O glossário descreve os principais conceitos, a terminologia e os produtos Zendesk. Ele é uma boa fonte para aprender a configurar e usar seus produtos Zendesk.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@menção
@menções permite que os agentes "mencionem" qualquer outro agente (mas não usuários finais) em um comentário de ticket. Na central de ajuda, os usuários podem @mencionar qualquer outro usuário, incluindo usuários finais, ao comentar uma publicação ou um artigo. Consulte Uso de CCs e seguidores e Ativação e desativação de @menções para usuários na central de ajuda.
A
Assunção da conta
Consulte Assumir um usuário.
Responsável pela conta
Consulte Responsável.
Complemento
Complementos são recursos suplementares que permitem adicionar funcionalidades à conta do Zendesk para atender às suas necessidades específicas de suporte. Eles estão disponíveis para os planos do Zendesk Suite e do Support. Consulte Sobre os complementos do Zendesk.
Administradores
Os administradores são agentes com privilégios adicionais de gerenciamento e personalização das contas da Zendesk. Os administradores podem executar todas as tarefas do agente, mas também podem fazer outras coisas, como controlar as configurações de sua instância. Às vezes são chamados de administradores. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Assessor
Essa é uma função de agente personalizada do sistema em planos Enterprise. Os assessores gerenciam o fluxo de trabalho e configuram o Zendesk. Eles criam ou gerenciam as automações, as macros, os gatilhos e as visualizações compartilhadas. Eles também definem os contratos de nível de serviço, canais e extensões. Os assessores não resolvem tickets e podem fazer apenas comentários privados. Consulte Noções básicas sobre funções de agente personalizadas do sistema.
Agente
Os agentes são a maior parte de sua equipe de suporte. Eles são atribuídos a tickets e interagem com os clientes conforme necessário para resolver os problemas de suporte. A função e os privilégios do agente são definidos por administradores. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Alias do agente
No Suite Growth e superior ou nos planos Professional do Support e superiores, os agentes podem ocultar seus nomes verdadeiros ao configurarem um alias que será usado em todas as comunicações com solicitantes de tickets. Esse recurso está indisponível nos planos Team. Consulte Adição de um alias de agente.
Colisão de agente
A colisão de agente é um recurso que alerta seus agentes quando outro agente está visualizando e, possivelmente, atualizando o mesmo ticket. Isso evita que eles tentem atualizar o mesmo ticket ao mesmo tempo. Consulte Como evitar colisão de agente.
Transferência de agente
Em uma conversa automatizada, é possível transferir o cliente para um agente em tempo real. Também chamada de transferência para agentes.
Interface do agente
A interface do agente é o que os agentes e administradores veem quando entram na conta do Zendesk. A partir da interface do agente, você pode acessar e gerenciar tickets. A versão mais recente da interface do agente é chamada de Espaço de trabalho do agente. A versão da interface do agente anterior ao Espaço de trabalho do agente era chamada de interface padrão do agente. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Assinatura do agente
Uma assinatura do agente é um texto de assinatura padronizado que pode ser anexado a todos os comentários de ticket públicos e e-mails enviados pelos agentes. Os agentes podem personalizar suas assinaturas na página de perfil. Consulte Inclusão de uma assinatura de agente em notificações de e-mail de tickets.
Transferência para agentes
Consulte Transferência de agente.
Espaço de trabalho do agente
O Espaço de trabalho do agente é a versão mais recente da interface do agente. Ele é um espaço unificado para que os agentes gerenciem e respondam às solicitações de suporte do cliente. A interface do agente anterior ao Espaço de trabalho do agente era chamada de interface padrão do agente. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Agente de IA
Um agente de IA é uma persona automatizada que pode interagir com o cliente por meio de canais de mensagens e de e-mail. A funcionalidade do agente de IA é dividida em dois níveis distintos: Essencial e Avançado. Os agentes de IA eram anteriormente conhecidos como bots do Zendesk ou bots de conversa. Consulte Sobre os agentes de IA.
Lista de autorização
A lista de autorização é usada para permitir que sejam recebidos e-mails de domínios e endereços específicos. Ela pode ser usada junto com a lista de bloqueios para, por exemplo, permitir que e-mails de um endereço específico em um domínio da lista de bloqueios sejam aceitos por sua instância do Support (e não sejam suspensos). Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
Análise (antigo Explore)
A ferramenta de relatórios de última geração do Zendesk Suite, com a qual é possível analisar as informações da sua empresa, criar relatórios e compartilhá-los com outras pessoas. Consulte Introdução à análise do Zendesk.
API
Uma interface de programação de aplicativo (API) permite interagir com o Zendesk por programação em vez de usar a interface de usuário. Consulte a Documentação da API.
Aplicativo
Um aplicativo personalizado que estende ou aprimora a funcionalidade dos produtos Zendesk. Consulte Uso do Marketplace da Zendesk.
Arquivamento
Arquivamento é o ato de transferir dados para uma área de armazenamento usada com menos frequência. O Zendesk arquiva automaticamente os tickets fechados após 120 dias e os clientes do Zendesk podem ativar o arquivamento automático de e-mails. Consulte Sobre o arquivamento de tickets e Arquivamento de notificações por e-mail de tickets.
Atribuído
O atribuído é o agente ou usuário final atualmente atribuído a um ticket. O atribuído é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referir a ou definir o agente atribuído. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Estações dos atribuídos
Esse é o número de agentes aos quais foram atribuídos tickets com sucesso. Isso é usado como uma condição em gatilhos. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Assumir um usuário
Os administradores podem entrar no Zendesk Support como um usuário final específico. Isso é chamado de assumir um usuário. Esse recurso permite que os administradores vejam a conta do Zendesk da mesma forma que os usuários, o que pode ser útil na resolução de problemas. Consulte Assunção de usuários finais.
Registro de auditoria
Nos planos Enterprise, você pode monitorar as alterações em contas e usuários feitas por você e pelos membros da sua equipe de suporte. Consulte Visualização de alterações no registro de auditoria.
Conversa automatizada
Uma conversa automatizada é uma interação por texto entre um usuário final e um agente de IA em uma interface de mensagens. As conversas automatizadas podem ser configuradas na Central de administração. Consulte Criação de um agente de IA para seus canais da web e de dispositivos móveis.
Resoluções automatizadas
As resoluções automatizadas são a unidade de medida usada para calcular e faturar sua conta pelo uso do agente de IA. Pagar por resolução automatizada significa que você paga apenas pelas solicitações dos clientes que foram resolvidas com sucesso pelo agente de IA, sem qualquer encaminhamento para um agente humano. Consulte Sobre as resoluções automatizadas para agentes de IA.
Automações
As automações são semelhantes aos gatilhos (consulte Gatilho), pois ambos definem as condições e ações que modificam as propriedades do ticket e enviam opcionalmente notificações por e-mail aos clientes e à equipe de suporte. A diferença entre eles é que a automação é executada quando um evento cronológico ocorre após a definição ou atualização de uma propriedade do ticket e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket. Consulte Sobre as automações padrão do Support e Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
B
Agente base
Os agentes base são licenças de agentes faturadas como parte do ciclo regular de faturamento, ao contrário dos agentes temporários. Consulte também: agente temporário.
Administrador de faturamento
O administrador de faturamento é um administrador do Zendesk com permissão especial para gerenciar assinaturas para sua conta do Zendesk. Os responsáveis pela conta podem conceder permissão de faturamento aos administradores do Support. Consulte Ativação de administradores para gerenciar assinaturas.
Lista de bloqueios
A lista de bloqueios é usada para suspender os e-mails recebidos de domínios e endereços especificados por você. Ela pode ser usada junto com a lista de autorização para, por exemplo, suspender um domínio de e-mail ao mesmo tempo que permite que um ou mais endereços específicos do mesmo domínio sejam aceitos em seu Zendesk. Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support.
Criador de bots (legado)
O criador de bots é uma ferramenta fácil de configurar para desenvolver fluxos que orientam os clientes até uma resolução. Disponível somente para clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025. Consulte Sobre o criador de bots (legado).
Marca
A marca é a identidade vista pelo cliente, representada por diversos pontos de contato para seus clientes. Esses pontos de contato podem incluir endereços de e-mail de suporte, central de ajuda, Web Widget (clássico) e as mensagens no Web Widget. Na maioria dos planos do Zendesk, você pode ter várias marcas associadas à sua conta. Consulte Configuração de diversas marcas.
Consulte também: Multimarca.
Criado pelo Zendesk
Aplicativos criados pelo Zendesk que podem ser baixados e instalados em sua configuração.
Importação em massa
Você pode adicionar vários usuários em um único lote com a importação em massa. Para fazer isso, crie um arquivo CSV (valores separados por vírgula) que contenha os dados de usuário. Você também pode importar dados de organização. Consulte Importação em massa de usuários e organizações.
Horário de operação
No Suite Growth e superior ou nos planos Professional do Support e superiores, você pode definir uma programação com horário de operação para os dias da semana e horas do dia em que seu Zendesk está disponível para responder a solicitações. Os planos que não são Enterprise podem definir uma única programação, enquanto os planos Enterprise podem definir várias programações. Você pode usar o horário de operação em visualizações, políticas de SLA, gatilhos, automações e marcação Liquid. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Regras de negócios
As regras de negócios permitem que você personalize e gerencie o fluxo de trabalho de tickets. Automações, macros, metas de serviço SLA, gatilhos e visualizações são tipos de regras de negócios. Consulte Otimização do fluxo de trabalho de suporte.
C
Canais
Os canais são as formas pelas quais você pode interagir com seus clientes (como eles podem criar solicitações de suporte e como você se comunica com eles). A comunicação de todos os canais é registrada em tickets. Você escolhe e configura os canais que deseja que o Zendesk dê suporte. Consulte Sobre os canais do Zendesk para saber mais sobre os canais disponíveis.
Chat
O chat é um canal que permite aos clientes ter conversas por chat em tempo real com os agentes. Consulte também Mensagens.
Zendesk Support fechado
Sua instância do Zendesk Support é considerada fechada quando apenas usuários selecionados podem enviar tickets. Isso significa que os usuários devem ser adicionados à sua instância do Zendesk para que possam enviar solicitações de suporte. Consulte Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets.
Copiloto
O complemento Copiloto do Zendesk é um conjunto de ferramentas avançadas de inteligência artificial (IA) desenvolvidas especificamente para experiências de atendimento ao cliente e que expandem as ofertas de IA já incorporadas ao Zendesk Suite. Consulte Sobre o Copiloto do Zendesk.
Comentário
Quando uma solicitação de ticket é enviada, ela contém um assunto e uma descrição. Toda a comunicação de acompanhamento do ticket está nos comentários. Agentes e solicitantes podem adicionar comentários ao ticket. Comentários também podem ser adicionados por automações, macros e gatilhos. Há dois tipos de comentário: público e privado (ou interno). Todos, inclusive as pessoas incluídas em cópia em um ticket, podem ver os comentários públicos, mas apenas os agentes podem ver os comentários privados.
Comunidade
Parte da central de ajuda, a comunidade é onde os seus usuários finais podem fazer perguntas, dar respostas ou compartilhar ideias. As perguntas e ideias são associadas a tópicos de debate. As contribuições da comunidade podem incluir ideias, dicas e outros itens. As respostas podem incluir observações, esclarecimentos, elogios ou outras respostas que sejam parte de um debate típico da comunidade. Consulte Planejamento e ativação da comunidade na central de ajuda.
Painel de contexto
O painel de contexto faz parte do Espaço de trabalho do agente e fornece informações valiosas que os agentes podem usar para conhecer melhor os clientes e resolver tickets rapidamente. Consulte Uso do painel de contexto.
Ajuda contextual
Um recurso do Web Widget (clássico) que usa a página da web onde seu visitante está no momento, juntamente com o conteúdo da central de ajuda, para sugerir artigos da central de ajuda que possam ser relevantes às dúvidas dele. Consulte Sobre a ajuda contextual para o Web Widget (clássico).
Conversa
A troca de mensagens entre um agente humano e/ou um agente de IA e um usuário final enquanto trabalha para resolver o problema do usuário final.
Histórico de conversas
O registro de uma conversa em andamento ou anterior entre um agente em tempo real e/ou um agente de IA e um usuário final. O histórico de conversas está disponível para os agentes no Espaço de trabalho do agente. Consulte Sobre o histórico de conversas.
Personalização de CSS
Você pode modificar os elementos e estilos padrão na sua central de ajuda usando código CSS (folhas de estilo em cascata) para que fiquem mais parecidos com a aparência do website da sua empresa. Consulte Personalização do CSS ou do JavaScript em sua central de ajuda.
Usuário atual
Em gatilhos, o (usuário atual) é a última pessoa que atualizou o ticket. O (usuário atual) muda sempre que alguém diferente atualiza o ticket. A atualização pode ser feita por qualquer agente ou usuário final com acesso ao ticket.
Em visualizações, o (usuário atual) é o agente que está exibindo a visualização no momento. Isso permite que uma visualização exiba os tickets relevantes para cada agente, sem a necessidade de se criar uma visualização específica para cada agente.
Funções personalizadas de agentes
Nos planos Enterprise, é possível definir suas próprias funções de agente e atribuí-las a qualquer agente na sua conta do Zendesk. Isso permite a você determinar funções para os agentes compatíveis com sua estrutura organizacional e fluxo de trabalho. Consulte Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Campos personalizados
Você pode adicionar campos personalizados a tickets, usuários e organizações. Eles podem ser exibidos apenas para agentes ou para agentes e usuários finais. Seus campos personalizados de ticket visíveis são exibidos em seu formulário de solicitação de suporte na central de ajuda. Os campos de ticket personalizados normalmente são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. Os campos personalizados de usuário e de organização personalizados ficam visíveis apenas para agentes. Consulte Sobre os campos personalizados.
Cliente
Geralmente, esse termo é usado de maneira intercambiável com usuário final. Consulte Usuário final.
Portal do cliente
Parte da central de ajuda onde os clientes enviam e também gerenciam seus tickets.
Índice de satisfação do cliente (CSAT)
Os usuários finais (clientes) podem fornecer comentários sobre experiências de suporte classificando os tickets resolvidos. Consulte Sobre os índices de satisfação do cliente.
Tema personalizado
Quando você usa o editor de temas para editar os modelos de página, CSS, ou JavaScript para o tema padrão da central de ajuda, ou quando desenvolve seu próprio tema, ele é salvo como um tema personalizado. A Zendesk não dá suporte a temas personalizados e eles não são atualizados automaticamente quando novos recursos são lançados. Consulte Temas padrão e personalizados na central de ajuda.
D
Painel
Um espaço para apresentar análises sobre seus produtos Zendesk. Os painéis permitem que você visualize, compartilhe e (em alguns planos) crie e personalize relatórios que fornecem uma visão geral dos dados do Zendesk. Existem dois tipos de painéis: predefinidos e personalizados. Consulte Noções básicas sobre painéis.
Mascaramento de dados
O mascaramento de dados permite que determinadas funções tenham dados ocultados com base nas configurações de função personalizada. Isso significa que, embora os dados originais permaneçam intactos, eles ficam ocultos para os agentes que não têm permissão para vê-los. Esse recurso permite que os clientes mantenham a integridade dos dados e, ao mesmo tempo, protejam a privacidade do usuário. Consulte Sobre o mascaramento de dados.
Supressão de dados
A supressão de dados permite que administradores e agentes em funções personalizadas com permissão removam permanentemente informações confidenciais dos tickets, garantindo que os dados apagados não possam ser recuperados nem visualizados por nenhum agente. Agentes podem suprimir o conteúdo do ticket manualmente ou, com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, administradores podem criar gatilhos para suprimir automaticamente os dados do ticket.
Conteúdo dinâmico
Para fornecer suporte a vários idiomas, é possível criar conteúdo dinâmico, referenciável por meio de um placeholder em automações, macros, gatilhos e por muitas mensagens geradas pelo sistema, como notificações por e-mail enviadas quando um usuário cria uma conta. O conteúdo dinâmico é uma ferramenta poderosa para simplificar seu suporte em vários idiomas, pois a versão apropriada do conteúdo é exibida automaticamente aos usuários com base no idioma deles. Consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico.
E
Encaminhamento de e-mail
Muitas contas preferem usar seus próprios endereços de e-mail no lugar de um endereço do Zendesk. Você pode configurar o encaminhamento de e-mail para aceitar o e-mail em seu endereço próprio (por exemplo, ajuda@minhaempresa.com) e encaminhá-lo para seu endereço do Zendesk (support@minhaempresa.zendesk.com). Consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.
Notificação por e-mail
As notificações por e-mail podem ser geradas por um gatilho ou automação quando um ticket é atualizado. As notificações comuns incluem um novo comentário público adicionado ao ticket ou uma alteração do status do ticket. Você pode personalizar seus modelos de e-mail para que correspondam à sua marca e para modificar o texto. Consulte Personalização de modelos de e-mail.
Serviço de funcionário
A gestão de atendimento ao funcionário é uma iniciativa estratégica voltada para aprimorar o suporte aos funcionários, otimizando as funções de RH, TI e outras funções de suporte interno, automatizando tarefas rotineiras e oferecendo aos funcionários recursos de autoatendimento. Consulte Visão geral da Suíte de atendimento ao funcionário do Zendesk.
Usuário final
Os usuários finais (também chamados de clientes) geram as solicitações de suporte por meio de qualquer canal de suporte disponível (central de ajuda, e-mail, telefone, mensagens e assim por diante). Os usuários finais não têm acesso a nenhum dos recursos de administrador e de agente do Zendesk. Eles podem apenas enviar e acompanhar os tickets e se comunicar de maneira pública com os agentes (o que significa que seus comentários nunca são privados). Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Extensões
As extensões são ferramentas que ampliam as funcionalidades de seu Zendesk. Por exemplo, é possível adicionar widgets em CSS e JavaScript para personalizar a aparência ou a funcionalidade do Zendesk, ou permitir a integração com aplicativos de software na nuvem como Salesforce, Google Analytics e Constant Contact, só para citar alguns. As extensões podem ser configuradas por agentes com permissões de administrador.
Domínio de e-mail externo
Você pode alterar seu endereço de e-mail para um domínio diferente de minhaconta.zendesk.com, fazendo com que ele pareça originado de seu próprio e-mail (ajuda@minhaempresa.com). Consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support.
F
Tempo da primeira resposta (FRT)
Uma métrica que conta os minutos entre o horário em que um ticket é criado e o carimbo de data/hora do primeiro comentário público de agente naquele ticket. Consulte Cálculo do tempo da primeira resposta.
Fluxo (legado)
Um fluxo é um conjunto de respostas formuladas no criador de bots que define o comportamento de um agente de IA em uma interação com um usuário final. Disponível somente para clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025. Consulte Criação de respostas para perguntas comuns de clientes em agentes de IA (legado).
G
Grupo
Os grupos são usados para criar coleções de agentes. Os agentes podem pertencer a mais de um grupo. Os usuários finais não podem ser adicionados a grupos, somente a organizações. Consulte Sobre organizações e grupos e Criação, gerenciamento e uso de grupos.
Estações de grupos
Refere-se ao número de grupos aos quais foram atribuídos tickets sucessivamente. Use a métrica no conjunto de dados Support: Tickets para acompanhar estações de grupos, que podem ser usadas como condições nos gatilhos. Consulte Criação e gerenciamento de gatilhos.
Modo guiado
O modo guiado é uma opção de função personalizada que exige que os agentes trabalhem nos tickets usando o botão Play Consulte Configuração do Modo guiado.
H
Central de Ajuda
A central de ajuda é o portal de autoatendimento voltado para o cliente que pode consistir em uma base de conhecimento, uma comunidade e um portal de solicitações do cliente. Os usuários finais podem usar a base de conhecimento para buscar ajudar ou recorrer à comunidade para conseguir respostas. Se não conseguirem encontrar uma resposta, eles podem enviar uma solicitação para um agente. Consulte Introdução à central de ajuda e Introdução à comunidade.
Feriados
Você pode programar feriados como exceções para o horário de operação definido na programação. Você pode adicionar quantos feriados quiser e eles serão tratados como fora do horário de operação e não contarão para nenhuma métrica medida em horário de operação. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Mapeamento do host
O mapeamento do host (também chamado de mapeamento do domínio) é a capacidade de mapear a URL do seu domínio Zendesk padrão para uma URL diferente. Por exemplo, em vez de usar http://support.minhaempresa.zendesk.com, você pode querer que a URL do Zendesk da sua central de suporte contenha o nome da sua empresa, como http://suporte.minhaempresa.com. Você precisa configurar isso com seu provedor de domínio. Consulte Alteração de endereço do subdomínio da central de ajuda (mapeamento do host).
I
Integração
Aplicativos externos criados e desenvolvidos para funcionar com seu Zendesk, para criar uma ponte entre seu Zendesk e o aplicativo externo. Há diversas integrações disponíveis no Marketplace da Zendesk.
Insights (legado)
Insights era uma opção de análise legada com dados e painéis de práticas recomendadas para ajudar você a entender seus dados. O Insights foi substituído pelo Zendesk Explore, que posteriormente foi renomeado para Análise.
Intenção
A intenção é uma previsão viabilizada por IA do assunto da solicitação de um cliente. Trata-se do propósito ou objetivo por trás de uma categoria comum de perguntas feitas pelos usuários finais, como faturamento, reembolsos ou acesso. Usuários finais em organizações e setores diferentes podem ter intenções distintas. Intenções são usadas nos recursos triagem inteligente, sugestões de intenção e intenções sugeridas.
K
Base de conhecimento
Parte da central de ajuda, a base de conhecimento abriga o conteúdo oficial de suporte oferecido por sua empresa ou organização. Você pode criar artigos e organizá-los em seções e categorias. Seus usuários finais podem ter permissão para comentar os artigos. Consulte Organização do conteúdo da base de conhecimento da central de ajuda em categorias e seções e Criação de artigos na base de conhecimento.
Conhecimento (antigo Guide)
Uma solução de conhecimento para fornecer aos usuários finais uma opção completa de suporte por autoatendimento e capacitar os agentes para melhor ajudar os clientes. Consulte Introdução à sua central de ajuda.
L
rótulos
Rótulos são uma única palavra ou uma frase com várias palavras que você pode adicionar a um artigo da central de ajuda para influenciar a relevância do artigo na pesquisa. Consulte Uso de rótulos em artigos da central de ajuda.
Agente legado
Essa é uma função de agente personalizada do sistema. Se você atualizar sua conta para a versão Enterprise, essa função será usada para todos os agentes que não foram atribuídos a uma das demais funções do Enterprise. As permissões de cada agente são as mesmas que eles tinham no plano a partir do qual você atualizou. Se você atribuir todos os agentes a funções de agente do Enterprise, essa função desaparecerá. Não é possível selecionar essa função de agente. Ela é usada apenas para designar os agentes aos quais ainda não foram atribuídas funções do Enterprise. Consulte Noções básicas sobre funções de agente personalizadas do sistema.
Agente light
Agente light é uma função de agente limitada. Os agentes light podem ser copiados em tickets e visualizá-los, além de adicionar comentários privados aos tickets em seus grupos. Eles não podem editar ou ser atribuídos a tickets. Os agentes light podem ganhar permissão de visualização de relatórios, ou podem ser restringidos dessa visualização. Eles não podem criar ou editar um relatório. Consulte Noções básicas sobre as permissões de agentes light.
Marcação Liquid
Marcação Liquid é a linguagem de modelos que o Zendesk usa para permitir placeholders. Você também pode usar a marcação Liquid para personalizar como esses dados são selecionados e exibidos como saída nos comentários do ticket ou em notificações de e-mail. Consulte Uso da marcação Liquid para personalizar comentários e notificações por e-mail.
M
Macro
Uma macro é uma resposta ou ação preparada que os agentes podem usar para responder rapidamente a solicitações de suporte que possam ter respostas padrão ou para modificar um ticket. Macros contêm ações, que podem incluir atualizações das propriedades do ticket. Os agentes podem aplicar as macros manualmente durante a criação ou a atualização dos tickets. As macros também podem ser organizadas em categorias para ajudar os agentes a localizá-las rapidamente. Consulte Uso de macros para atualizar tickets e sessões de chat.
Conta gerenciada
Um tipo de conta do Zendesk que exige entrar em contato com a Zendesk para fazer alterações na assinatura. A pessoa responsável pela conta e administradores de faturamento não podem fazer alterações usando a página Assinatura na Central de administração. É preciso entrar em contato com a Zendesk para fazer alterações. Também chamada de conta assistida pelo departamento de vendas. Consulte Sobre os tipos de conta do Zendesk para o gerenciamento de faturamento e assinatura.
Markdown
O Markdown é uma linguagem de marcação simples que você pode usar para adicionar com facilidade formatação, links e imagens a texto sem formatação em determinados campos do Zendesk. Consulte Formatação de texto com Markdown.
Métricas
As métricas são medidas quantitativas usadas para rastrear e acessar o status de um processo específico. O Zendesk coleta métricas baseadas em tempo (tempo da primeira resposta, tempo total de resolução e tempo de espera do solicitante), métricas de esforço (quantidade de respostas, tickets reabertos ou tickets reatribuídos), métricas da atividade do agente (tempo online, disponibilidade, tickets resolvidos) e outras, como métricas personalizadas, e as usa para analisar a qualidade dos serviços do usuário.
Mensagens
Mensagens é um canal que permite que os clientes tenham conversas persistentes com agentes, com contexto e histórico completos. Você pode oferecer mensagens por meio do seu website, da central de ajuda ou de aplicativos para dispositivos móveis. Consulte Introdução às mensagens. Consulte também Conversas por redes sociais.
SDK para dispositivos móveis
O SDK para dispositivos móveis permite inserir opções de suporte do Zendesk diretamente em seu aplicativo nativo, incluindo a navegação e a pesquisa na central de ajuda, o envio e a visualização de tickets e um componente Classificar meu aplicativo. Consulte Uso de SDK para dispositivos móveis para incorporar o atendimento ao cliente em seu aplicativo. Consulte também nossa documentação do desenvolvedor do SDK para dispositivos móveis Android e IOS.
Multimarca
É a capacidade de configurar várias marcas em sua instância. A marca é a identidade vista pelo cliente, representada por diversos pontos de contato para seus clientes. A marca também é um valor do ticket, adicionado a todos os seus tickets. Dependendo do seu plano do Zendesk, você pode adicionar de 5 a 300 marcas. Consulte Configuração de diversas marcas.
N
Agente sem restrições
Um agente sem restrições é um agente que tem acesso a todos os tickets. Em outras palavras, eles não estão restritos somente aos grupos aos quais pertencem, à organização da qual fazem parte ou aos tickets aos quais foram atribuídos. A utilização desses agentes pode ser útil durante a criação de gatilhos. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
O
Encaminhamento omnichannel
A solução de encaminhamento do Zendesk que direciona tickets de e-mail, chamadas e mensagens para agentes com base na disponibilidade e capacidade. Consulte Saiba mais sobre encaminhamento omnichannel.
Conta com assistência online
Um tipo de conta do Zendesk que permite que a pessoa responsável pela conta e administradores de faturamento façam algumas alterações limitadas na assinatura usando a página Assinatura na Central de administração. Também chamada de conta de assistência online. Consulte Sobre os tipos de conta do Zendesk para o gerenciamento de faturamento e assinatura.
Zendesk Support aberto
Sua instância do Zendesk Support é aberta se qualquer usuário puder ver sua central de ajuda e enviar solicitações de suporte. Consulte Permissão para todos enviarem tickets no Zendesk Support
Organização
As organizações são coleções de usuários (agentes e usuários finais). Depois de criá-las, você pode usar as organizações para definir visualizações, como critérios para atribuição de tickets, condições de automações e gatilhos e para definir o acesso aos fóruns e aos seus relatórios. Consulte Sobre organizações e grupos e Criação de organizações.
Responsável
O responsável pela conta é um tipo de administrador. O nome da conta está associado ao responsável pela conta, que geralmente é a pessoa que criou a conta. Só pode haver um responsável pela conta. No entanto, a responsabilidade pode ser reatribuída pelo responsável a outro administrador. O responsável pela conta pode acessar áreas do Support que os demais administradores regulares não podem, como cobrança, opções de pagamento e benchmark da conta. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
P
Permissões
As autorizações concedidas a usuários que definem quais partes do Zendesk eles podem acessar e quais tarefas podem realizar. As permissões estão vinculadas às funções. Consulte Inclusão de agentes e administradores e Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
Respostas de e-mail personalizadas
O endereço de e-mail usado nas respostas para mostrar o nome do usuário como um nome amigável (por exemplo, "Claire Grenier < notificacoes-suporte@seusubdominio.zendesk.com>"). Em vez disso, você pode desativar as respostas de e-mail personalizadas para mostrar o nome da sua conta do Zendesk (por exemplo, “Centro de suporte da MondoCam <notificacoes-suporte@seusubdominio.zendesk.com>”). Consulte Noções básicas sobre respostas de e-mail personalizadas.
Placeholders
As referências a dados do ticket e do usuário que são incluídos nos campos de assunto e texto das notificações por e-mail. Sem os placeholders, é impossível criar notificações por e-mail automáticas. Seria necessário informar os dados manualmente para cada ticket. Os placeholders ficam entre chaves duplas, como, por exemplo: {{ticket.assignee.name}}. Por exemplo, é possível visualizar uma lista de placeholders do sistema disponíveis durante a criação de macros. Os campos personalizados também podem ser incluídos como placeholders. Consulte Uso de placeholders.
Modo Play
Leva você automaticamente até uma visualização dos tickets disponíveis. Dependendo das configurações definidas pelo seu administrador, você poderá ser lançado automaticamente no modo Play ao selecionar uma visualização. Consulte Uso do modo Play para trabalhar rapidamente nos tickets..
Prioridade
Uma prioridade é atribuída a cada ticket. A prioridade do ticket é usada para gerar visualizações e relatórios, como condições e ações em automações e gatilhos, e como ações em macros. Consulte Sobre campos de tickets.
Ticket privado
Esse é um ticket que contém apenas comentários privados (internos) e nenhum comentário público. Um ticket privado pode ser criado permitindo que o primeiro comentário seja privado. Quando essa opção está ativada, os novos tickets criados por agentes ficam, por padrão, na opção de observação interna, assim como todos os comentários subsequentes até que uma resposta pública seja criada. Consulte Criação de um ticket privado em nome de um usuário..
Grupo de tickets privados
Administradores podem designar um grupo como privado. Isso significa que os agentes fora do grupo geralmente não podem acessar os tickets atribuídos a ele, embora possam receber permissão para visualizar tickets privados. Consulte Sobre os grupos de tickets privados.
Ícone de produtos; bandeja de produtos
A bandeja de produtos é um ícone (
) no cabeçalho que permite aos agentes alternar facilmente entre os diversos produtos oferecidos pela Zendesk. Ao clicar no ícone de um produto na bandeja, o produto será aberto em uma nova aba/janela do navegador. Consulte Alternância entre produtos Zendesk.
R
Supressão
Consulte Supressão de dados.
Autenticação remota
Refere-se ao processo de autenticação de seus usuários fora do seu Zendesk, por exemplo: usando provedores de single sign-on de redes sociais, como Facebook e Google, ou de single sign-on corporativo usando o Token da web JSON (JWT) ou Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Configuração de single sign-on.
Solicitante
O solicitante é a pessoa buscando suporte por um ticket e, por padrão, é também emissor de um ticket. Mas o solicitante pode ser alterado. Por exemplo, se um agente abrir um ticket em nome do cliente, este seria o solicitante e o agente seria o emissor. O termo é usado em macros, visualizações, automações, gatilhos e relatórios para se referir à pessoa que buscou ajuda pelo ticket de suporte. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Portal de solicitação
Consulte Portal do cliente.
Agente restrito
O termo é usado para os agentes cujo acesso aos tickets foi limitado a todos os tickets do grupo do agente, tickets solicitados pelos usuários da organização desse agente ou tickets atribuídos para um agente restrito. O acesso de um agente pode ser restrito por meio do perfil de usuário dele. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Central de ajuda restrita
Na central de ajuda restrita, exige-se que os usuários finais se conectem para acessar a sua central de ajuda. Os usuários anônimos não podem acessar sua central de ajuda. Consulte Disponibilização da central de ajuda apenas para os usuários finais conectados.
Zendesk Support restrito
Sua instância do Zendesk Support é restrita se você for um usuário não cadastrado. Somente usuários com endereços de e-mail em domínios que foram aprovados podem se cadastrar e enviar solicitações de suporte. As solicitações de todos os demais usuários serão enviadas para a fila de Tickets suspensos ou serão completamente rejeitadas, dependendo de suas configurações. Consulte Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets.
Funções
As funções definem as permissões e os acessos que um usuário tem em sua conta do Zendesk. As funções são atribuídas a usuários externos e internos. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support e Criação de funções personalizadas e sua atribuição a agentes.
S
Conta assistida pelo departamento de vendas
Consulte Conta gerenciada.
SAML
A Secure Assertion Markup Language (SAML) é um dos dois tipos de single sign-on disponíveis para autenticar remotamente os usuários. O outro é o Token da web JSON (JWT). Consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk.
Sandbox
A sandbox é uma instância somente interna do Zendesk que pode ser usada para configurar e testar as alterações antes de transferi-las para a instância de produção vista pelo cliente. Consulte Sobre a sandbox do Zendesk.
Programação
Você pode definir uma programação para sua conta do Zendesk que inclua fuso horário, horário de operação e feriados. Nos planos Enterprise, você pode definir várias programações. Você pode usar seu horário de operação programado em visualizações, políticas de SLA, gatilhos, automações e marcação Liquid. Consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
Conta de autoatendimento
Um tipo de conta do Zendesk que permite que a pessoa responsável pela conta e administradores de faturamento façam alterações na assinatura usando a página Assinatura na Central de administração. Consulte Sobre os tipos de conta do Zendesk para o gerenciamento de faturamento e assinatura.
Sell (legado)
Zendesk Sell é uma ferramenta legada de automação da força de vendas da família de produtos Zendesk. Ele permite que sua equipe de vendas melhore a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline.
Service Level Agreements (SLAs, Contratos de nível de serviço)
É possível definir as políticas do Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) para que você e seus agentes consigam monitorar melhor o desempenho do nível de serviço e atingir seus objetivos. Os SLAs geralmente são uma medida de comum acordo sobre os tempos médios de resposta e resolução que sua equipe de suporte oferece a seus clientes. Oferecer suporte com base em um SLA assegura que você ofereça um serviço mensurado e previsível e que tenha maior visibilidade quando os problemas surgem. Consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Organização compartilhada
A organização compartilhada permite que todos os usuários dessa organização vejam todos os tickets da organização e, opcionalmente, permite que esses usuários comentem nos tickets uns dos outros. Um administrador pode definir organizações compartilhadas ao criar ou editar uma organização. Como administrador, você também tem a opção de conceder esse privilégio a usuários finais selecionados, configurando no perfil do usuário. Consulte Sobre organizações e grupos.
Conversas paralelas
As Conversas paralelas, também conhecidas como conversas privadas, são espaços em um ticket onde os agentes podem conversar separadamente, debater um ponto preocupante específico ou discutir uma tomada de ação com um determinado grupo de pessoas. Você pode usar uma conversa paralela para organizar as informações sobre um ticket. Consulte Uso das Conversas paralelas em tickets.
Single Sign-On
Além da autenticação de usuários fornecida pela Zendesk, você também pode usar o single sign-on (SSO) para autenticar seus usuários fora do Zendesk. Há dois tipos: SSO de redes sociais e SSO corporativo. O SSO de redes sociais tem opções adicionais de acesso que podem ser oferecidas para a conveniência de seus clientes. Por exemplo, você pode disponibilizar a entrada usando o Facebook, Google e X (anteriormente Twitter) na página de acesso. O SSO corporativo é fornecido pelo Token da web JSON (JWT) e o Secure Assertion Markup Language (SAML). Consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk.
Conversas por redes sociais
Um canal para os clientes se comunicarem com os usuários finais deles usando serviços de redes sociais de terceiros. Consulte Introdução às conversas por redes sociais. Consulte também Mensagens.
Equipe
Termo coletivo às vezes usado para usuários com função de administrador ou agente no Zendesk. Não inclui usuários finais.
Agente geral
Essa é uma função de agente personalizada do sistema. A principal função de um agente geral é resolver os tickets. Ele pode editar os tickets dentro de seus grupos, visualizar relatórios e adicionar ou editar visualizações e macros pessoais. Consulte Noções básicas sobre funções de agente personalizadas do sistema no Zendesk.
Tema padrão
O tema Copenhagen é o tema padrão fornecido com uma central de ajuda e é usado para definir o layout da sua central de ajuda. A Zendesk oferece suporte ao tema, que é atualizado automaticamente quando novos recursos do tema são lançados. Você também pode atualizar o tema Copenhagen usando as configurações avançadas e de marca no painel Configurações. No entanto, não é possível editar o código para personalizar o tema, caso contrário, ele não será mais considerado um tema padrão. Consulte Temas padrão e personalizados na central de ajuda.
Status
A cada ticket é atribuído um status. No total, há seis valores de status: Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado. O status do ticket é usado para gerar visualizações e relatórios. Ele também é usado como uma condição em automações, macros e gatilhos. O status só pode ser alterado para Fechado por meios de automações e gatilhos, não manualmente. Consulte Sobre campos de tickets.
Subdomínio
O subdomínio faz parte do endereço URL usado para acessar a sua conta do Zendesk. Também é uma identificação exclusiva da sua conta do Zendesk na rede. A convenção de acesso à sua conta do Zendesk é https://seusubdominio.zendesk.com. Neste exemplo, https://mayfield.zendesk.com, mayfield é o subdomínio. Consulte Visualização das informações da conta na página inicial da Central de administração.
Submitter
Um emissor é a pessoa que de fato cria um ticket. Por padrão, o emissor de um ticket também é o solicitante, mas esta função pode ser alterada (o que não vale para o emissor). Por exemplo, se um agente abrir um ticket em nome do cliente, o agente seria o emissor e o cliente seria o solicitante. Consulte Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support.
Endereços de suporte
Qualquer endereço de e-mail que você deseja usar para receber solicitações de suporte como tickets pode ser adicionado ao seu Zendesk como um endereço de suporte. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço do Zendesk ou endereços de e-mail externos. Consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.
Solicitação de suporte
Esse termo é usado para descrever o que os usuários finais criam na central de ajuda ou em qualquer outro canal, como e-mail, voz e mensagens, quando solicitam ajuda. Solicitações de suporte se tornam tickets no Zendesk Support.
Suspender um usuário
Os usuários podem ser suspensos, o que significa que eles não poderão mais acessar o Zendesk Support e qualquer nova solicitação de suporte deles será enviada para a fila de tickets suspensos. Consulte Suspensão de um usuário.
Ticket suspenso
Com base em diversos fatores (como um e-mail ter sido identificado como spam), alguns dos e-mails recebidos em seu Zendesk Support podem ser suspensos ou rejeitados. As mensagens de e-mail suspensas são adicionadas à fila de tickets suspensos, de onde podem ser recuperadas ou apagadas. Consulte Gerenciamento de tickets suspensos e spam.
T
Tag
É possível adicionar tags para ajudar você a categorizar, resolver ou pesquisar tickets. As tags podem ser adicionadas automaticamente aos tickets de várias formas: com base nas palavras de uma solicitação, manualmente pelos agentes ou por meio de gatilhos, automações e macros. Após a criação das tags, é possível criar visualizações baseadas nelas, pesquisar as tags e os tickets nos quais elas estão incluídas e usá-las em seus gatilhos, automações e macros. As tags podem ser adicionadas a usuários e organizações e podem ser usadas em regras de negócios para gerenciar o fluxo de trabalho do ticket. Consulte Trabalho com tags de ticket e Inclusão de tags em usuários e organizações.
Alvo
Você pode notificar um alvo de e-mail quando um ticket é criado ou atualizado. Consulte Notificação de alvos de e-mail externos.
Agente líder
Essa é uma função de agente personalizada do sistema. Os agentes líderes têm acesso mais amplo à conta do Zendesk Support do que os agentes gerais. Eles podem ler e editar todos os tickets, moderar fóruns e criar e editar usuários finais, grupos e organizações. Consulte Noções básicas sobre funções de agente personalizadas do sistema no Zendesk.
Ticket
As solicitações de suporte recebidas de qualquer um de seus canais tornam-se tickets no Zendesk. Cada ticket é atribuído a um agente para resolução e todas as atividades relacionadas à resolução da solicitação de suporte são capturadas como detalhes dentro do ticket. Os dados do ticket incluem Assunto, E-mail, Descrição, Status, Tipo, Prioridade, Grupo, Atribuído, Tags e outros campos personalizados criados por você. Cada ticket requer um assunto, um endereço de e-mail e uma descrição. Consulte Sobre campos de tickets.
Formulário de ticket
Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. O formulário de ticket determina os campos e os dados que um ticket contém. Consulte Criação de vários formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Deflexão de tickets
Fornecimento de informações aos usuários para que eles mesmos encontrem as respostas para suas perguntas, em vez de enviarem tickets de ajuda.
Compartilhamento de ticket
Os tickets podem ser compartilhados entre contas do Zendesk para que você possa resolver os tickets de forma colaborativa. Estabeleça contratos de compartilhamento com outras contas do Zendesk e especifique os termos sob os quais o compartilhamento pode ocorrer, além do modo de gerenciamento dos tickets compartilhados. Consulte Compartilhamento de ticket com outras contas do Zendesk Support.
Eventos baseados em tempo
Consulte Automações.
Gatilhos
A criação ou atualização de tickets gera eventos. É possível usar esses eventos para modificar automaticamente os tickets e enviar notificações por e-mail. Por exemplo, quando um novo ticket é criado, o Zendesk envia uma confirmação por e-mail para a pessoa que gerou o ticket (o solicitante). O mecanismo que permite isso é chamado de gatilho. Usando gatilhos, também é possível atribuir automaticamente um ticket a um agente de suporte ou grupo de suporte específico com base no endereço de e-mail para o qual foi enviado, a organização à qual o solicitante pertence ou palavras-chave contidas na mensagem da solicitação. Consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support e Criação e gerenciamento de gatilhos.
Tipo
A cada ticket é atribuído um tipo. Existem quatros valores de tipo: Pergunta, Incidente, Problema e Tarefa. O tipo do ticket é usado em todo o Zendesk Support para gerar visualizações e relatórios, além de ser usado como condição em automações, macros e gatilhos. Consulte Sobre campos de tickets.
U
Alias de usuário
Se o recurso de alias estiver ativado em sua central de ajuda, é possível configurar um alias no seu perfil da central de ajuda para ser usado no lugar de seu nome quando você publicar ou comentar uma publicação. Consulte Adição ou edição de um alias da central de ajuda.
Segmento de usuário
É uma coleção de usuários finais e agentes definida por um conjunto específico de atributos e utilizada para determinar o acesso ao conteúdo da central de ajuda. Consulte Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário da central de ajuda.
V
Visualização
As visualizações definem uma coleção de tickets, leads, contatos ou oportunidades com base em um conjunto de critérios (expressos como condições). Por exemplo, você pode definir uma coleção de tickets como "Meus tickets abertos" ou "Tickets resolvidos recentemente". As visualizações podem ser formatadas para serem exibidas como listas, tabelas, etapas (para oportunidades) e é possível especificar quem pode acessá-las. Consulte Acesso a suas visualizações de tickets e Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Voz (antigo Talk)
Suporte por voz integrado no Zendesk. Os agentes se disponibilizam para receber chamadas e suas conversas com os clientes são gravadas e adicionadas aos tickets. Quando os agentes estão indisponíveis, os clientes deixam mensagens no correio de voz, que são transformadas automaticamente em tickets contendo uma gravação do correio de voz e uma transcrição. Você também pode realizar chamadas. Consulte Introdução ao suporte por voz.
W
Webhook
Um webhook envia uma solicitação HTTP para uma URL específica em resposta a um evento, como o acionamento de um gatilho ou uma automação no Zendesk Support. Os desenvolvedores da web costumam usar webhooks para invocar um comportamento em outro sistema.
Portal web (legado)
O portal web era a versão original do portal de usuários finais voltado para o cliente. O portal web foi substituído pela central de ajuda. Consulte a entrada Central de Ajuda.
Web Widget
O canal para inserir mensagens da Zendesk em um website ou na central de ajuda. Consulte Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.
Web Widget (clássico)
O Web Widget (clássico) permite que você insira opções de suporte em seu website ou em sua central de ajuda, incluindo a pesquisa na central de ajuda, o Zendesk Chat e um formulário de contato. Você configura os componentes que desejar no widget e adiciona o código do widget ao seu website ou à central de ajuda. Após adicionar o código, você pode gerenciar as alterações pelo Zendesk. Consulte Uso do Web Widget (clássico) para incorporar o atendimento ao cliente no seu website.
Lista de aceitação
Consulte Lista de autorização.
Z
Conta do Zendesk
Uma instância do Zendesk. Uma conta do Zendesk inclui todos os produtos e recursos hospedados em um único subdomínio. Por exemplo, "minhaconta" em https://minhaconta.zendesk.com.
Bots do Zendesk (legado)
Bots do Zendesk era o antigo nome dos agentes de IA. Consulte Agentes de IA.
Copiloto do Zendesk
Consulte Copiloto.
Marketplace da Zendesk
O Marketplace é local central que contém os aplicativos para personalizar o Zendesk. Ele também oferece temas para a sua central de ajuda. Consulte Uso do Marketplace da Zendesk.