Se seus clientes às vezes enviam solicitações de suporte para seu endereço de e-mail em vez de enviar para seu endereço de suporte, você pode encaminhá-lo de um endereço para outro. Ao encaminhar o e-mail, é criado um ticket com o remetente original definido como o solicitante. Além disso, uma nova conta é criada caso o usuário não esteja registrado.
Use este artigo se você quiser lidar com esses e-mails ocasionais sozinho. Se você deseja encaminhar todos os e-mails enviados para um endereço de e-mail (não apenas os ocasionais) consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.
Ativação da opção de encaminhamento para agentes no Zendesk Support
Seu administrador pode ativar uma opção que permita que você encaminhe um e-mail de sua caixa de entrada para o seu e-mail de suporte para a criação de um ticket em nome do remetente original.
O encaminhamento funciona para a criação, e não para a atualização de tickets. Após a criação do ticket, os usuários devem responder diretamente das notificações por e-mail.
O encaminhamento está configurado apenas para o campo De no corpo da mensagem encaminhada. Quando um agente encaminha um e-mail e o encaminhamento está ativado na conta, o e-mail encaminhado não conterá a lista original dos CCs (usuários em cópia) que podem ser incluídos nas notificações do ticket.
Quando um agente sem restrições cria um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket não é atribuído. Se um agente restrito criar um ticket usando o encaminhamento para agente, o ticket será inicialmente atribuído ao grupo padrão. Os encaminhamentos para grupos que normalmente aconteceriam como resultado de uma organização do solicitante são ignorados.
Como ativar a opção de encaminhamento
- Faça login como administrador.
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente. - Role pela seção Encaminhamento de e-mail e selecione Habilitar encaminhamento de e-mail.
- Clique em Salvar.
Os agentes podem adicionar comentários públicos ao ticket respondendo ao e-mail. Para adicionar comentários privados, os agentes podem digitar o comentário acima da linha Mensagem encaminhada.
Especificação do solicitante no e-mail encaminhado
Essa solução funciona para todos os clientes de e-mail. Ela envolve inserir uma instrução simples no corpo do e-mail que especifica o solicitante. Ao criar o ticket, o Zendesk Support lê a instrução e define o solicitante especificado.
A solução funciona somente se você for um agente e seu endereço de e-mail estiver registrado em sua conta. O comando é ignorado se o e-mail for encaminhado por um usuário final. Para obter mais informações, consulte Atualização de propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada.
- Selecione o e-mail em sua caixa de entrada e clique em Encaminhar.
- Insira a instrução a seguir na parte superior do corpo do e-mail:
#requester {requester_email}em que
{requester_email}corresponde ao endereço de e-mail do solicitante. Exemplo:#requester gerry5@yahoo.comDica: você pode copiar o endereço do solicitante da seção Mensagem Encaminhada no corpo.
- Limpe o e-mail. Por exemplo, remova o prefixo FWD ou ENC na linha de assunto e o cabeçalho Mensagem Encaminhada do corpo.
A instrução do solicitante será removida do ticket automaticamente.
- Digite seu endereço de suporte no campo Para e clique em Enviar.