Pergunta

Uma mensagem de email é encadeada em um ticket existente como um comentário em vez de gerar um novo ticket. Por que os emails são enviados para o ticket errado?

Resposta

Quando um novo email for recebido, o Zendesk verifica a ID da mensagem no email. Se a ID da mensagem corresponder a um ticket existente, o email será adicionado como um comentário no ticket existente. O Zendesk faz isso independentemente do endereço de suporte no qual o email for recebido.

A lógica de conversa de um email é baseada em padrões RFC. Todas as linhas de In-Reply-To e References devem conter valores exclusivos. Se uma dessas linhas usar uma ID de mensagem estática ou endereço de e-mail, Zendesk encadeará os emails recebidos no mesmo ticket.

Certifique -se de que você não esteja removendo todo o texto de outra conversa por e-mail e reenviando-o ou apenas alterando o Reply-To endereço. Para criar tickets separados, copie o conteúdo do email em um novo email e envie-o manualmente para o seu endereço de suporte.

Observação: Os dados disponíveis do cabeçalho da conversa são mantidos por 30 dias. Se uma resposta por email a uma conversa de email existente tiver mais de 30 dias, os dados não estarão disponíveis para fazer uma conexão da conversa. 

Verificação de seu email original

Para determinar o que está causando que seus tickets encadeiem automaticamente vários emails em um único ticket, siga as etapas abaixo para examinar os registros do email original para IDs de mensagem correspondentes.

  1. Abra a mensagem original que iniciou o ticket. Uma janela ou nova aba do navegador mostrará os dados originais do email que foi enviado para o Zendesk.
  2. Repita isso para a próxima mensagem encadeada que vier do mesmo remetente que deveria ser um ticket separado.
  3. Selecione Origem para ambas as mensagens na linha de assunto. Isso exibirá os dados do cabeçalho.

Análise das informações do cabeçalho

Os dados na aba Origem abrangem uma grande quantidade de dados que são ocultados por programas de email. As informações críticas são listadas como um ou mais dos seguintes itens:

  • ID da mensagem
  • Em Resposta a:
  • Referências:

Se você encontrarID da mensagem nos cabeçalhos do e-mail, esse é o primeiro e-mail escrito como uma mensagem original nesse formato. Copie a sequência de caracteres encontrada ao lado da ID da mensagem e verifique as entradas de Referências para mensagens correspondentes. Use a função Encontrar (Control-F ou Comand-F) colando a sequência de caracteres.

Se você encontrar Referênciasou Respostas , isso mostra que a mensagem é uma resposta a uma mensagem pré-existente na conta de email do solicitante. Use a função Encontrar para procurar mais sequências de caracteres dereferência para verificar correspondências. Isso confirmará que o solicitante respondeu às mensagens salvas em sua caixa de entrada em vez de enviar uma nova solicitação separada. Você provavelmente verá isso se o ticket em seu sistema estiver listado como um ticket de acompanhamento.

Por fim, outro motivo pode explicar por que a ID codificada de outro ticket, que é usada para encadear as respostas de e-mail recebidas em tickets existentes, aparece no email. 

Observação: Após a criação do ticket, a ID do ticket dele é exibida no endereço de e-mail do suporte após +id. Por exemplo, se a ID do ticket for 286, o endereço de suporte irá aparecer dessa forma support+id286@your domain.zendesk.com. Responder a esse endereço de e-mail encadeia a resposta no ticket.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre como os e-mails recebidos são correspondidos com os tickets

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