Pergunta
As respostas do ticket do cliente não estão sendo recebidas pela minha conta do Zendesk. Posso vê-los em minha conta de email externa, mas não consigo entrar em contato. Por que isso acontece?
Resposta
Há vários motivos que impedem que uma mensagem de email de um cliente seja visível em sua conta.
Se você acabou de configurar seu email no Zendesk, ele pode estar relacionado à sua configuração inicial. Clique no botão abaixo e selecione seu subdomínio para consultar nosso guia de produto e obter assistência adicional.
Se tudo estava funcionando bem e parou de funcionar de repente, siga as dicas de solução de problemas neste artigo para encontrar uma solução.
Verifique seu encaminhamento de email
O encaminhamento de e-mail foi configurado corretamente?
Verifique se há erros na configuração de encaminhamento de email.
Para verificar a configuração de encaminhamento:
- Na Central de administração, clique no ícone Canais
() na barra lateral.
- Selecione Talk e email> Email.
- Em Endereços de suporte, verifique se o endereço listado foi verificado ou, mostrando o erro Falha na verificação de encaminhamento.
Para obter mais informações sobre o encaminhamento de email, consulte os artigos: Como corrigir as mensagens de erro de email em registros de encaminhamento SPF, DNS e TXT? e Encaminhamento dos emails recebidos para o Zendesk Support.
Verifique a visualização dos tickets suspensos
O ticket está na visualização de tickets suspensos?
Verifique a visualização dos Tickets suspensos. Os tickets que não são necessariamente spam podem ser suspensos. Alguns exemplos são:
- Email de resposta automatizada
- Loops de email
- Enviar email de um endereço de email "noreply"
Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo: Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e de spam e causas para a suspensão de tickets.
Verifique se o ticket está oculto em sua conta
O ticket está na visualização errada?
As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Esses critérios são determinados pelas condições definidas ao criar a visualização. Se o ticket não aparecer mais em suas visualizações, provavelmente os tickets não correspondem às condições definidas para suas visualizações.
Um dos problemas mais comuns com as configurações de visualização é o fato de as condições serem muito restritivas. Isso ocorre com mais frequência devido a dúvidas sobre quando usar atender a todas ou atender a qualquer condição. Para obter mais informações sobre essas categorias, consulte o artigo: Qual é a diferença entre atender a todas e atender a quaisquer condições?
Para obter mais informações sobre por que os tickets podem não estar aparecendo na sua visualização, consulte o artigo: Por que meus tickets desaparecem de minhas visualizações?
Verificar seus gatilhos
Os gatilhos estão resolvendo automaticamente seus tickets?
Os gatilhos são executados imediatamente quando um ticket for criado ou atualizado e executam ações com base nas condições configuradas. Pesquise por seus gatilhos e revise os que contêm Status | Categoria Resolvido ou Status | resolvidas e asseguram que as Condições correspondentes estejam definidas corretamente.
Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo: Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets e referência de ações e condições do gatilho.
Atualizado sem resposta visível
O ticket foi atualizado, mas não mostra uma resposta?
Quando um usuário final responder a um ticket abaixo do delimitador do email, a resposta atualizará o ticket existente, mas o ticket incluirá a resposta como um comentário do ticket. Quando isso acontece, o ticket parece não ter resposta.
Para obter mais informações, consulte o artigo: O ticket atualizado não mostra nenhum conteúdo do cliente.
Emails enviados para o alias não criam tickets
Você usa um alias de email porque seu endereço de suporte e email não estão gerando tickets?
O Zendesk não oferece suporte ao uso de alias de email. Os problemas de entrega são comuns com essas formas de email. Para evitar esses problemas, use um endereço de email padrão como endereço de suporte.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Posso usar um alias de email, uma lista de distribuição ou um Grupo do Google como endereço de suporte?
Ainda está tendo problemas?
Para entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk, consulte o artigo: Contatar o suporte ao cliente Zendesk.
Fornecer as informações abaixo será útil para o processo de resolução de problemas:
- O email original com os cabeçalhos intactos que foram enviados e encaminhados para sua conta do Zendesk Support nos últimos 30 dias. A equipe precisa dos cabeçalhos do email para pesquisar a ID da mensagem nos registros do email. Como visualizar os cabeçalhos de um email ou baixar uma
.eml, consulte o artigo: Rastreie um email com seus cabeçalhos completos. Selecione o cliente de email que está sendo usado. - Data e hora estimadas em que o cliente enviou o email.
Para obter mais informações sobre email, consulte os artigos: Os clientes não estão recebendo emails e o guia de solução de problemas por email.
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