Como os e-mails recebidos são encadeados aos tickets?

Pergunta

Como os e-mails recebidos são encadeados aos tickets?

Resposta

Quando um e-mail é recebido, o Zendesk verifica se há referências a tickets existentes. Essa verificação determina se o e-mail é uma atualização do ticket ou se um novo ticket é criado.

O Zendesk verifica três referências principais das conversas de e-mail:

• Elementos no cabeçalho do e-mail
• IDs codificados no corpo da mensagem
• IDs codificados no endereço do destinatário do Zendesk

Elementos no cabeçalho do e-mail

As linhas References e In-Reply-To dos cabeçalhos de e-mail contêm os IDs de mensagem para outros e-mails na mesma conversa. O Zendesk verifica esses IDs de mensagem nos tickets existentes. Se o Zendesk encontrar uma correspondência, o sistema adiciona o e-mail como uma resposta ao ticket correspondente.

O cabeçalho do e-mail fica visível na origem do e-mail. Consulte Visualização do HTML e da fonte original de tickets recebidos.

Para obter mais informações sobre como solucionar problemas de cabeçalhos de email, consulte Por que os emails são encaminhados para o ticket errado?

IDs codificados no corpo da mensagem

Um ID codificado é uma referência exclusiva a um ticket específico. Por padrão, o Zendesk inclui um ID codificado em todos os e-mails de notificação enviados, ou que ajuda a fazer a correspondência entre as respostas e o ticket correto.

Qualquer corpo do e-mail pode incluir uma ID codificada. Ele não é exclusivo dos e-mails gerados pelo Zendesk. O ID codificado deve aparecer dentro de colchetes quadrados, por exemplo, [1G7EOR-0Q2J], para que o Zendesk o detecte.

IDs codificados no endereço do destinatário do Zendesk

Os endereços de e-mail de suporte do Zendesk podem usar alias que incluem o ID codificado. Por exemplo, o endereço de e-mail de um ticket com 1G7EOR-0Q2J codificado no subdomínio mondocam seria exibido assim: [e-mail].

Essa estrutura ajuda a garantir que o e-mail seja enviado para o ticket correspondente, mesmo que não haja nenhuma outra referência.

Esse uso de IDs codificadas funciona apenas para endereços de e-mail do Zendesk Support. Ele não se aplica a endereços externos do Support.

Como acessar o ID codificado:

• Use o placeholder {{ticket.encoded_id}} em macros ou comentários do ticket para mostrar o ID codificado.
• Use a API Tickets para visualizar o parâmetro encoded_id. Essa abordagem permite que os fluxos de trabalho da API acessem o ID codificado sem manipular os comentários do ticket.

Observação: Ao contrário dos comentários padrão do ticket, para agrupar e-mails na mesma conversa, os comentários em conversas paralelas usam o Conversation ID do corpo do e-mail e não Reference ou In-Reply-To no cabeçalho do e-mail.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.