Conforme descrito em Noções básicas sobre configuração de e-mail padrão no Zendesk, você recebe um endereço de e-mail depois de configurar o Zendesk Support: suporte@seusubdominio.zendesk.com. Os e-mails recebidos nesse endereço se tornam tickets.
Para cada endereço de suporte adicionado, o endereço do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual o ticket é enviado. Por exemplo, tickets enviados para ajuda@acme.zendesk.com receberão respostas de ajuda@acme.zendesk.com.
Inclusão de endereços de suporte
- Conectar endereço externo: use essa opção para incluir endereços de e-mail externos já existentes.
- Criar novo endereço do Zendesk: use essa opção para adicionar variações ao seu endereço de e-mail do Zendesk.
Seu endereço de suporte original do sistema é sempre exibido na parte superior da sua lista de endereços de suporte, seguido por seu endereço de suporte padrão, se não for o mesmo que seu endereço de suporte do sistema. Sempre que um ticket for criado a partir de um e-mail que foi enviado para um dos seus endereços de suporte, o carimbo de data/hora de verificação do seu endereço de suporte é atualizado.
Esta seção abrange os tópicos a seguir:
Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk
Os endereços do Zendesk são variações de seu endereço de suporte original, suporte@seusubdominio.zendesk.com. Por exemplo, ajuda@seusubdominio.zendesk.com. Você pode adicionar endereços de suporte conforme necessário.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como criar endereços de e-mail personalizados:
Criação de endereços de e-mail personalizados [0:50]
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
- Clique em Criar agora.
O endereço de e-mail é adicionado à sua lista de endereços de suporte.
Inclusão de um endereço de suporte externo
Os endereços de e-mail externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk (por exemplo, support@mycompany.com). Você pode receber solicitações de suporte em um endereço de e-mail externo e encaminhá-lo à sua conta do Zendesk.
Por sua vez, o Zendesk pode enviar respostas de e-mail aos seus clientes por meio do seu endereço de e-mail externo. Se você está usando o conector do Gmail, o conector SMTP autenticado ou o conector do Exchange, as cópias enviadas dos e-mails são armazenadas com seu endereço de e-mail externo. Nas contas Enterprise, é possível ativar o arquivamento automático de e-mails, o que permite enviar uma cópia de cada notificação por e-mail enviada para um endereço Cco. Esse endereço Cco deve ser um endereço de e-mail externo para garantir que o arquivo seja mantido fora do Zendesk.
Se você adicionar um endereço de e-mail de suporte externo, serão necessárias algumas etapas para configurar o encaminhamento de e-mail do seu servidor para o Zendesk. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.
Recebimento de e-mails em seus endereços de suporte
Os e-mails enviados para qualquer de seus endereços de suporte tornam-se tickets em seu Zendesk. Além disso, se você tiver ativado e-mails curingas (consulte Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte), os e-mails enviados para todas as variações de endereço do seu Zendesk, independentemente de serem endereços de suporte conhecidos, se tornarão tickets em seu Zendesk.
Para os tickets recebidos por e-mail, é possível identificar o endereço para o qual eles foram enviados no topo dos tickets.
Use a condição "Ticket: recebido por" para configurar regras de negócios, visualizações e políticas de SLA para os tickets enviados para o endereço de suporte.
Se você tiver configurado o recurso multimarca, o ticket receberá a marca associada ao endereço de suporte ao qual o e-mail foi enviado (consulte Adição de endereços de e-mail de suporte para várias marcas).