Resumo feito por IA verificado ◀▼
Ative a criação de tickets privados para manter os detalhes dos tickets internos, garantindo que os usuários finais não sejam notificados nem possam visualizar esses tickets. Essa funcionalidade está disponível para contas criadas antes de 8 de abril de 2017. Você pode ativar ou desativar essa opção nas configurações, tornando os comentários iniciais e subsequentes privados por padrão até que uma resposta pública seja feita. Não é possível criar tickets privados via e-mail.
Os tickets privados são, em sua maioria, tickets comuns sem conteúdo público, em que todos os comentários são privados. Quando um ticket privado é criado para um usuário final:
- O usuário final não é notificado da criação do ticket em seu nome.
- Os tickets privados não aparecem na lista Minhas solicitações do usuário final nem nas pesquisas da central de ajuda.
Você pode criar um ticket privado no Espaço de trabalho do agente ou com a API de tickets. Tickets privados não podem ser criados por meio de uma mensagem de e-mail recebido.
Para obter informações sobre o uso de tickets privados, consulte Criação de um ticket privado para um usuário final.
Como ativar ou desativar a criação de ticket privados
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Clique no item Opções de comentário para agentes para expandi-lo.
- Marque ou desmarque a caixa de seleção Permitir que o primeiro comentário nos tickets seja privado.
- Role até o final da página e clique em Salvar.
Quando a criação de tickets privados está ativada, comentários em novos tickets criados por um agente se tornam comentários privados (observações internas) por padrão, assim como todos os comentários subsequentes até que uma resposta pública seja criada. Se os novos tickets criados por agentes não tiverem como padrão os comentários privados, saia da sua conta e entre novamente.
