Como configuro o encaminhamento de email para agentes?

Pergunta

Meus agentes gostariam de encaminhar emails pessoais recebidos de clientes para criar tickets. Como configuro esse fluxo de trabalho?

Resposta

O encaminhamento para agentes permite que os agentes criem tickets automaticamente a partir de emails encaminhados com o remetente original como solicitante do ticket. Para que o encaminhamento do agente funcione corretamente, os quatro critérios a seguir devem ser atendidos.

• Ativar o encaminhamento de email deve estar ativado na página de configurações dos agentes.
• O usuário que encaminha emails para o Zendesk deve ser um agente ou administrador.
• O assunto do email deve incluir fw ou fwd ou equivalente em idioma estrangeiro.
• No corpo do email, o De: texto e o endereço de email do solicitante devem estar na mesma linha.

Observação: Os comentários adicionados pelo agente são adicionados ao novo ticket como comentários privados. Não há suporte para anexos e imagens embutidas para o comentário do agente. Essa opção se aplica apenas à criação de tickets com encaminhamento para agente.

O problema mais comum com o Encaminhamento para agentes ocorre quando o Zendesk define o agente que encaminhou o email como o solicitante do ticket em vez do cliente. Isso acontece quando a linha De: no corpo do email exibe apenas o nome do cliente e não o endereço de email do cliente. Uma causa comum desse problema é o Microsoft Outlook, que exclui esse endereço de email do corpo da mensagem. Esse problema também pode ocorrer com outros clientes de email.

Observação: O encaminhamento para agentes destina-se a agentes que estão encaminhando solicitações de usuários finais, não a solicitações de outros agentes.

Na imagem de exemplo a seguir, o endereço de email da Katie foi retirado da linha De:. Como resultado, a agente Bonnie se tornará a solicitante do ticket desse email encaminhado, em vez da usuária final Katie.

Uma solução para resolver o problema é usar o comando da API de email #requester para definir corretamente o solicitante do ticket. Basta adicionar esse comando no topo da mensagem encaminhada, seguido pelo endereço de email do cliente. Isso definirá o solicitante do ticket no Zendesk como o cliente em vez de o agente de encaminhamento.

Obs.: Pode ser possível interromper a remoção do endereço de email do remetente original do corpo da mensagem se seu administrador permitir. Entre em contato com o administrador do email de sua empresa para obter mais informações.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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