Quando um ticket é fechado, ele não pode ser alterado nem reaberto. No entanto, qualquer resposta a um ticket fechado, proveniente de qualquer canal, cria automaticamente um ticket de acompanhamento. Um ticket de acompanhamento é um novo ticket que faz referência ao ticket fechado e inclui a maioria dos dados dele. Consulte Noções básicas sobre tickets de acompanhamento para saber mais.
Você pode criar um ticket de acompanhamento no Espaço de trabalho do agente.
Como criar um acompanhamento para um ticket fechado
- No Support, localize o ticket fechado para o qual você deseja criar um ticket de acompanhamento.
Você pode fazer isso localizando o solicitante primeiro e selecionando um de seus tickets fechados, pesquisando pelo número do ticket ou criando uma visualização para os tickets fechados e localizando o ticket ali.
- Abra o ticket e clique em Criar acompanhamento.
Um novo ticket é criado com a maioria dos mesmos dados do ticket original.
Observação: os tickets de acompanhamento criados a partir de 12 de abril de 2022 agora são preenchidos somente com os CCs incluídos no e-mail que iniciou o ticket de acompanhamento. Essa alteração deixa mais evidente a intenção do usuário que enviou o e-mail. Todos os tickets de acompanhamento criados antes dessa data incluirão todos os CCs do ticket original. Se você estiver usando a experiência de CC anterior, todos os colaboradores do ticket original também serão incluídos no ticket de acompanhamento. - Atualize os dados do ticket conforme necessário e clique em Enviar.
O solicitante recebe uma notificação por e-mail sobre o novo ticket e o ticket é marcado como de acompanhamento.
Essa notificação é criada pelo gatilho padrão Notificar o solicitante sobre a solicitação recebida.