Quando um ticket é fechado, ele não pode ser alterado nem reaberto. No entanto, qualquer resposta a um ticket fechado, proveniente de qualquer canal, cria automaticamente um ticket de acompanhamento. Um ticket de acompanhamento é um novo ticket que faz referência ao ticket fechado e inclui a maioria dos dados dele. Os agentes também podem criar tickets de acompanhamento no Espaço de trabalho do agente.
Tickets de acompanhamento não são criados quando tickets são recuperados da visualização Tickets suspensos.
Noções básicas sobre tickets de acompanhamento
Quando um ticket de acompanhamento é criado, ele inclui a maioria dos valores de campo e propriedades do ticket original, com algumas exceções.
As informações a seguir não são extraídas do ticket original:
- Comentários
- Priority
- Tipo
- Grupo ou AtribuídoObservação: administradores podem permitir que o grupo e o atribuído originais acompanhem os tickets.
- Habilidades
Em vez disso, as habilidades são aplicadas ao ticket de acompanhamento com base nas regras de encaminhamento quando o ticket de acompanhamento é criado.
Considerações
- Os tickets de acompanhamento herdam todas as tags do ticket original. Você pode redefinir tags e campos com base em tags dos tickets de acompanhamento com um gatilho, se necessário.
- O canal para tickets de acompanhamento é Ticket fechado (para regras de negócios e eventos do ticket) ou Web (para relatórios). Consulte Receita do Explore: Filtragem de tickets de acompanhamento para obter mais informações sobre a inclusão de tickets de acompanhamento em seus relatórios do Explore.
- Quando alguém responde a uma conversa paralela que pertence a um ticket fechado ou arquivado, um ticket de acompanhamento é criado automaticamente.
- Quando um ticket de acompanhamento é criado com base em uma resposta de e-mail a um ticket fechado, o ticket usa o endereço de suporte para o qual o e-mail foi enviado.
Quando um agente cria um ticket de acompanhamento no Espaço de trabalho do agente, o ticket usa o seu endereço de suporte padrão. Ou, se você tiver configurado várias marcas, ele usará o endereço de suporte padrão da marca do ticket.
Criação de um ticket de acompanhamento
Você pode criar um ticket de acompanhamento no Espaço de trabalho do agente.
Como criar um acompanhamento para um ticket fechado
- Localize o ticket fechado para o qual deseja criar um acompanhamento. Você pode fazer isso localizando o solicitante primeiro e selecionando um de seus tickets fechados, pesquisando pelo número do ticket ou criando uma visualização para os tickets fechados e localizando o ticket ali.
- Abra o ticket e clique em Criar acompanhamento.
Um novo ticket é criado com os mesmos dados do ticket original, excluindo os campos Prioridade e Tipo.
Observação: os tickets de acompanhamento criados a partir de 12 de abril de 2022 agora são preenchidos somente com os CCs incluídos no e-mail que iniciou o ticket de acompanhamento. Essa alteração deixa mais evidente a intenção do usuário que enviou o e-mail. Todos os tickets de acompanhamento criados antes dessa data incluirão todos os CCs do ticket original. Se você estiver usando a experiência de CC anterior, todos os colaboradores do ticket original também serão incluídos no ticket de acompanhamento. - Atualize os dados do ticket conforme necessário e clique em Enviar para salvar o novo ticket. O solicitante receberá uma notificação por email para o novo ticket. Se você não modificou os gatilhos padrão da conta, essa notificação é criada pelo gatilho Notificar o solicitante sobre a solicitação recebida.
O novo ticket será marcado como um acompanhamento, como mostrado aqui:
