Por que os emails são enviados para o ticket errado?

Pergunta

As mensagens são encadeadas em um ticket existente como um comentário em vez de gerar um novo ticket. Por que os emails são enviados para o ticket errado?

Resposta

Quando um novo email for recebido, o Zendesk verifica a ID da mensagem no email. Se a ID da mensagem corresponder a um ticket existente, o email será adicionado como um comentário no ticket existente. O Zendesk faz isso independentemente do endereço de suporte no qual o email for recebido.

A lógica de encadeamento tem base em Normas RFC. Tudo In-Reply-To e References as linhas devem conter valores exclusivos. Se uma dessas linhas usar uma ID de mensagem estática ou endereço de email, o Zendesk encadeará os emails recebidos no mesmo ticket.

Certifique -se de que você não está removendo todo o texto de outra conversa por email e reenviando-o ou apenas alterando o Reply-To endereço. Para criar tickets separados, copie o conteúdo do email em um novo email e envie -o manualmente para o seu endereço de suporte.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Introdução aos e-mails - Parte 1: como funciona o canal de e-mail