Os tickets privados são, em sua maioria, tickets comuns sem conteúdo público, em que todos os comentários são privados. Quando um ticket privado é criado para um usuário final:
- O usuário final não é notificado da criação do ticket em seu nome.
- Os tickets privados não aparecem na lista Minhas solicitações do usuário final nem nas pesquisas da central de ajuda.
Você pode criar tickets privados na interface dos tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk ou por meio de um evento de criação usando a API de tickets. Tickets privados não podem ser criados por meio de uma mensagem de e-mail recebido.
Para obter informações sobre o uso de tickets privados, consulte Criação de um ticket privado para um usuário final.
Alguns gatilhos e automações enviam um e-mail notificando a criação de ticket. Ainda que os comentários privados nunca sejam enviados em notificações por e-mail, algumas dessas regras podem causar o envio de um e-mail como parte do ticket privado. Você pode querer reservar um tempo para preparar suas regras de negócios antes de começar a usar esse recurso. Para obter mais informações, consulte Ajuste das regras de negócios para gerenciamento de tickets privados.
Como ativar ou desativar a criação de tickets privados
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na seção Comentários na aba Configurações, marque ou desmarque a caixa de seleção Permitir que o primeiro comentário nos tickets seja privado.Observação: esta opção está disponível apenas para contas criadas antes de 8 de abril de 2017.
- Role até o final da página e clique em Salvar aba.
Quando a criação de tickets privados está ativada, comentários em novos tickets criados por um agente se tornam comentários privados (observações internas) por padrão, assim como todos os comentários subsequentes até que uma resposta pública seja criada.
Se os novos tickets criados por agentes não tiverem como padrão os comentários privados, saia da sua conta e entre novamente.