Por que os emails são enviados para o ticket errado?

Pergunta

Uma mensagem de email é encadeada em um ticket existente como um comentário em vez de gerar um novo ticket. Por que os e-mails são enviados para o ticket errado?

Resposta

Quando a conta do Zendesk recebe um novo e-mail, ela lê o ID da mensagem no cabeçalho do e-mail. Se a ID da mensagem corresponder a um ticket existente, o sistema adiciona o email como um comentário nesse ticket. Isso acontece independentemente do endereço de suporte que recebe o e-mail.

A lógica de encadeamento tem base em Normas RFC. Todas as linhas de In-Reply-To e References devem conter valores exclusivos. Se uma dessas linhas usar uma ID de mensagem estática ou endereço de e-mail, os e-mails recebidos serão encadeados no mesmo ticket.

Não remova o texto de outra conversa por e-mail para reenviar o e-mail e não altere o endereço de Reply-To. Para criar tickets separados, copie o conteúdo do email em um novo email e envie-o para o endereço de suporte.

Observação: O sistema mantém os dados do cabeçalho da conversa por 30 dias. Se uma resposta por email a uma conversa de email existente tiver mais de 30 dias, os dados não estarão disponíveis para fazer uma conexão.

Para determinar o que faz com que os tickets encadeiem vários e-mails em um ticket, examine os registros de e-mail originais para encontrar mensagem-IDs correspondentes:

Consulte Abrir a mensagem original que iniciou o ticket. Abra uma nova janela ou aba do navegador para ver os dados originais do email.
Repita isso para a próxima mensagem encadeada que vier do mesmo remetente que deveria ser um ticket separado.
Selecione Fonte para ambas as mensagens na linha de assunto para exibir os dados do cabeçalho.

Os dados na aba Fonte cobrem informações que os programas de e-mail ocultam. As informações críticas são listadas como um ou mais itens a seguir:

Message-ID
Em Resposta a
Referências

Se você encontrar ID da mensagem nos cabeçalhos do e-mail, esse é o primeiro e-mail escrito como uma mensagem original nesse formato. Copie a sequência de caracteres encontrada ao lado da ID da mensagem e verifique as entradas de Referências para mensagens correspondentes. Use a função Encontrar (Control-F ou Comand-F) colando a sequência de caracteres.

Se você encontrar Responder para ou Referências, a mensagem é uma resposta a uma mensagem pré-existente na conta de email do solicitante. Use a função Encontrar para procurar mais cadeias de caracteres Referência para verificar se há correspondências. Isso confirma que o solicitante respondeu às mensagens salvas em sua caixa de entrada em vez de enviar uma nova solicitação separada. Isso geralmente acontece se o ticket for um ticket de acompanhamento.

Outro motivo da conversa é se o ID codificado de outro ticket aparecer no e-mail. O sistema usa IDs codificados para vincular respostas a tickets existentes.

Para obter mais informações, consulte:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.