Criação de um acompanhamento para um ticket fechado

Após o fechamento de um ticket, ele não pode ser alterado ou reaberto. No entanto, uma resposta ao ticket fechado de qualquer canal criará automaticamente um ticket acompanhamento. Isso cria um novo ticket que faz referência ao ticket fechado e extrai os dados do ticket original para o novo ticket.

Sobre tickets de acompanhamento

Quando um ticket de acompanhamento é criado, ele inclui a maioria dos valores de campo e propriedades do ticket original, com algumas exceções.

As informações a seguir não são extraídas do ticket original:

• Comentários
• Priority
• Tipo
• Atribuído ou grupo

O canal para tickets de acompanhamento é o Ticket fechado (para regras de negócios e eventos do ticket) ouWeb (para relatórios). Consulte Receita do Explore: Filtragem de tickets de acompanhamento para obter mais informações sobre a inclusão de tickets de acompanhamento em seus relatórios do Explore.

Quando alguém responde a uma conversa paralela que pertence a um ticket fechado ou arquivado, um ticket de acompanhamento é criado automaticamente (consulte Noções básicas sobre tickets de acompanhamento para conversas paralelas).

Os tickets de acompanhamento não herdam as habilidades. Em vez disso, as habilidades são aplicadas ao ticket de acompanhamento com base nas suas regras de encaminhamento quando o ticket de acompanhamento é criado (consulte Noções básicas sobre como as habilidades são aplicadas a tickets de acompanhamento).

Como criar um acompanhamento para um ticket fechado

1. Localize o ticket fechado para o qual deseja criar um acompanhamento. Você pode fazer isso localizando o solicitante primeiro e selecionando um de seus tickets fechados, pesquisando pelo número do ticket ou criando uma visualização para os tickets fechados e localizando o ticket ali.
2. Quando você visualizar o ticket fechado, você verá a opção de criação de um ticket de acompanhamento.

   

3. Clique em Criar acompanhamento.

   Um novo ticket é criado com os mesmos dados do ticket original, excluindo os campos Prioridade e Tipo.

   Observação: os tickets de acompanhamento criados a partir de 12 de abril de 2022 agora são preenchidos apenas com os CCs incluídos no e-mail que iniciou o ticket de acompanhamento. Essa alteração deixa mais evidente a intenção do usuário que enviou o e-mail. Todos os tickets de acompanhamento criados antes dessa data incluirão todos os CCs do ticket original.
4. Atualize os dados do ticket conforme necessário e clique em Enviar para salvar o novo ticket. O solicitante receberá uma notificação por email para o novo ticket. Se você não modificou os gatilhos padrão de sua conta, essa notificação é criada pelo gatilho Notificar o solicitante sobre a solicitação recebida.

   O novo ticket será marcado como um acompanhamento, como mostrado aqui: