Artigos na série
- Escolha dos endereços de e-mail a serem usados para o recebimento de solicitações de suporte
- Noções básicas sobre como os e-mails recebidos definem o solicitante do ticket
- Noções básicas sobre como os e-mails recebidos são correspondidos com os tickets
- Filtro de spam e tickets suspensos
- Controle de quem pode usar e-mail para criar tickets
- Gerenciamento de contas de usuário criadas por solicitações por e-mail
- Desativação do conteúdo sofisticado em notificações recebidas por e-mail
- Noções básicas sobre como o idioma de um cliente é detectado
- Inclusão de outras pessoas como CC ou seguidor
Escolha dos endereços de e-mail a serem usados para o recebimento de solicitações de suporte
Um endereço de suporte é criado automaticamente para você em sua conta. O endereço de suporte deste sistema é suporte@seusubdominio.zendesk.com. A parte seusubdominio do endereço é o seu subdomínio do Zendesk. Entretanto, você pode fornecer a seus usuários endereços de e-mail alternativos para o envio de tickets adicionando outros endereços de suporte e encaminhando e-mails para sua conta do Zendesk de sistemas de e-mail externos.
Você pode receber solicitações de suporte provenientes de vários endereços de e-mail. Os endereços de e-mail que você usa para receber solicitações de suporte são chamados de endereços de suporte. Se você usa vários endereços de suporte, um deles é definido como endereço de suporte padrão.
Anatomia do endereço de e-mail
Antes de mostrar como personalizar os endereços de e-mail de suporte, mostraremos rapidamente os elementos de um endereço de e-mail.
O nome amigável, chamado simplesmente de “nome” no Zendesk, é opcional e costuma ser o nome completo da empresa ou organização. O nome de usuário, tecnicamente conhecido como parte local, é a palavra que antecede o caractere @. O domínio pode ser o seu domínio do Zendesk ou um domínio externo.
Alteração do nome de usuário de seu endereço de e-mail do suporte padrão
- ajuda@seusubdominio.zendesk.com
- vendas@seusubdominio.zendesk.com
- faturamento@seusubdominio.zendesk.com
Utilizando diferentes endereços de e-mail para situações distintas, você pode gerenciar e monitorar seus tickets com base no endereço de e-mail em que a solicitação de suporte foi recebida. Por exemplo, se seus usuários finais enviarem um e-mail para vendas@seusubdominio.zendesk.com, você pode criar um gatilho para encaminhar os tickets recebidos neste endereço direto para a equipe de vendas. Você também pode acompanhar, por meio de visualizações e relatórios, os tickets recebidos nesses endereços diferentes.
Permissão para que qualquer nome de usuário seja um endereço de e-mail do suporte válido
É possível permitir que qualquer variação do nome de usuário seja um endereço de suporte válido. Por exemplo, se um cliente cometer um erro ortográfico no endereço de e-mail de suporte, como faturamento@seusubdominio.zendesk.com em vez de faturamento@seusubdominio.zendesk.com, o e-mail poderá ser aceito e o ticket criado. Esses tipos de variações são chamados de curingas.
Os curingas gerenciam erros recebidos no endereço de suporte (como o exemplo anterior). Quando recebidos, o endereço de suporte padrão substitui o endereço incorreto. Vale ressaltar que os endereços curingas não podem ser usados em regras de negócios.
Consulte Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte.
Uso de um domínio de e-mail externo em vez de seu domínio de e-mail do Zendesk
Você também pode adicionar domínios de e-mail externos como endereços de e-mail de suporte. É possível encaminhar todos os e-mails que estão sendo recebidos em sua conta de e-mail externa (Gmail, por exemplo) para o Zendesk. Continue usando seu endereço de e-mail existente, e não haverá nenhuma menção a "Zendesk" nos endereços Enviado para e Resposta de do e-mail.
- Primeiro, crie um endereço de suporte com base no e-mail externo no Zendesk.
- Depois, você precisa configurar sua conta de e-mail fora do Zendesk para definir o encaminhamento de e-mail.
- Por fim, adicione um registro SPF (Sender Policy Framework) para confirmar que o Zendesk pode enviar e-mails em nome do seu servidor de e-mail.
Consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk.
Encaminhamento e redirecionamento de e-mails de agente
A configuração de um endereço de e-mail de suporte externo para um sistema de e-mail permite que você encaminhe automaticamente os e-mails do cliente para sua conta do Zendesk. Também é possível encaminhar ou redirecionar manualmente solicitações únicas que você recebe em um endereço de e-mail que não foi adicionado como endereço de suporte.
Você pode permitir que seus agentes encaminhem e-mails para seu endereço de suporte para criar um ticket em nome do remetente original. Para isso, ative o encaminhamento de e-mails para agentes. Os agentes também podem definir o remetente original como solicitante usando um simples comando de texto no e-mail encaminhado.
Outra opção é o redirecionamento de e-mail usando o aplicativo de e-mail no qual ele foi recebido. Por exemplo, no Microsoft Exchange, uma mensagem de e-mail pode ser redirecionada com o comando Ações > Reenviar esta mensagem.
Noções básicas sobre como os e-mails recebidos definem o solicitante do ticket
O corpo do e-mail não é usado para ajudar a identificar o solicitante de um ticket. O Zendesk usa informações de cabeçalhos de e-mail para determinar o solicitante do ticket. Em geral, o solicitante é definido de acordo com a marcação do cabeçalho reply-to:. Se o cabeçalho reply-to: não estiver presente, from: é usado em seu lugar. Não é possível alterar esse comportamento.
Os agentes podem usar a sintaxe #requester da API de e-mail para definir o solicitante em um ticket.
Para obter mais informações sobre conversas de e-mail, consulte Como resolvo problemas com conversas?
Noções básicas sobre como os e-mails recebidos são correspondidos com os tickets
Um ticket é parecido com um fio de conversa por e-mail. Para manter a conversa junto como parte do mesmo ticket, é necessário usar as referências incorporadas em ambas as notificações por e-mails recebidos e enviados. Por exemplo, quando um cliente responde a uma notificação por e-mail, a resposta inclui referências ao ticket para que o e-mail recebido possa ser correspondido ao ticket correto.
- Cabeçalho do e-mail: uma resposta do cliente contém referências ao ticket no cabeçalho do e-mail usando Endereço de resposta e Referências. Você pode visualizar o cabeçalho e a origem de qualquer e-mail que receber.
- Corpo do e-mail: o corpo do e-mail inclui uma referência oculta ao ticket.
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Endereço de suporte do Zendesk: Se você está usando um endereço de suporte do Zendesk, o endereço de e-mail Responder para inclui uma referência codificada ao ID do ticket. Por exemplo: Suporte MondoCam <suporte+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com>
se você usar um domínio externo para o e-mail, o ID do ticket codificado não será incluído no endereço de e-mail de resposta.
Após o início da conversa e as referências do ticket terem sido incorporadas a ela, toda a troca de e-mails relacionada estará vinculada a esse ticket. Se, por algum motivo, você criou um novo ticket daquela conversa por e-mail, será necessário copiar o conteúdo da mensagem de e-mail e criar uma nova mensagem. O encaminhamento da conversa por e-mail para um de seus outros endereços de suporte não criará um novo ticket, pois as referências do ticket incorporado farão com que o e-mail fique vinculado ao ticket original.
Filtro de spam e tickets suspensos
A filtragem de spam impede que sua conta fique cheia de tickets falsos. Se houver uma grande probabilidade de que o e-mail seja lixo eletrônico, esse spam é capturado e pode ser mantido na fila de tickets suspensos ou ser completamente rejeitado (o que significa que você jamais o verá).
Lembre-se de que o filtro de spam não é perfeito e as solicitações de suporte verdadeiras podem parar na fila de tickets suspensos. Quando isso acontecer, você poderá recuperá-las manualmente. Para saber com detalhes o motivo de alguns e-mails recebidos serem colocados na fila de tickets suspensos, consulte O que significa "Detectado como spam"?.
Todos os seus tickets suspensos estão listados em uma visualização gerada pelo sistema que não aparecerá em sua lista de visualizações até a primeira vez que um ticket for suspenso. Use a visualização de tickets suspensos para revisar os e-mails e aceitá-los como tickets legítimos ou rejeitá-los como spam. Consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam.
Controle de quem pode usar e-mail para criar tickets
Outra maneira de evitar tickets falsos ou indesejados é impedir que usuários ou grupos de usuários específicos criem tickets com e-mail. Para fazer isso, inclua os domínios de e-mail ou endereços de e-mail individuais deles na lista de bloqueios. Com isso, os e-mails deles serão suspensos ou totalmente rejeitados. Se você quiser permitir exceções à lista de bloqueios, é possível adicionar endereços ou domínios de e-mail específicos à lista de autorização. Por exemplo, se usuários específicos de um domínio de e-mail bloqueado tiverem permissão para enviar solicitações de suporte por esse domínio, você pode adicionar os endereços desses usuários específicos na lista de autorização.
Você também pode configurar um Zendesk fechado, no qual somente os usuários que você adiciona à sua conta do Zendesk podem enviar solicitações de suporte. Ao incluir restrições de acesso como essa na sua conta, você está criando uma conta restrita. Consulte Noções básicas sobre as opções de acesso e entrada para usuários finais.
Gerenciamento de contas de usuário criadas por solicitações por e-mail
Todos os clientes para os quais você oferece suporte têm uma conta de usuário no Zendesk. A menos que você restrinja ou encerre o acesso à sua conta, novas contas de usuários são criadas quando você recebe a primeira solicitação de suporte do cliente por e-mail, excluindo e-mails suspensos ou rejeitados. Uma conta de usuário do cliente concentra todas as suas solicitações de suporte, contém todas as suas informações de contato e todos os dados que são coletados ao longo da interação com ele.
Como muitas pessoas usam mais de um endereço de e-mail, é possível que você receba solicitações de um cliente existente que usou um de seus outros endereços de e-mail. Quando isso acontece, uma nova conta de usuário separada é criada. Como é melhor evitar contas duplicadas, você pode mesclar a conta recém-criada com a conta de usuário original do cliente.
Há suporte para mais de um endereço de e-mail, desde que os outros endereços de e-mail do cliente também sejam adicionados à sua conta de usuário. Se você conceder aos usuários finais acesso para editar o perfil deles pelo portal do cliente na sua central de ajuda, eles mesmos poderão incluir outros endereços de e-mail às suas respectivas contas de usuário.
Se os usuários tiverem mais de um endereço de e-mail associado ao perfil, um desses endereços será definido como o principal. Os demais endereços de e-mail de contato adicionados ao perfil serão usados para associar as solicitações de suporte desses endereços com a conta do usuário. Todas as outras notificações enviadas por e-mail aos clientes usam o endereço de e-mail principal.
Atribuição de solicitantes por e-mail a organizações
Quando você recebe a primeira solicitação de suporte por e-mail de um cliente, ela cria a conta de usuário dele e você pode atribuir esse cliente a uma organização com base no domínio de e-mail. Por exemplo, você pode querer segmentar seus clientes pela empresa em que trabalham, algo detectável pelo domínio de e-mail. Isso se chama mapeamento de usuários, e os administradores podem definir esse recurso editando as configurações de uma organização.
Para obter mais informações, consulte Inclusão automática de usuários em organizações com base no domínio de e-mail.
Desativação do conteúdo sofisticado em notificações recebidas por e-mail
Por padrão, o Zendesk usa a formatação de conteúdo sofisticado contida nas mensagens de e-mail recebidas baseadas em HTML (negrito, itálico, sublinhado, tabelas e etc.). O conteúdo sofisticado é retido e exibido nos tickets. Se você prefere usar a versão de texto sem formatação das mensagens de e-mail, desative o conteúdo sofisticado nos e-mails recebidos.
Noções básicas sobre como o idioma de um cliente é detectado
Há várias maneiras de identificar o idioma do cliente e responder no idioma de preferência dele. Os perfis de usuário incluem uma configuração de idioma, que usuários e agentes podem especificar. Além disso, o Zendesk também tenta detectar o idioma de um usuário das solicitações de suporte por e-mail recebido de novos clientes.
Inclusão de outras pessoas como CC ou seguidor
As conversas do suporte nem sempre estão limitadas a clientes que precisam de suporte e aos agentes atribuídos para fornecer suporte. Você pode usar o recurso CCs e seguidores para incluir outras pessoas na conversa e alertá-las sobre respostas.
Os administradores podem permitir que agentes e clientes conectados adicionem CCs a tickets, mas a ativação de CCs pode aumentar a complexidade em decorrência do número maior de destinatários. Quando outros agentes são adicionados como CCs, eles recebem notificações por e-mail para todas as atualizações de ticket, incluindo comentários públicos e privados adicionados aos tickets. Os clientes que são copiados recebem apenas notificações por e-mail a respeito de comentários públicos e atualizações de tickets.
Os seguidores recebem notificações por e-mail apenas quando são adicionados comentários aos tickets que estão seguindo. Não há como desativar as notificações por e-mail para seguidores (o único jeito é parar de usar seguidores), mas você pode personalizar o texto das notificações por e-mail para os seguidores usando o modelo do e-mail para o seguidor.
Quando a formatação em rich text está ativada, é possível também adicionar outras pessoas em um ticket usando @menção no corpo de um comentário de ticket.