Nestas instruções do Explore, você aprenderá a usar o conjunto de dados Histórico de atualizações para criar relatórios sobre respostas de agentes em diferentes faixas, por exemplo, o número de tickets com 1, 2, 3 e 4 ou mais respostas públicas dos agentes.
Você já pode utilizar o atributo faixas de respostas do agente no conjunto de dados Tickets. No entanto, essa indicação aproveita o conjunto de dados Histórico de atualizações para ativar relatórios mais aprimorados, podendo filtrar os resultados do relatório com base no intervalo de datas em que as respostas do ticket ocorreram.
O que é necessário?
Nível de habilidade: Médio
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Como criar o relatório no Explore
Esse relatório agrupa tickets por faixas de resposta do agente em sua instância.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
).
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Histórico de atualizações e em Iniciar relatório.
- No menu Cálculos (
), clique em Métrica calculada padrão. - Na página Métrica calculada padrão, dê um nome à sua métrica, como "Respostas públicas do agente".
-
No campo Fórmula, digite ou cole a seguinte fórmula:
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ID]
ENDIF - Quando terminar, clique em Salvar.
- No menu Cálculos (), clique em Métrica calculada padrão.
- Na página Métrica calculada padrão, dê um nome à sua métrica, como "Tickets com respostas públicas do agente".
-
No campo Fórmula, digite ou cole a seguinte fórmula:
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ticket ID]
ENDIF - Quando terminar, clique em Salvar.
- No menu Cálculos (), clique em Atributo calculado padrão.
- Na página Atributo calculado padrão, dê um nome ao seu atributo, como "Faixas de resposta pública do agente".
-
No campo Fórmula, insira ou cole a seguinte fórmula:
IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
THEN "1 Agent Reply"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
THEN "2 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
THEN "3 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
THEN "4+ Agent Replies"
ELSE "0"
ENDIF - Na lista suspensa Calculado de, selecione ID do ticket.
- Quando terminar, clique em Salvar.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Métricas calculadas > Tickets com respostas públicas do agente e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Atributos calculados > Faixas de resposta pública do agente e clique em Aplicar. O relatório corresponderá ao seguinte:
Como opção, você pode adicionar um filtro de data, como Atualizar - Data, para restringir o intervalo de datas que está sendo relatado, além de adicionar o Nome do atualizador para delimitar ainda mais os resultados do relatório pelos nomes dos agentes.