As intenções são tópicos predeterminados que representam perguntas e solicitações dos clientes. Elas são extraídas de um conjunto de tópicos específicos do setor que foram desenvolvidos pela Zendesk usando nossos próprios dados anonimizados de atendimento ao cliente.
As intenções podem ser atribuídas a respostas para ajudar você a poupar tempo e aumentar a precisão do bot. Quando você atribui uma intenção a uma resposta, o bot sabe que precisa mostrar essa resposta sempre que identifica a intenção em uma conversa com o cliente.
Você pode conectar intenções com respostas de várias maneiras, incluindo:
-
Aplicar intenções sugeridas ao criar respostas, permitindo que você crie bots de conversa mais eficazes.
-
Usar sugestões de intenção que identificam perguntas frequentes de clientes, mas que não têm uma resposta, para ajudar você a preencher as lacunas no conhecimento do bot.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Requisitos para o uso de intenções
Sua conta deve atender aos requisitos a seguir para usar intenções:
| Tipo de requisito | Critério do requisito |
|---|---|
| Plano | Suite Professional e superior com o complemento IA avançada para acesso completo. |
| Setor |
|
| Idiomas | Árabe, chinês (simplificado), tcheco, dinamarquês, holandês, inglês, francês, alemão, italiano, japonês, coreano, norueguês, polonês, português, romeno, russo, espanhol, sueco, turco |
Adição de intenções sugeridas às respostas
Ao criar uma resposta para um bot de conversa, o Zendesk sugerirá intenções que podem ajudar o bot a entender precisamente as necessidades do seu cliente. Essas intenções sugeridas, ou pré-treinadas, podem ser usadas no lugar de frases de treinamento para ajudar seu bot de conversa a fazer correspondência e entregar a resposta mais relevante a uma pergunta de cliente.
Cada intenção sugerida pode ser associada a uma resposta. Você pode adicionar até três intenções a cada resposta.
Uso de intenções sugeridas em novas respostas
Você pode aplicar intenções sugeridas às suas respostas durante o processo de criação.
Como criar uma resposta usando intenções sugeridas
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots. - Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique em um bot existente para abrir sua página de edição ou crie um novo bot.
- Na aba Respostas da página edição do bot, clique em Criar resposta.
- Insira um nome para sua resposta. O nome deve conter uma descrição clara e breve do problema abordado pela resposta.
- Clique em Avançar. Até três intenções pré-treinadas são exibidas:
- Selecione uma ou mais das intenções sugeridas.
Se nenhuma das intenções sugeridas descrever o problema do cliente, clique em Treine o bot por conta própria para adicionar frases de treinamento.
Se nenhuma intenção for sugerida, a interface de entrada de frases de treinamento é aberta automaticamente. O processo de criação de respostas continua conforme descrito em Criação de uma resposta para o bot.
- Clique em Avançar. A resposta é aberta no Construtor de bots.
As intenções selecionadas na etapa anterior aparecem no painel de configuração da resposta no lado direito do Construtor de bots.
- Adicione outras etapas à resposta, conforme necessário. Você precisa adicionar pelo menos uma etapa à resposta.
- Clique em Visualizar para ver como a resposta aparecerá para seus usuários finais e, em seguida, clique em Concluído quando estiver satisfeito com a resposta.
Se você inseriu suas próprias frases de treinamento, conforme descrito na etapa 7, e intenções sugeridas estiverem disponíveis, elas também aparecerão no painel de configuração no criador de bots.
Adição de intenções sugeridas a uma resposta existente
Quando você adiciona intenções sugeridas a uma resposta existente, as frases de treinamento são ocultadas, mas não apagadas. Você pode reverter para o uso de frases de treinamento a qualquer momento.
Como adicionar intenções sugeridas a uma resposta existente
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique em um bot existente para abrir sua página de edição.
- Na aba Respostas da página de edição do bot, clique na resposta que deseja atualizar.
- Se intenções estiverem disponíveis para a resposta, elas aparecerão no painel de configuração. Se nenhuma intenção for sugerida, tente tornar o nome da resposta mais descritivo.
- Selecione as intenções que você deseja adicionar à resposta e clique em Usar intenções selecionadas.
- Você pode reverter para as frases de treinamento anteriores clicando em Treine o bot por conta própria.
Criação de respostas baseadas em sugestões de intenção
O Zendesk pode identificar as perguntas mais frequentes feitas pelos seus clientes durante as conversas com o bot que não correspondem a uma resposta existente do bot. Isso ajuda você a descobrir lacunas nas informações fornecidas pelo bot para que você possa criar novas respostas (ou melhorar as existentes), dando aos clientes uma melhor experiência de suporte evitando a mensagem de fallback “Desculpe, não entendi”.
Noções básicas sobre sugestões de intenção
Uma intenção é exibida nas sugestões com base nos seguintes critérios:
- Não está vinculada a uma resposta existente.
- Correspondeu a uma pergunta ou comentário de cliente pelo menos três vezes ao longo dos últimos 30 dias.
- Está relacionada especificamente ao bot de conversa pelo qual as perguntas vieram.
As principais intenções que atendem a esses critérios aparecem na aba Respostas do bot, com um link para a lista completa de intenções na aba Intenções.
A aba Intenções exibe uma lista de até 250 intenções relevantes para o setor.
Essa lista de intenções inclui as seguintes colunas de informação:
- Intenção, o texto da intenção.
- Categoria, o tipo de intenção na qual a entrada se enquadra.
- Frequência, o número de consultas de cliente relacionadas nos últimos 30 dias.
- Resposta, uma lista suspensa para vincular a intenção sugerida a uma resposta existente ou para criar uma nova resposta vinculada.
A lista de intenções é atualizada diariamente.
Ordenação e filtragem da lista Intenções
Por padrão, a lista de intenções é ordenada pela frequência com que os clientes fazem perguntas relacionadas às intenções. Você pode ordenar e filtrar a lista se necessário.
Como ordenar a lista Intenções
- Clique no ícone Classificar (
) no topo da coluna na qual deseja ordenar a lista.
Como filtrar a lista Intenções
- Clique no botão Filtro no topo da lista Intenções.
- Na janela de opções do filtro, preencha as seguintes informações:
- Período de tempo: use o menu de lista suspensa para selecionar o período de tempo durante o qual as intenções corresponderam à pergunta de um cliente. Você pode escolher 7, 14 ou 30 dias.
- Excluir: Insira Respondida para ocultar intenções que foram incluídas em respostas do bot.
- Clique em Aplicar filtros.
Você pode limpar os filtros clicando nos critérios no topo da lista Intenções ou clicando em Limpar filtros.
Vinculação de uma intenção sugerida a uma nova resposta
Você pode criar uma nova resposta a partir de uma intenção sugerida.
Como vincular uma intenção sugerida a uma nova resposta
- Na coluna Resposta da intenção que você deseja usar, clique no menu de lista suspensa e selecione Criar uma nova resposta.
- Insira o Nome da resposta. Por padrão, esse campo é pré-preenchido com a intenção sugerida. Mantenha esse texto ou substitua-o conforme necessário e clique em Avançar. Remover a intenção também a desvinculará das resposta na página Intenções.
- Insira Intenções sugeridas. Por padrão, a intenção sugerida de origem é pré-selecionada e até mais duas intenções são sugeridas. Selecione as intenções que você deseja e clique em Avançar. Você também pode clicar em Treine o bot por conta própria para adicionar suas próprias frases. Consulte Treinamento do bot de conversa para obter mais informações.
Vinculação de uma intenção a uma resposta existente
Você pode optar por adicionar uma intenção a uma resposta existente.
Como vincular uma intenção a uma resposta existente
- Na coluna Resposta da intenção que você deseja usar, clique no menu de lista suspensa e selecione a resposta a qual você deseja vincular.
- Se a resposta existente tiver frases de treinamento aplicadas, você será perguntado se deseja substituí-las pela intenção. Clique em Substituir ou clique em Cancelar para reter as frases.
- Publique o bot para aplicar essas alterações ao bot.
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