Há várias ocasiões nas quais você precisa abrir um ticket em nome de outra pessoa. Por exemplo, você pode estar dando suporte a alguém por telefone (não pelo Zendesk Talk, que cria um ticket para você ao atender a chamada) e precisa capturar a solicitação de suporte em um ticket. Você pode criar um novo ticket e, em seguida, definir a pessoa para quem está fornecendo suporte como o solicitante do ticket.
Também conhecidos como tickets proativos, os tickets criados em nome de um usuário final podem ser públicos (o usuário final para o qual ele foi criado pode visualizar o ticket) ou privados (o usuário final não pode visualizar o ticket até que seja manualmente tornado público).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Criação de ticket público para um usuário final
Quando um agente cria um ticket público para um usuário final, ele precisa adicionar o usuário final como solicitante. Se o campo Solicitante não estiver preenchido, o agente será definido como solicitante. Quando o usuário final é adicionado ao ticket como solicitante, ele pode visualizar e atualizar o ticket, conforme descrito em Atualização e resolução de tickets.
A criação de um ticket público para um usuário final aciona os seguintes eventos:
- Se você tem um gatilho ativado para essa ação, o usuário final é notificado sobre a criação do ticket em seu nome.
- O ticket aparece na lista de Minhas atividades do usuário final.
- O ticket aparece nas pesquisas feitas pelo usuário final na central de ajuda.
Na maioria dos casos, não é possível transformar um ticket público em privado. Contudo, existem exceções. Consulte Alteração de um ticket de público para privado.
Como criar um ticket em nome de um usuário final
- Passe o cursor do mouse pela aba +adicionar na barra de ferramentas superior e selecione Ticket.
- Se a criação de tickets privados estiver ativada, clique em Resposta pública para que o usuário final possa acessar o ticket imediatamente. Se a criação de tickets privados não estiver ativada, o ticket será acessível por padrão e não será preciso fazer nada.
- Se o solicitante for um usuário existente, comece a digitar o nome do usuário, o domínio do e-mail, o número de telefone ou o nome da organização no campo Solicitante e os resultados relevantes serão exibidos. Selecione um usuário. Observação: como alternativa, você pode abrir o perfil do usuário e, em seguida, clicar em Opções do usuário na barra de ferramentas inferior e selecionar Novo ticket. O nome do usuário é exibido automaticamente no campo Solicitante.
Se o solicitante ainda não tiver uma conta, adicione-o clicando em +Adicionar usuário na parte inferior dos resultados de pesquisa.
- Insira os dados do ticket e clique em Enviar como novo.
O solicitante recebe a notificação por e-mail de novo ticket, se você tem um gatilho ativado para essa ação.
Criação de ticket privado para um usuário final
Os agentes podem abrir um ticket privado que não está visível para o usuário final para o qual o ticket está sendo criado, além de poderem escolher quando permitir que o usuário final acesse o ticket ou se vão conceder essa permissão. Você pode criar tickets privados na interface dos tickets ou por meio de um evento de criação usando a API de tickets. Tickets privados não podem ser criados por meio de uma mensagem de e-mail recebido.
Se os tickets privados não estiverem ativados em sua conta, talvez seja necessário que um administrador ative esse recurso (consulte Ativação da criação de tickets privados).
Quando um ticket privado é criado para um usuário final, ele é incluído como solicitante do ticket. Contudo, algumas notificações e outros eventos relacionados aos tickets não são acionados. Por exemplo:
- O usuário final não é notificado da criação do ticket em seu nome.
- Os tickets privados não aparecem na lista Minhas atividades do usuário final nem nas pesquisas da central de ajuda.
Esses eventos são acionados quando o ticket é transformado em público.
Quando seu administrador ativar a criação de tickets privados, você poderá criar um novo ticket em nome de um usuário final.
Como criar um ticket privado em nome de um usuário final
- Passe o cursor do mouse pela aba +adicionar na barra de ferramentas superior e selecione Ticket.
A opção Observação interna deverá estar selecionada por padrão.
- Se o solicitante for um usuário existente, comece a digitar o nome do usuário, o domínio do e-mail, o número de telefone ou o nome da organização no campo Solicitante e os resultados relevantes serão exibidos. Selecione um usuário. Observação: se preferir, você pode abrir o perfil do usuário e clicar em Novo ticket. O nome do usuário é exibido automaticamente no campo Solicitante.
Se o solicitante ainda não tiver uma conta, adicione-o clicando em +Adicionar usuário na parte inferior dos resultados de pesquisa.
- Insira os dados do ticket e clique em Enviar como novo.
Por padrão, todos os comentários serão transformados em Observações internas (privadas) dali em diante, incluindo os comentários adicionados por e-mail, gravações de voz e similares até você transformar o ticket em público.
Uso interno de tickets privados
Há várias formas de uso interno para tickets privados. Você pode:
- Registrar ligações e reuniões com seus clientes. Elas podem ser armazenadas como tickets, significando que você terá um quadro mais preciso do esforço de sua equipe de suporte sem incomodar o cliente.
- Agir para resolver problemas que você não pode compartilhar. Às vezes é preciso realizar tarefas em nome da conta de um cliente, como investigações ou ações corretivas, que podem ser delicadas. Com um ticket privado, a questão permanece interna.
- Preparar-se para interagir antes mesmo de iniciar a comunicação. Como os tickets privados podem ser compartilhados simplesmente adicionando um comentário público, você pode usar o ticket para colher materiais, preparar-se ou fazer anotações e depois transformar o ticket em público quando estiver pronto para tratar do assunto com o usuário final.
- Enviar uma tarefa para outra pessoa. Crie um ticket privado, registre algumas etapas ou ações que precisam ser feitas e atribua tudo isso a outra pessoa ou coloque em uma fila para a próxima pessoa disponível.
Você pode associar um ticket privado a um cliente, o que significa que o registro estará lá para futura referência. Com isso você pode criar relatórios, seja sobre a contabilidade do que sua equipe está fazendo ou o trabalho feito em nome de um cliente ou organização específica, sem envolver o usuário final até que você esteja preparado.
Alteração de ticket de privado para público
É possível fazer com que tickets privados fiquem acessíveis ao solicitante e a qualquer usuário final recentemente adicionado em cópia. Quando o ticket for transformado em público, não será mais possível transformá-lo em privado novamente. Contudo, as observações internas permanecerão ocultas dos usuários finais, como sempre.
Como alterar um ticket de privado para público
- Acima da caixa de comentários, clique em Resposta pública.
- Insira seu comentário e depois clique em Permitir.
Alteração de um ticket de público para privado
Se um ticket público tiver apenas um comentário, é possível transformá-lo em privado alterando a Resposta pública para Comentário interno. Isso funciona apenas em tickets onde existe apenas um comentário público.
Observe que ao transformar uma Resposta pública em Comentário interno, não será possível desfazer o processo.