Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore

O Zendesk Explore conta com um painel predefinido chamado Knowledge Base, que ajuda você a compreender a frequência de visualização de seus artigos da central de ajuda, quais artigos estão sendo úteis ou não, e muito mais. O painel pode ajudar você a identificar se os clientes estão encontrando e consultando seus artigos, a identificar tendências e a descobrir quais artigos recebem mais votos.

Você pode editar e personalizar o painel Knowledge Base clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).

Dica: Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.

as informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá como acessar o painel Knowledge Base e consultar os relatórios disponíveis:

• Acesso ao painel Knowledge Base
• Noções básicas sobre os relatórios do painel Knowledge Base

Acesso ao painel Knowledge Base

Use o procedimento a seguir para acessar o painel Knowledge Base.

Como acessar o painel Knowledge Base

1. Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore ().
2. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.
3. Clique na aba Knowledge Base.

Noções básicas sobre os relatórios do painel Knowledge Base

O painel Knowledge Base mostra informações sobre visualizações dos artigos, votos, localidades, dentre outros. Você pode filtrar os relatórios no painel por Tempo, Marca, Canal, Função do usuário, Idioma, Seção e Autor.

Métricas principais do painel Knowledge Base

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:

• Total views: o número total de visualizações de página em todos os seus artigos. Todas as visualizações do artigo ficam registradas, não importa quantas vezes um usuário visualizou o artigo em um determinado período.
• Articles viewed: o número de artigos que foram visualizados. A tradução de um artigo é contada como um artigo separado. Porém, você pode usar o filtro Idioma para restringir os locais onde são mostrados neste KPI.
• Views per article: isso mostra o número médio de visualizações de página para cada artigo que foi visualizado.
• Article comments: corresponde ao número total de comentários sobre artigos na base de conhecimento desde 25 de fevereiro de 2023.
• Article subscriptions: exibe o número total de assinaturas criadas para artigos na base de conhecimento desde 25 de fevereiro de 2023.

Relatórios do painel Knowledge Base

Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:

• Views by channel: apresenta o número de visualizações de página recebidas de cada um dos seus canais, por exemplo, da sua central de ajuda, do SDK para dispositivos móveis ou do Espaço de trabalho do agente.

  

  Este relatório não pode ser filtrado por canal.

• Views by user role: apresenta a porcentagem de visualizações de página por cada função de usuário (por exemplo, usuário final, membro da equipe ou anônimo).

  

  Este relatório não pode ser filtrado por função de usuário.

• Views, comments and subscriptions by date: Mostra o número diário de visualizações de artigos, comentários e assinaturas ao longo do período de tempo especificado. Filtrável pelo campo Título do artigo acima do relatório. Os dados de votos positivos e negativos estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante.

  

• Article upvotes and downvotes over time: Mostra o número diário de votos positivos e negativos em artigos ao longo do período de tempo especificado. Filtrável pelo campo Título do artigo acima do relatório. Os dados estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante.

  

• Article engagement by selected attribute: Mostra a marca, as visualizações, os votos líquidos, as assinaturas, os votos positivos e negativos para cada artigo, seção, idioma, categoria ou autor. Use as abas no topo para alternar entre relatórios. Filtrável por um número específico dos resultados superiores ou inferiores para Comentários do artigo, Votos negativos do artigo, Assinaturas do artigo, Votos positivos do artigo, Visualizações, ou Votos do artigo. Os dados de comentários, assinaturas, votos positivos e negativos estão disponíveis de 25 de fevereiro de 2023 em diante.