar e em Apagar.
- Clique em OK para confirmar a exclusão.
Essa ação remove o aplicativo da página do SDK para dispositivos móveis, mas não remove o SDK do seu aplicativo. Para remover o SDK do seu aplicativo, uma atualização do aplicativo é necessária.
Configuração do SDK no Zendesk Support
Você pode configurar o SDK do Support na interface de administração para fornecer apenas as opções de atendimento ao cliente que deseja no aplicativo para dispositivos móveis. Por exemplo, você pode ativar ou desativar a central de ajuda no aplicativo para dispositivos móveis na interface de administração.
Não há opção para desativar o trabalho com tickets na administração, mas seus desenvolvedores podem desativá-lo no SDK. Você pode sugerir que ela consulte sobre a desativação da criação de tickets nas documentações do desenvolvedor para iOS ou Android.
Uma opção de chat é fornecida por SDKs de chat separados para iOS e Android.
As alterações de configuração no Zendesk Support são automaticamente refletidas no aplicativo para dispositivos móveis. No entanto, você não pode desativar completamente o SDK do Support. Para remover totalmente o SDK do aplicativo, o aplicativo precisará passar por uma atualização. Consulte os desenvolvedores.
Para configurar o SDK do Support, você precisa ser administrador do Zendesk Support.
Como configurar o SDK do Support
- Na Central de administração, clique em Canais e selecione Clássico> SDK para dispositivos móveis.
- Na lista, selecione o aplicativo para dispositivos móveis registrado que você deseja configurar.
- Clique na aba SDK do Support para exibir as opções de configuração.
- Faça suas alterações nas configurações.
Veja as descrições na página para consultar os detalhes sobre cada configuração.
A configuração Habilitar o Guide fica indisponível enquanto o Guide está desativado. Clique em Configurações para abrir uma página onde você poderá ativar o Guide.
A configuração Conversas consulta as conversas do ticket, ou seja, os comentários adicionados pelo solicitante do ticket e agente. Quando essa opção está Desativada, os usuários ainda conseguem criar tickets no aplicativo, mas não terão acesso aos tickets existentes deles.
A configuração Tags adiciona as tags especificadas a cada ticket, o que é útil para criar uma visualização para ver todos os tickets enviados pelo aplicativo para dispositivos móveis.
- Clique em Salvar.
Ativar o Guide permite que você monitore o uso da central de ajuda que se iniciou a partir do SDK. Para obter informações sobre como filtrar a análise da central de ajuda para o SDK, consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore e Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore.