Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore

O Zendesk Explore conta com um painel predefinido chamado Knowledge Base, que ajuda você a compreender a frequência de visualização de seus artigos da central de ajuda, quais artigos estão sendo úteis ou não, e muito mais. O painel pode ajudar você a identificar se os clientes estão encontrando e consultando seus artigos, a identificar tendências e a descobrir quais artigos recebem mais votos.

Você pode editar e personalizar o painel Knowledge Base clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).

Dica: se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.

as informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá como acessar o painel Knowledge Base e consultar os relatórios disponíveis:

• Acesso ao painel Knowledge Base
• Noções básicas sobre os relatórios do painel Knowledge Base

Acesso ao painel Knowledge Base

Use o procedimento a seguir para acessar o painel Knowledge Base.

Como acessar o painel Knowledge Base

1. Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore ().
2. Na lista de painéis, selecione o painel Zendesk Guide.
3. Clique na aba Knowledge Base.

Noções básicas sobre os relatórios do painel Knowledge Base

O painel Knowledge Base mostra informações sobre visualizações dos artigos, votos, localidades, dentre outros. Você pode filtrar os relatórios no painel por Tempo, Marca, Canal, Função do usuário, Idioma, Seção e Autor.

Métricas principais do painel Knowledge Base

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:

• Total views: o número total de visualizações de página em todos os seus artigos. Todas as visualizações do artigo ficam registradas, não importa quantas vezes um usuário visualizou o artigo em um determinado período.
• Articles viewed: o número de artigos que foram visualizados. A tradução de um artigo é contada como um artigo separado. Porém, você pode usar o filtro Idioma para restringir os locais onde são mostrados neste KPI.
• Views per article: isso mostra o número médio de visualizações de página para cada artigo que foi visualizado.

Relatórios do painel Knowledge Base

Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:

• Views by channel: apresenta o número de visualizações de página recebidas de cada um dos seus canais, por exemplo, da sua central de ajuda, do SDK para dispositivos móveis ou do Espaço de trabalho do agente.

  

  Este relatório não pode ser filtrado por canal.

• Views by user role: apresenta a porcentagem de visualizações de página por cada função de usuário (por exemplo, usuário final, membro da equipe ou anônimo).

  

  Este relatório não pode ser filtrado por função de usuário.

• Views by date: apresenta o número diário de visualizações de página ao longo do período de tempo que você especificar.

  

• Knowledge base activity by article: apresenta informações detalhadas sobre todos os artigos de base de conhecimento.

  Para cada artigo, você pode consultar a marca do artigo, o número de visualizações de página no período de tempo especificado e o número de votos a partir desta data. Além disso, use as abas para exibir as visualizações de página e os votos pelo Nome do autor, Idioma da tradução do artigo, Título da seção do artigo ou Nome do artigo.

  Use o filtro de valores superiores/inferiores para restringir seus resultados por Visualizações de artigos ou Votos do artigo.