Resumo feito por IA verificado ◀▼
O mascaramento de dados no programa de acesso antecipado permite ocultar informações de identificação pessoal (IIP), como nomes, e-mails e números de telefone, para agentes em funções personalizadas. Esse recurso ajuda a proteger dados confidenciais e oferece suporte à conformidade com regulamentações como o RGPD. Enquanto os dados permanecem inalterados no banco de dados, os agentes veem apenas o necessário, reduzindo o acesso não autorizado. Alguns recursos e ações podem ser limitados.
Clientes em planos Enterprise e superiores podem usar o mascaramento de dados para mascarar campos selecionados que contêm informações de identificação pessoal (IIP). Os campos disponíveis para mascaramento incluem nome, e-mail e número de telefone, e são mascarados para agentes em funções personalizadas. Quando o EAP estiver concluído, esse recurso exigirá o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados.
O mascaramento de dados pode ajudar a reduzir a exposição desnecessária de informações confidenciais, limitando o que os agentes de dados podem visualizar. Por exemplo, uma empresa que colabora com clientes importantes ou VIPs talvez queira restringir o acesso para que os agentes não possam ver determinados dados do usuário, a menos que seja necessário para suas respectivas funções. Essa prática também oferece suporte à conformidade com regulamentações como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), que enfatiza a minimização de dados e o acesso controlado.
Noções básicas sobre como funciona o mascaramento de dados
O mascaramento de dados permite que administradores e agentes com permissão criem e atribuam agentes a funções personalizadas para determinar quais dados são mascarados para o agente.
Quando uma função é configurada com mascaramento de dados, os agentes veem apenas as informações necessárias para suas responsabilidades, reduzindo o risco de acesso não autorizado. O mascaramento se aplica somente à camada de apresentação. Os dados no banco de dados permanecem inalterados, e os agentes em funções sem mascaramento ainda veem as informações completas. Ao salvar uma função com configurações de mascaramento, o Zendesk ajusta automaticamente as permissões para ocultar dados restritos. Os agentes atribuídos à função veem ícone de cadeado ao lado dos campos de IIP que eles não têm permissão para visualizar.
Campos mascaráveis do sistema:
- Nome
- Número de telefone
No EAP, o nome, e-mail e número de telefone podem ser mascarados nas seguintes áreas do Zendesk Support:
- Visualizações: as IIP selecionadas são mascaradas nos campos do sistema, incluindo exportações.
- Interface dos tickets: as IIP selecionadas são mascaradas nos campos do sistema.
- Conhecimento: as IIP selecionadas são mascaradas para agentes com permissão para gerenciar o Guide. Isso se aplica a segmentos de usuários, conteúdo de usuários, spam e visualizações de moderação da comunidade quando a função personalizada tem o mascaramento de dados ativado. Os dados do usuário final tornados públicos ficarão visíveis para os agentes, mesmo com o mascaramento de dados em vigor. Por exemplo, quando a moderação é ativada e um usuário final publica um comentário, o nome dele não é mascarado porque pode ser visto na central de ajuda.
Como parte do EAP, o mascaramento de dados está fora do escopo dos seguintes produtos: Chat, Talk, Explore, Agentes de IA - Avançado, WFM, Zendesk QA e Sell. Na página da comunidade sobre o EAP de mascaramento de dados, consulte uma lista de divulgações, degradações e limitações.
Noções básicas sobre as diferenças entre supressão de dados e mascaramento de dados
A supressão e o mascaramento de dados são técnicas usadas para proteger informações confidenciais, mas têm finalidades distintas.
A supressão de dados permite que administradores ou agentes em funções personalizadas com permissão removam permanentemente informações confidenciais dos tickets, garantindo que os dados apagados não possam ser recuperados nem visualizados por nenhum agente. Agentes podem suprimir o conteúdo do ticket manualmente ou, com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, administradores podem criar gatilhos para suprimir automaticamente os dados do ticket.
O mascaramento de dados oferece uma abordagem alternativa para proteger informações confidenciais. Ele permite que determinadas funções tenham os nomes, endereços de e-mail e números de telefone dos usuários finais ocultados com base em configurações personalizadas da função. Isso significa que, embora os dados originais permaneçam intactos, eles ficam ocultos para os agentes sem permissão. Esse recurso permite que os clientes mantenham a integridade dos dados e, ao mesmo tempo, protejam a privacidade do usuário.
Enquanto a supressão de dados remove permanentemente as informações confidenciais, o mascaramento de dados fornece uma maneira de ocultá-las com base nas permissões do usuário.
Limitações do produto do EAP de mascaramento de dados
Agentes com mascaramento de dados ativado podem ter determinadas ações restritas. Por exemplo, recursos que exigem acesso a dados do usuário, como listas e perfis de clientes, ficam inacessíveis para agentes em funções que mascaram dados porque esses recursos dependem de IIP. Embora os fluxos de trabalho para resolução de tickets no Espaço de trabalho do agente permaneçam inalterados, os agentes podem não conseguir executar tarefas administrativas relacionadas aos usuários finais, como atualizar informações de contato ou gerenciar tickets suspensos que incluem informações de e-mail do usuário final.
O recurso de mascaramento de dados tem limitações que afetam as seguintes áreas do Zendesk.
Support:
- IIP em comentários de tickets
- Campos de usuário personalizados
- CC legado
Celular: notificações no aplicativo para dispositivos móveis
Explore: Explore
Chat: campos do formulário de conversa do Chat
Atendimento ao funcionário: notificações por e-mail sobre aprovação
Para mais detalhes, consulte Limitações do produto do EAP para geração de mascaramento de dados no site da comunidade do EAP.
Divulgações e degradações do EAP de mascaramento de dados
Clientes com o recurso de mascaramento de dados ativado em suas respectivas contas sofrerão as divulgações e degradações conhecidas nas áreas a seguir do Zendesk. Para detalhes, consulte Divulgações e degradações do EAP de mascaramento de dados no site da comunidade do EAP.
- Gerenciar usuários finais
- Pesquisar e visualizar listas de usuários finais
- Fundir tickets
- Pesquisar usuários finais em conversas paralelas e CC em conversas de tickets
- Gerenciar organizações
- Gerenciar tickets suspensos
- Assunto do ticket da conversa
- Imprimir ticket e visualizar e-mail original
- Placeholders
- Gatilhos e automações (regras de negócios)