Pergunta
As respostas do ticket do cliente não estão sendo recebidas pela minha conta do Zendesk. Posso vê-los em minha conta de email externa, mas não consigo entrar em contato. Por que isso acontece?
Resposta
Há vários motivos que impedem que uma mensagem de e-mail de um cliente seja visível em sua conta.
Se você acabou de configurar seu email na Zendesk, ele pode estar relacionado à sua configuração inicial. Clique no botão abaixo e selecione seu subdomínio para consultar nosso guia de produto e obter assistência adicional.
Se tudo estava funcionando bem e parou de funcionar de repente, siga as dicas de solução de problemas neste artigo para encontrar uma solução.
Para verificar a configuração de encaminhamento:
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral. - Selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Em Endereços de suporte, verifique se o endereço listado foi verificado ou, mostrando o erro Falha na verificação de encaminhamento.
Para obter mais informações sobre o encaminhamento de e-mail, consulte os artigos: Como corrigir as mensagens de erro de e-mail em registros SPF, DNS e TXT?
Verifique a visualização dos Tickets suspensos. Os tickets que não são necessariamente spam podem ser suspensos. Alguns exemplos são:
- Email de resposta automatizada
- Loops de email
- Enviar email de um endereço de email "noreply"
- E-mails marcados com configurações de DMARC, DKIM ou SPF definidas incorretamente. Essa configuração pode marcar e-mails de um usuário final se ele enviar mensagens por um provedor de e-mail com configurações inadequadas. Ao ativar a autenticação avançada do remetente, essa configuração tentará bloquear esses tipos de e-mail, considerando-os como spam.
Para mais informações, consulte os artigos abaixo: Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e de spam e causas para a suspensão de tickets.
As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Esses critérios são determinados pelas condições definidas ao criar a visualização. Se o ticket não aparecer mais em suas visualizações, provavelmente os tickets não correspondem às condições definidas para suas visualizações.
Um dos problemas mais comuns com as configurações de visualização é o fato de as condições serem muito restritivas. Isso ocorre com mais frequência devido a dúvidas sobre quando usar atender a todas ou atender a qualquer condição. Para obter mais informações sobre essas categorias, consulte o artigo: Qual é a diferença entre atender a todas e atender a quaisquer condições?
Para obter mais informações sobre por que os tickets podem não estar aparecendo na sua visualização, consulte o artigo: Por que os tickets não aparecem nas minhas visualizações?
Os gatilhos são executados imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado e executam ações com base nas condições configuradas. Analise seus gatilhos e revise os que contêm Ticket > Status do ticket | Resolvido ou Ticket > Categoria do status | Resolvido e garanta que as Condições correspondentes estejam definidas corretamente.
Para mais informações, consulte os artigos abaixo: Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets e referência de ações e condições do gatilho.
Quando um usuário final responder a um ticket abaixo do delimitador do e-mail, a resposta atualizará o ticket existente, mas o ticket incluirá a resposta como um comentário do ticket. Quando isso acontece, o ticket parece não ter resposta.
Para obter mais informações, consulte o artigo: O ticket atualizado não mostra nenhum conteúdo do cliente.
O Zendesk não oferece suporte ao uso de alias de e-mail. Os problemas de entrega são comuns com essas formas de email. Para evitar esses problemas, use um endereço de email padrão como endereço de suporte.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Posso usar um alias de e-mail, uma lista de distribuição ou um Grupo do Google como endereço de suporte?
Ainda tem problemas?
Para entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk, consulte o artigo: Contatar o suporte ao cliente Zendesk.
Fornecer as informações abaixo será útil para o processo de resolução de problemas:
- O e-mail original com os cabeçalhos intactos que foram enviados e encaminhados para sua conta do Zendesk Support nos últimos 30 dias. A equipe precisa dos cabeçalhos do e-mail para pesquisar o ID da mensagem nos registros do e-mail. Para visualizar os cabeçalhos de um e-mail ou baixar um arquivo .eml, consulte o artigo: Rastreie um e-mail com seus cabeçalhos completos.
- Data e hora estimadas em que o cliente enviou o e-mail.
Para obter mais informações, consulte o artigo: