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O recurso de mascaramento de dados, parte do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, ajuda você a proteger informações de identificação pessoal (IIP) ocultando-as de agentes em funções personalizadas. Isso limita a exposição de dados, auxiliando na conformidade com regulamentações como o RGPD. Embora o mascaramento oculte as IIP, ele não altera o banco de dados. Algumas ações do agente podem ser restritas e os dados públicos do usuário final permanecem visíveis.
O recurso de mascaramento de dados, parte do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, permite ocultar informações de identificação pessoal (IIP) de agentes em funções personalizadas.
O mascaramento de dados ajuda a reduzir a exposição desnecessária a informações confidenciais, limitando os dados que os agentes podem visualizar. Por exemplo, uma empresa que colabora com clientes de alto nível pode restringir o acesso para que os agentes vejam os dados do usuário apenas quando necessário para o desempenho de suas funções. Essa prática também oferece suporte à conformidade com regulamentações como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), que enfatiza a minimização de dados e o acesso controlado.
Artigo relacionado:
Noções básicas sobre mascaramento de dados
O mascaramento de dados permite que administradores criem e atribuam agentes a funções personalizadas para determinar quais dados são mascarados para o agente.
Quando uma função é configurada com mascaramento de dados, os agentes veem apenas as IIP necessárias para suas responsabilidades, reduzindo o risco de acesso não autorizado. A máscara é aplicada apenas na camada de apresentação, portanto, as IIP no banco de dados permanecem inalteradas. Agentes em funções sem mascaramento continuam tendo acesso a todas as IIP. Quando uma função com configurações de mascaramento é salva, o Zendesk atualiza automaticamente as permissões para ocultar IIP restritas. Os agentes atribuídos à função mascarada veem um ícone de cadeado ao lado dos campos de IIP que eles não têm permissão para visualizar.
- Nome
- Número de telefone
- Perfil do usuário final
- Campos do usuário final no contexto de um ticket (solicitante, CCs, seguidores)
- Notificação por e-mail
- Visualizações de ticket
- Pesquisa no Support
- Gatilhos e automações (regras de negócios)
- Conversas paralelas
- Segmentos de usuário
- Conteúdo do usuário
- Spam
- Visualizações de moderação da comunidade
Os dados do usuário final tornados públicos ficarão visíveis para os agentes, mesmo com o mascaramento de dados em vigor. Por exemplo, quando a moderação é ativada e um usuário final publica um comentário público, o nome dele não é mascarado porque pode ser visto na central de ajuda.
Limitações do mascaramento de dados
O mascaramento de dados pode restringir determinadas ações do agente que exigem acesso a IIP. Funcionalidades como o gerenciamento de perfis de usuários finais não ficam disponíveis para agentes em funções com mascaramento, e algumas tarefas, como o gerenciamento de tickets suspensos, podem ser limitadas. Os fluxos de trabalho principais para a resolução de tickets permanecem inalterados.
Limitações gerais
- Qualquer funcionalidade fora do escopo descrito em Noções básicas sobre mascaramento de dados, incluindo o Sell, QA, WFM, Talk e Explore, não tem suporte para mascaramento.
- A Zendesk recomenda testar o mascaramento de dados em um ambiente sandbox.
Limitações do Support
- Ainda não há suporte para gerenciamento de perfis de usuários finais, fusão de tickets, mascaramento de IIP em comentários de tickets e mascaramento de informações para agentes light.
- O gerenciamento de organizações, gerenciamento de tickets suspensos, placeholders, CCs legados, impressão de tickets e a funcionalidade de visualização do e-mail original não estão disponíveis para agentes com mascaramento de dados.
- Resumos de tickets gerados por IA podem expor IIP se essa função estiver ativada.
Noções básicas sobre as diferenças entre supressão de dados e mascaramento de dados
A supressão e o mascaramento de dados são técnicas usadas para proteger informações confidenciais, mas têm finalidades distintas.
A supressão de dados permite que administradores ou agentes em funções personalizadas com permissão removam permanentemente informações confidenciais dos tickets, garantindo que os dados apagados não possam ser recuperados nem visualizados por nenhum agente. Agentes podem suprimir o conteúdo do ticket manualmente ou, com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, administradores podem criar gatilhos para suprimir automaticamente os dados do ticket.
O mascaramento de dados oferece uma abordagem alternativa para proteger informações confidenciais. Ele permite que determinadas funções tenham os nomes, endereços de e-mail e números de telefone dos usuários finais ocultados com base em configurações personalizadas da função. Isso significa que, embora os dados originais permaneçam intactos, eles ficam ocultos para os agentes sem permissão para visualizá-los. Esse recurso permite que os clientes mantenham a integridade dos dados e, ao mesmo tempo, protejam a privacidade do usuário.
Enquanto a supressão de dados remove permanentemente as informações confidenciais, o mascaramento de dados fornece uma maneira de ocultá-las com base nas permissões do usuário.