Como descrito em Escolha dos endereços de e-mail a serem usados para o recebimento de solicitações de suporte, você pode receber solicitações de suporte em um endereço de e-mail externo e encaminhar as mensagens recebidas para o Zendesk. Por sua vez, o Zendesk pode enviar respostas de e-mail para os seus clientes por meio do seu endereço de e-mail externo. Os endereços de e-mail externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk (por exemplo, support@mycompany.com).
- Adicione seu endereço de suporte externo ao Zendesk para que a plataforma possa verificá-lo e exibi-lo em e-mails enviados.
- Configure o encaminhamento no seu serviço de e-mail para que os e-mails recebidos sejam encaminhados para um endereço de suporte do Zendesk.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como conectar seu e-mail de suporte existente:
Conexão a sua conta de e-mail existente [1:39]
Pontos a considerar
- Conectar o seu e-mail é uma das últimas etapas antes de ativar o Zendesk. Adie o encaminhamento de e-mails até que esteja tudo pronto para você processar tickets no Zendesk.
- Você pode encaminhar e-mails para qualquer endereço Zendesk existente. Você também pode criar um ou mais endereços de suporte para e-mails encaminhados. Leia Como planejar seus endereços de suporte Zendesk para e-mails encaminhados.
- Se você usa uma conta do Gmail para receber solicitações de suporte e espera volume baixo, a Zendesk recomenda o uso do Conector do Gmail do Zendesk para e-mail em vez de configurar o encaminhamento. Consulte Habilitação de criação automática de tickets para sua caixa de entrada do Gmail.
- Caso não consiga configurar o encaminhamento por conta própria (por exemplo, a TI precisa configurar para você), considere configurar o encaminhamento primeiro, antes de adicionar o endereço de suporte externo ao Zendesk. Lembre-se, o tráfego de e-mails é unilateral (apenas entradas) até que você adicione um endereço externo. O Zendesk só enviará e-mails em seu nome desse endereço quando um endereço de suporte for adicionado e tiver passado por verificação de encaminhamento.
Como planejar seus endereços de suporte Zendesk para e-mails encaminhados
Se você utiliza um endereço de e-mail para receber solicitações de suporte, você pode encaminhar e-mails desse endereço para qualquer endereço de suporte Zendesk existente. Você pode usar o seu endereço de suporte padrão, outro endereço de suporte Zendesk, ou criar um novo endereço.
Se os seus clientes já enviam solicitações de suporte para vários endereços de e-mail externos, você pode encaminhar mensagens de vários endereços para um endereço Zendesk. No entanto, a Zendesk recomenda criar um endereço de suporte Zendesk para cada conta encaminhada.
- faturamento@minhaempresa.com
- ajuda@minhaempresa.com
- vendas@minhaempresa.com
Em uma situação como essa, crie primeiro um novo endereço de suporte Zendesk nativo para cada um desses endereços para ter um mapeamento 1:1 correspondente com as suas contas encaminhadas externas. Então, siga as etapas em Como adicionar seu endereço de suporte externo ao Zendesk para conectar as contas.
Embora você não precise configurar os seus endereços dessa maneira, criar vários endereços de suporte Zendesk para receber e-mails encaminhados tem suas vantagens. Por exemplo, você pode encaminhar tickets para grupos mais facilmente com base no endereço de suporte em que foram recebidos.
Como adicionar seu endereço de suporte externo ao Zendesk
Primeiro, adicione seu endereço de suporte externo ao Zendesk. Ao adicionar o seu endereço de suporte, seu e-mail será verificado e você saberá se configurou o encaminhamento de e-mail adequadamente.
- Se você estiver encaminhando e-mails do Gmail. Consulte "Adição de um endereço de suporte do Gmail ao Zendesk".
- Para todos os outros provedores de serviço de e-mail, consulte "Adição de um endereço de suporte externo ao Zendesk (não se aplica ao Gmail)".
Adição de um endereço de suporte do Gmail ao Zendesk
Se você está fazendo o encaminhamento do Gmail, siga estas instruções para adicionar um endereço de suporte do Gmail ao Zendesk.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Se o endereço de suporte Zendesk para o qual você está encaminhando e-mails ainda não existe, crie um. Leia Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk.
- Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Conectar outros.
- Insira o endereço do Gmail no campo de texto, selecione Sim, encaminhei esse e-mail para... e clique em Avançar.
- Conclua as etapas na tela para configurar o encaminhamento no Gmail. Isso é feito fora do Zendesk. Consulte Como configurar o encaminhamento no seu servidor de e-mail.
O assistente instrui você a inserir seu endereço de suporte padrão como e-mail de encaminhamento (support@seusubdominio.zendesk.com), mas você pode usar qualquer endereço de suporte Zendesk existente.
- Depois que você configura o encaminhamento de e-mail no Gmail, um e-mail de teste é enviado para esse endereço a fim de verificar se a configuração do encaminhamento foi feita corretamente.
Se tudo estiver certo, uma mensagem indicará que o endereço foi verificado.
Se o teste falhar, você receberá um alerta. Depois de resolver os problemas, é preciso realizar a verificação novamente. Consulte Como verificar os registros de encaminhamento, SPF, DNS e TXT no Zendesk?.
Se você resolver o problema de encaminhamento, mas não repetir a verificação de encaminhamento, os e-mails enviados para o endereço de e-mail criarão tickets, mas não enviarão e-mails de notificação do Zendesk Support daquele endereço.
- Se você estiver encaminhando e-mails de vários endereços, repita as etapas de 1 a 6 para cada endereço de e-mail.
Adição de um endereço de suporte externo ao Zendesk (não se aplica ao Gmail)
Se você está encaminhando e-mails de um provedor de serviços de e-mail que não é o Gmail, siga estas instruções para adicionar o endereço de suporte externo ao Zendesk.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Se o endereço de suporte Zendesk para o qual você está encaminhando e-mails ainda não existe, crie um. Leia Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk.
- Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Conectar endereço externo.
- Selecione Encaminhamento de e-mail e clique em Avançar.
- Insira seu endereço de suporte existente no campo Insira o endereço de suporte atual, e clique em Ir.
Se você tem um endereço de e-mail do Gmail e espera receber um volume baixo de e-mails, é possível criar tickets automaticamente dos e-mails recebidos na sua caixa de entrada do Gmail.
- Conclua as etapas na tela para configurar o encaminhamento em seu servidor de e-mail.
Isso é feito fora do Zendesk e as etapas variam de acordo com seu servidor de e-mail.
O assistente instrui você a inserir seu endereço de suporte padrão como e-mail de encaminhamento (support@seusubdominio.zendesk.com), mas você pode usar qualquer endereço de suporte Zendesk existente.
- Configurado o encaminhamento de e-mail em seu servidor, clique em Sim, terminei e em Verificar.
Um e-mail de teste é enviado a esse endereço para verificar se você configurou o encaminhamento de maneira adequada. Se tudo estiver certo, uma mensagem indicará que o endereço foi verificado.
Se o teste falhar, você receberá um alerta. Depois de resolver os problemas, é preciso realizar a verificação novamente. Consulte Como verificar os registros de encaminhamento, SPF, DNS e TXT no Zendesk?.
Se você resolver o problema de encaminhamento, mas não repetir a verificação de encaminhamento, os e-mails enviados para o endereço de e-mail criarão tickets, mas não enviarão e-mails de notificação do Zendesk Support daquele endereço.
- Se você estiver encaminhando e-mails de vários endereços, repita as etapas de 1 a 6 para cada endereço de e-mail.
Como configurar o encaminhamento no seu servidor de e-mail
Quando você adiciona um endereço de suporte externo ao Zendesk Support, um assistente exibe as etapas necessárias para configurar o encaminhamento no Zendesk e na conta de e-mail externa. As etapas são diferentes dependendo do provedor de e-mail que você está utilizando. Ao terminar, o Zendesk verificar que o encaminhamento foi configurado corretamente.
Alguns provedores de e-mail permitem que você crie regras de encaminhamento de e-mail para que possa selecionar os e-mails recebidos que devem ser encaminhados para sua conta Zendesk. Se você precisa de ajuda para configurar o encaminhamento automático, entre em contato com seu provedor de e-mail. o Zendesk não pode fornecer suporte a produtos de terceiros, como clientes de e-mail.
Consulte a documentação do seu provedor de e-mail para ver mais informações sobre encaminhamento de e-mails:
- Microsoft 365 (primeiro, permita o encaminhamento em Manage Remote Domains)
- Outlook
- Gmail
- iCloud
- Proton Mail
O Zendesk Support não oferece suporte ao encaminhamento múltiplo, ou o encaminhamento que ocorre por várias localizações antes do envio para o endereço de suporte do Zendesk. Caso o encaminhamento múltiplo esteja configurado, o solicitante será o primeiro endereço que o Zendesk puder encontrar nos campos Responder: ou Para: nos cabeçalhos de e-mail. Isso pode produzir resultados inesperados e não possui suporte.
Etapas adicionais ao encaminhar e-mails
- Se estiver usando um domínio personalizado (por exemplo, suporte@minhaempresa.com), adicione um registro SPF (Sender Policy Framework) para confirmar que o Zendesk pode enviar e-mails em nome do seu servidor de e-mail.
- Para combater a falsificação, você pode assinar digitalmente os e-mails enviados do Zendesk para provar que um e-mail realmente foi enviado por alguém de sua organização e não por alguém fingindo ser parte dela.