Pergunta
As respostas de tickets do cliente não chegam à minha conta do Zendesk. Eu as vejo em minha conta de e-mail externa, mas elas não chegam a mim. Por quê isso?
Resposta
Vários problemas podem impedir que o e-mail de um cliente seja exibido em sua conta.
Se você acabou de configurar o e-mail no Zendesk, o problema pode estar relacionado à configuração inicial. Clique no botão abaixo, selecione seu subdomínio e siga o guia do produto para obter ajuda.
Se antes tudo funcionava e parou de funcionar, siga estas etapas para encontrar uma solução.
Como verificar a configuração de encaminhamento:
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral. - Selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Em Endereços de suporte, verifique se o endereço foi verificado ou mostra o erro Falha na verificação de encaminhamento.
Para obter mais informações, consulte Como corrigir as mensagens de erro de e-mail em registros SPF, DNS e TXT?
Verifique a visualização dos Tickets suspensos. Os tickets que não são spam podem ser suspensos. Os exemplos incluem:
- Email de resposta automatizada
- Loops de email
- Enviar email de um endereço de email "noreply"
- E-mails marcados com configurações de DMARC, DKIM ou SPF definidas incorretamente. Essa configuração pode marcar e-mails de um usuário final se ele enviar mensagens por meio de um provedor de e-mail com configurações inadequadas. Ao ativar a autenticação avançada do remetente, essa configuração tenta bloquear esses e-mails como spam.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e de spam e Motivos da suspensão dos tickets.
As visualizações organizam os tickets agrupando-os em listas com base nos critérios definidos. Se o ticket não aparecer em suas visualizações, é provável que ele não corresponda às condições da visualização.
Um problema comum são as condições que são muito restritivas. Isso geralmente acontece por causa da confusão sobre quando usar satisfazer todas ou satisfazer qualquer condição. Para obter mais informações, consulte Qual é a diferença entre atender a todas e atender a quaisquer condições?.
Para obter mais motivos pelos quais os tickets podem não aparecer em uma visualização, consulte Por que os tickets não aparecem em minhas visualizações?.
Os gatilhos são executados quando um ticket é criado ou atualizado e executam ações com base nas condições configuradas. Analise seus gatilhos e revise os que contêm Ticket > Status do ticket | Resolvido ou Ticket > Categoria do status | Resolvido e garanta que as Condições correspondentes estejam definidas corretamente.
Para obter mais informações, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets e Referência sobre ações e condições de gatilho.
Quando um usuário final responde a um ticket abaixo do delimitador de e-mail, a resposta atualiza o ticket, mas o ticket não inclui a resposta como um comentário. Pode parecer que o ticket não tem resposta.
Para obter mais informações, consulte O ticket atualizado não mostra nenhum conteúdo do cliente.
O Zendesk não oferece suporte a alias de e-mail. Esses endereços geralmente causam problemas de entrega. Para evitar problemas, use um endereço de e-mail padrão como endereço de suporte.
Para obter mais informações, consulte Posso usar um alias de e-mail, uma lista de distribuição ou um Grupo do Google como endereço de suporte?.
Ainda tem problemas?
Para entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk, consulte Contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Forneça as informações abaixo para ajudar no processo:
- O e-mail original com os cabeçalhos intactos que foram enviados e encaminhados para sua conta do Zendesk Support nos últimos 30 dias. A equipe precisa dos cabeçalhos do e-mail para pesquisar o ID da mensagem nos registros do e-mail. Para visualizar os cabeçalhos ou baixar um arquivo .eml, consulte Rastrear um e-mail com os cabeçalhos completos.
- Data e hora estimadas em que o cliente enviou o e-mail.
Para obter mais informações, consulte Meu formulário personalizado encaminha e-mails para criar tickets e gera erros e Os clientes não estão recebendo e-mails (vídeo).