Instruções do Explore: Relatórios sobre faixas de resposta do agente usando o conjunto de dados Histórico de atualizações

Qual é o meu plano?

Nestas instruções do Explore, você aprenderá a usar o conjunto de dados Histórico de atualizações para criar relatórios sobre respostas de agentes em diferentes faixas, por exemplo, o número de tickets com 1, 2, 3 e 4 ou mais respostas públicas dos agentes.

Você já pode utilizar o atributo faixas de respostas do agente no conjunto de dados Tickets. No entanto, essa indicação aproveita o conjunto de dados Histórico de atualizações para ativar relatórios mais aprimorados, podendo filtrar os resultados do relatório com base no intervalo de datas em que as respostas do ticket ocorreram.

O que é necessário?

Nível de habilidade: Médio

Tempo necessário: 20 minutos

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
• Dados do ticket no Zendesk Support

Como criar o relatório no Explore

Esse relatório agrupa tickets por faixas de resposta do agente em sua instância.

Como criar o relatório

1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Histórico de atualizações e em Iniciar relatório.
4. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
5. Na página Métrica calculada padrão, dê um nome à sua métrica, como "Respostas públicas do agente".
6. No campo Fórmula, digite ou cole a seguinte fórmula:

   IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
   THEN [Update ID]  
   ENDIF

7. Quando terminar, clique em Salvar.
8. No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
9. Na página Métrica calculada padrão, dê um nome à sua métrica, como "Tickets com respostas públicas do agente".
10. No campo Fórmula, digite ou cole a seguinte fórmula:

    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ticket ID]
    ENDIF

11. Quando terminar, clique em Salvar.
12. No menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
13. Na página Atributo calculado padrão, dê um nome ao seu atributo, como "Faixas de resposta pública do agente".
14. No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:

    IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
    THEN "1 Agent Reply"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
    THEN "2 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
    THEN "3 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
    THEN "4+ Agent Replies"
    ELSE "0"
    ENDIF

15. Na lista suspensa Calculado de, selecione ID do ticket.
16. Quando terminar, clique em Salvar.
17. No painel Métricas, clique em Adicionar.
18. Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tickets com respostas públicas do agente e clique em Aplicar.
19. No painel Linhas, clique em Adicionar.
20. Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Faixas de resposta pública do agente e clique em Aplicar. O relatório corresponderá ao seguinte:
    
    

Como opção, você pode adicionar um filtro de data, como Atualizar - Data, para restringir o intervalo de datas que está sendo relatado, além de adicionar o Nome do atualizador para delimitar ainda mais os resultados do relatório pelos nomes dos agentes.