Resumo: ◀▼
Você pode adicionar vários endereços de e-mail de suporte, incluindo variações do Zendesk ou endereços externos, para receber solicitações de suporte ao cliente como tickets. Endereços externos exigem configuração de encaminhamento. Cada endereço de suporte envia respostas a partir de seu próprio e-mail, e você pode gerenciar os tickets com base no endereço para o qual foram enviados. Isso ajuda a organizar as solicitações de suporte e a personalizar os fluxos de trabalho usando regras de negócios e políticas de SLA.
Conforme descrito em Noções básicas sobre configuração de e-mail padrão no Zendesk, você recebe um endereço de e-mail depois de configurar o Zendesk Support: suporte@seusubdominio.zendesk.com. Os e-mails recebidos nesse endereço se tornam tickets.
Você pode fornecer aos seus usuários endereços de e-mail alternativos para o envio de tickets. Esses endereços são conhecidos como endereços de suporte. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos. Qualquer endereço de e-mail que você queira usar para receber solicitações de suporte como tickets (seja um endereço do Zendesk ou externo) deve ser adicionado à sua conta do Zendesk como um endereço de suporte.
Para cada endereço de suporte adicionado, o endereço do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual o ticket é enviado. Por exemplo, tickets enviados para ajuda@acme.zendesk.com receberão respostas de ajuda@acme.zendesk.com.
Inclusão de endereços de suporte
- Conectar endereço externo: use essa opção para adicionar um endereço de e-mail externo já existente.
- Criar novo endereço do Zendesk: use essa opção para adicionar variações ao seu endereço de e-mail do Zendesk.
Esta seção abrange os tópicos a seguir:
Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk
Os endereços do Zendesk são variações de seu endereço de suporte original, suporte@seusubdominio.zendesk.com. Por exemplo, ajuda@seusubdominio.zendesk.com. Você pode adicionar endereços de suporte conforme necessário.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Clique em Gerenciar endereços de suporte.
- Clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Se você tem várias marcas, selecione a marca do endereço de e-mail no menu de lista suspensa.
- Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
- Clique em Salvar.
O endereço de e-mail é adicionado à sua lista de endereços de suporte.
Inclusão de um endereço de suporte externo
Os endereços de e-mail externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk (por exemplo, support@mycompany.com). Você pode receber solicitações de suporte em um endereço de e-mail externo e encaminhá-lo à sua conta do Zendesk.
Por sua vez, o Zendesk pode enviar respostas de e-mail aos seus clientes por meio do seu endereço de e-mail externo. Se você está usando o conector do Gmail, o conector SMTP autenticado ou o conector do Exchange, as cópias enviadas dos e-mails são armazenadas com seu endereço de e-mail externo. Nas contas Enterprise, é possível ativar o arquivamento automático de e-mails, o que permite enviar uma cópia de cada notificação por e-mail enviada para um endereço Cco. Esse endereço Cco deve ser um endereço de e-mail externo para garantir que o arquivo seja mantido fora do Zendesk.
Se você adicionar um endereço de e-mail de suporte externo, serão necessárias algumas etapas para configurar o encaminhamento de e-mail do seu servidor para o Zendesk. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.
Recebimento de e-mails em seus endereços de suporte
Os e-mails enviados para qualquer um de seus endereços de suporte conhecidos tornam-se tickets na sua conta do Zendesk. Se você aceitar endereços de e-mail curinga, os e-mails enviados para qualquer variação do seu endereço do Zendesk, independentemente de serem endereços de suporte conhecidos, também se tornarão tickets.
Para os tickets recebidos por e-mail, é possível identificar o endereço para o qual eles foram enviados no topo dos tickets.
Use a condição "Ticket: recebido por" para configurar regras de negócios, visualizações e políticas de SLA para os tickets enviados para o endereço de suporte.
Se você tiver configurado o recurso multimarca, o ticket receberá a marca associada ao endereço de suporte ao qual o e-mail foi enviado (consulte Adição de endereços de e-mail de suporte para várias marcas).