Artigos na série
Na Parte 1, explicamos os conceitos básicos do funcionamento do canal de e-mail. A parte 2 abordou as solicitações recebidas de suporte por e-mail e a personalização e o fluxo de trabalho que podem ser feitos.
- Uma observação sobre a segurança de e-mail
- Personalização das informações do remetente em suas notificações enviadas por e-mail
- Personalização da aparência do modelo de e-mail usado em suas notificações enviadas por e-mail
- Alteração do texto das mensagens em suas notificações por e-mail automatizadas
- Suporte a vários idiomas em suas notificações enviadas por e-mail
- Notificação de alvos externos com notificações enviadas por e-mail
- Criação e atualização de tickets da caixa de entrada do e-mail usando a API de e-mail
- Criação de tickets para clientes sem notificá-los
Uma observação sobre a segurança de e-mail
As notificações enviadas por e-mail não são criptografadas; entretanto, o Zendesk Support oferece suporte ao protocolo de criptografia para troca de e-mails Transport Layer Security (TLS). Quando ele não está em uso, o ESMTP é usado.
Quando você configura um domínio de e-mail externo para ser usado como endereço de suporte, é aconselhável adicionar também outra camada de segurança para evitar falsificações e confirmar que o e-mail enviado por você para os seus clientes é legítimo. Isso pode ser feito com a assinatura digital de seu e-mail enviado com DKIM ou DMARC.
Personalização das informações do remetente em suas notificações enviadas por e-mail
É possível personalizar o modo de resposta às notificações por e-mail. Além de personalizar o texto nas notificações por e-mail (consulte Alteração do texto das mensagens em suas notificações por e-mail automatizadas a seguir), é possível modificar suas notificações enviadas por e-mail para criar um agente mais personalizado para a experiência do cliente.
Respostas de e-mail personalizadas
As respostas de e-mail personalizadas permitem que você veja quem atualizou o ticket nas duas pontas da conversa do suporte. O nome do agente é adicionado ao endereço do remetente nas notificações enviadas por e-mail e o nome do cliente aparece no endereço de resposta do remetente para o agente. Por padrão, essa experiência já vem ativada para você.
Quando você deixa as respostas de e-mail personalizadas ativadas, os clientes veem o nome do agente:
Se você desativar as respostas de e-mail personalizadas, isso é o que os clientes verão por padrão (o nome que você usou em sua conta do Zendesk Support):
Para obter mais informações, consulte Habilitação de respostas de e-mail personalizadas.
Alias de agente
Nas versões Professional e Enterprise do Zendesk Support, é possível também usar um alias de agente em vez de o nome real dele e proteger sua identidade ou usar apelidos e personas.
Para obter mais informações, consulte Adição de um alias de agente.
Assinaturas do agente
A assinatura de cada agente pode ser adicionada aos comentários dos tickets e às notificações por e-mail enviadas. Isso é definido como padrão na página de configurações de Agentes. Um placeholder é usado para inserir a assinatura que os agentes adicionam aos perfis deles. A assinatura de um agente pode incluir qualquer texto, como o nome, o nome do grupo de suporte, as informações de contato, entre outros.
Você também pode criar um modelo de assinatura para o seu Zendesk se, por exemplo, desejar que as assinaturas de todos os agentes incluam um texto e formato padrão para o endereço da empresa.
Para obter mais informações, consulte Inclusão de uma assinatura de agente em notificações de e-mail de tickets. É possível incluir a assinatura de agente em mensagens enviadas.
Formatação em rich text em notificações enviadas por e-mail
É possível adicionar formatação em rich text em notificações enviadas por e-mail. Os agentes podem adicionar negrito, itálico, enumeradores e outras opções de formatação além de imagens. Para obter mais informações sobre formatação em rich text, consulte Ativação de opções de formatação para agentes.
Personalização da aparência do modelo de e-mail usado em suas notificações enviadas por e-mail
Todas as notificações por e-mail são enviadas usando um modelo de e-mail para que você as personalize para melhor atender à sua marca. O modelo está tanto em HTML quanto em texto sem formatação.
É possível também fazer pequenas modificações nas palavras usadas no modelo (como as palavras usadas no rodapé). Essas modificações não podem ser confundidas com as mensagens contidas em suas notificações por e-mail (consulte Alteração do texto das mensagens em suas notificações por e-mail automatizadas a seguir).
Esse exemplo mostra que um gráfico de cabeçalho foi adicionado ao modelo em HTML e que as cores foram alteradas.
Para obter informações sobre a personalização de modelos de e-mail, consulte Personalização de modelos para notificações por e-mail.
Alteração do texto das mensagens em suas notificações automatizadas enviadas por e-mail
Conforme abordado em Como gatilhos e automações geram notificações por e-mail, é possível alterar as palavras das mensagens nas notificações automatizadas enviadas por e-mail que são geradas por gatilhos e automações e também macros padrão. O procedimento disso é tão simples quanto editar o texto ou você pode adicionar diferentes tipos de dados de ticket e usuário usando placeholders e personalizar a seleção e exibição desses dados usando marcação Liquid.
Alteração de notificações por e-mail de registro, boas-vindas e confirmação de e-mail geradas pelo sistema
As três notificações por e-mail que os clientes normalmente recebem quando solicitam suporte e criam uma conta de usuário são de registro, boas-vindas e e-mail de confirmação. Isso pode ser facilmente editado por um administrador na seção E-mails para a conta na página de configurações Clientes.
Para obter mais informações sobre a atualização dessas mensagens de e-mail, consulte Personalização de e-mails de conta de usuários finais.
Alteração do texto nas notificações por e-mail geradas por gatilhos, automações e macros
É possível editar as mensagens contidas nas notificações por e-mail geradas por gatilhos, automações e macros. Para fazer isso, edite as versões existentes ou as clone e então edite os clones. Com gatilhos e automações, você precisa pensar sobre como a criação de clones afetará seu fluxo de trabalho, então é de extrema importância que você saiba como os gatilhos e as automações funcionam antes de editar ou cloná-los.
Uso de marcação Liquid para o controle mais avançado da geração das notificações por e-mail
{% if ticket.in_business_hours == 'true' %}
Hello {{ticket.requester.first_name}}
Your request (#{{ticket.id}}) has been received and is being reviewed by our support staff.
To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
http://{{ticket.url}}
{{ticket.comments_formatted}}Para obter mais informações sobre a marcação Liquid, consulte Noções básicas sobre a marcação Liquid e o Zendesk Support.
Suporte a vários idiomas em suas notificações enviadas por e-mail
Se você oferece suporte em diversos idiomas, pode criar versões traduzidas das mensagens automatizadas que serão enviadas para os clientes com base no idioma deles. Não há necessidade de criar versões separadas de gatilhos, automações e macros para cada idioma a que você oferece suporte.
Esse recurso está disponível nas versões Professional e Enterprise do Zendesk Support e pode ser feito usando o Conteúdo dinâmico (o método recomendável) ou a Marcação Liquid.
Para obter mais informações sobre como o idioma do cliente é definido e detectado, consulte Configuração de seu Zendesk Support para sua localidade e seu idioma e Detecção do idioma de um usuário final a partir de uma mensagem de e-mail.
Notificação de pessoas e sistemas externos
É possível usar webhooks para notificar as pessoas e os sistemas que não estão em sua conta do Zendesk Support. Por exemplo, você pode querer notificar um de seus fornecedores quando seus clientes tiverem problemas com seus produtos. Desenvolvedores da web costumam usar webhooks para invocar um comportamento em outro sistema, como Salesforce ou X (anteriormente Twitter), mas também podem enviar e-mails, se o provedor de e-mail for compatível.
Para saber mais sobre a criação ou o uso de webhooks, consulte Criação de webhooks.
Criação e atualização de tickets da caixa de entrada do e-mail usando a API de e-mail
Os agentes podem criar novos tickets usando comandos de texto numa mensagem de e-mail. Eles também podem atualizar as propriedades do ticket adicionando comandos de texto ao responder às notificações por e-mail. Por exemplo, para definir um ticket como resolvido usando a notificação por e-mail, um agente pode adicionar o comando de texto #status solved em sua resposta. Para obter mais explicações detalhadas da API de e-mail e uma lista de comandos que podem ser usados, consulte Uso da API de e-mail para atualizar as propriedades de ticket a partir de sua caixa de entrada.
Criação de tickets para clientes sem notificá-los
Ainda que agentes frequentemente criem tickets para clientes, às vezes é de grande utilidade criar um ticket para um cliente e poder controlar a notificação de criação desse ticket. Chamamos isso de tickets privados. Para criá-los, crie um novo ticket simples no Zendesk Support para um cliente e adicione um comentário privado, em vez de um comentário público. Os clientes não recebem notificações por e-mail quando comentários privados são adicionados a um ticket. Quando estiver pronto para incluir o cliente na conversa de suporte, adicione um comentário público e uma notificação por e-mail será enviada ao cliente. Para saber mais sobre o uso dos tickets privados, consulte Criação de um ticket privado para um usuário final.