Ao configurar seu canal de e-mail, você tem a opção de incluir o nome do usuário no Endereço de resposta do remetente nas notificações por e-mail. Isso é chamado de respostas de e-mail personalizadas.
O recurso de respostas de e-mail personalizadas afeta as notificações por e-mail originadas de agentes e usuários finais. Quando ativado, todas as notificações por e-mail exibem o nome do remetente e o nome do endereço de suporte. O remetente pode ser de qualquer tipo de usuário do Support (um agente interno ou administrador ou um usuário final externo) e a notificação por e-mail pode ir para qualquer destinatário. Por exemplo, uma solicitação pode adicionar uma resposta pública que vai direto para todos os que estão copiados no ticket.
Sobre respostas de e-mail personalizadas
Uma resposta personalizada é usada quando um usuário adiciona comentários públicos ao ticket. Quando um agente adiciona uma resposta pública, a notificação por e-mail inclui um alias do agente, se houver, ou seu nome de perfil de usuário. Quando um usuário final adiciona uma resposta pública, a notificação por e-mail inclui o nome do usuário final de seu perfil de usuário.
Este exemplo mostra a aparência das notificações por e-mail para os usuários finais se você não tiver ativado as respostas de e-mail personalizadas.
Com as respostas de e-mail personalizadas ativadas, o nome do usuário é incluído no Endereço de resposta do remetente.
As respostas de e-mail personalizadas funcionam com todos os seus endereços de e-mail do Zendesk Support, independentemente de você estar usando variações do seu endereço de e-mail do Zendesk (support@nomedaconta.zendesk.com) ou endereços de e-mail externos. Para obter mais informações sobre os endereços de suporte, consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.
As respostas de e-mail personalizadas também funcionam como endereços de e-mail curingas. Se você ativar e-mails curingas e um usuário enviar um e-mail para um endereço que não é um endereço de suporte conhecido, o Endereço de resposta do remetente usará seu endereço de suporte padrão e incluirá o nome do usuário. Para obter mais informações, consulte Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte.
Exemplos de respostas personalizadas em endereços de e-mail
Se você tiver ativado as respostas de e-mail, o nome do agente ou usuário final respondendo será incluído no Endereço de resposta do remetente nas respostas por e-mail. O endereço usado na Reposta do remetente depende se você está usando um endereço do Zendesk ou um endereço de e-mail externo para receber as solicitações de suporte.
Uso dos endereços de e-mail do Zendesk com as respostas de e-mail personalizadas
Se você está usando endereços de e-mail do Zendesk, a tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de resposta do remetente quando suas respostas de e-mail personalizadas estão ativadas e os usuários enviam um e-mail para um de seus endereços de suporte conhecidos.
| Endereço de envio | Endereço de resposta do remetente |
|---|---|
| suporte@minhaconta.zendesk.com | Claire Grenier (nome do endereço de suporte) <suporte@minhaconta.zendesk.com>
Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente terá esta aparência: Claire Grenier <suporte@minhaconta.zendesk.com>
|
| ajuda@minhaconta.zendesk.com | Ben Gunther (nome do endereço de suporte) <ajuda@minhaconta.zendesk.com> |
| vendas@minhaconta.zendesk.com | Donna Rohrs (nome do endereço de suporte) <vendas@minhaconta.zendesk.com> |
| faturamento@minhaconta.zendesk.com | Mike Weeden (nome do endereço de suporte) <faturamento@minhaconta.zendesk.com> |
Uso de endereços de e-mail externos com respostas de e-mail personalizadas
Se você está usando endereços de e-mail externos, a tabela a seguir mostra a possível aparência dos Endereços de envio e Endereços de resposta do remetente quando suas respostas de e-mail personalizadas estão ativadas e os usuários enviam um e-mail para um de seus endereços de suporte conhecidos. Para obter mais informações sobre o uso de um endereço de e-mail externo, consulte Uso de um domínio de e-mail externoUso de um domínio de e-mail externo.
| Endereço de envio | Endereço de resposta do remetente |
|---|---|
| suporte@minhaempresa.com | Claire Grenier (nome do endereço de suporte) <suporte@minhaempresa.com>
Observação: se o endereço de suporte não tiver um nome, o Endereço de resposta do remetente terá esta aparência: Claire Grenier <suporte@minhaempresa.com>
|
| ajuda@minhaempresa.com | Ben Gunther (nome do endereço de suporte) <ajuda@minhaempresa.com> |
| vendas@minhaempresa.com | Donna Rohrs (nome do endereço de suporte) <vendas@minhaempresa.com> |
| faturamento@minhaempresa.com | Mike Weeden (nome do endereço de suporte) <faturamento@minhaempresa.com> |
Ativação de respostas de e-mail personalizadas
Quando você ativa as respostas de e-mail personalizadas, o nome do usuário da resposta é incluído no Endereço de resposta do remetente nas respostas por e-mail.
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Na seção Respostas de e-mail personalizadas, selecione Ativar.
- Clique em Salvar.
Uma resposta personalizada é usada quando os agentes adicionam comentários públicos ao ticket (sejam eles ou não o agente atribuído) e também quando os usuários finais respondem. O nome usado na resposta de e-mail personalizada é o alias do agente, se houver, ou o nome do usuário final ou do agente no sistema em seu perfil de usuário.
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