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Saiba mais sobre os motivos da suspensão dos tickets e como resolvê-los. Motivos comuns são loops de e-mails, detecção de spam e falhas de autenticação. As soluções envolvem ajustar configurações de e-mail, verificar usuários e gerenciar listas de bloqueios. Entender esses motivos ajuda a manter um processamento de tickets sem problemas e assegura que as perguntas de clientes sejam respondidas rapidamente. Para obter mais assistência, entre em contato com o suporte ao cliente.
A visualização Tickets suspensos exibe mensagens que descrevem a causa da suspensão de cada e-mail suspenso. A tabela a seguir lista as possíveis descrições na visualização e o que cada uma significa.
| Causa da suspensão | Descrição | Solução |
|---|---|---|
| Erro no processamento automático de e-mail | Ainda que raro, você poderá ver isso caso ocorra um erro de processamento de e-mail em todo o sistema. | Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais assistência com essa causa de suspensão ou consulte este artigo. |
| E-mail de resposta automatizada | É usado quando o cabeçalho do e-mail indica que a mensagem é uma resposta de e-mail gerada automaticamente. | A Zendesk não oferece suporte a um fluxo restaurado de e-mails automatizados para o Zendesk, incluindo os formulários de ticket criados personalizados. A API e a estrutura de canais são os únicos canais que dão suporte à criação e atualização programadas de tickets. Os seguintes cabeçalhos podem levar a esta causa da suspensão:
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| E-mails de resposta automatizada, ausente do escritório | E-mails de resposta de ausente do escritório e férias, gerados automaticamente, são suspensos. | Respostas sobre disponibilidade são um problema para os sistemas de e-mail automatizado. Normalmente, elas são suprimidas pelo domínio de envio, mas sempre devem ser suspensas se chegarem ao Zendesk. |
| Limite de CCs/seguidores atingido | Um ticket pode ter até 48 endereços de e-mail incluídos como CCs. | Apague os endereços desnecessários da linha de CC. |
| Detectado como loop de e-mail | Se você receber um número grande de e-mails de um único remetente em um período curto, estes e-mails são suspensos e o endereço do remetente é colocado na lista de bloqueios por uma hora. Isso também acontece com os tickets enviados de um endereço igual ao endereço padrão de resposta do destinatário. | O Zendesk não dá suporte à criação de tickets em massa por e-mails do mesmo remetente enviados para o Zendesk. A API e a estrutura de canais são os únicos canais que dão suporte à criação de tickets em massa. |
| Detectado como spam | Esse e-mail foi sinalizado como spam pelos filtros de detecção de e-mails do Zendesk. Esse e-mail também pode ser sinalizado como spam porque foi enviado de um usuário suspenso. Algumas mensagens, quando sinalizadas com alto grau de confiança como spam, são totalmente rejeitadas e não aparecerão na visualização Tickets suspensos. | Verifique se o usuário está suspenso e retire a suspensão, se necessário. Você poderá recuperar o ticket suspenso, o que pode melhorar a reputação do remetente no futuro. |
| E-mail detectado como sendo de um usuário do sistema | Os e-mails gerados por um servidor de e-mail (por exemplo, mensagens enviadas de endereços começando com mail-daemon@ e postmaster@) são suspensos, pois presume-se que não são planejados para dar suporte a solicitações. | Os e-mails vindos desses endereços precisam ser enviados de outra maneira ou redirecionados por meio de endereços de e-mail que não sejam de sistema. |
| Falha na autenticação do e-mail | O e-mail foi fraudado. O e-mail parece ter se originado de uma pessoa ou localização diferente da verdadeira. Isso também pode ocorrer quando o remetente do e-mail é um agente e o domínio do remetente ou de encaminhamento não passa no DMARC. | O remetente desse e-mail precisará receber permissão para enviar e-mails a partir do seu domínio. Pense em configurar SPF e DKIM para essa fonte de envio ou desativar a autenticação para o remetente nas configurações do canal de e-mail. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais assistência. |
| E-mail para endereço "noreply" | O endereço de e-mail é do tipo "no reply", significando que não é planejado para receber e-mails. | A maioria dos endereços “no reply” não foi feita para receber respostas e muitas vezes os e-mails dessas contas nem são verificados. É bom verificar se as respostas enviadas a esses endereços estão chegando aos seus clientes. |
| Usuário final autorizado apenas a atualizar seus próprios tickets | Isso indica que um e-mail para fins de atualização de ticket foi recebido de um endereço ou usuário diferente do endereço de e-mail do emissor original. Isso pode significar que o emissor encaminhou o e-mail para uma conta de e-mail ou usuário diferente e depois tentou responder para o seu Zendesk. Há suporte a diversos endereços de e-mail por usuário, mas eles devem ser adicionados ao perfil do usuário. | Você pode adicionar o usuário em cópia ao ticket para evitar que a atualização crie um comentário sinalizado. |
| O e-mail é muito grande | O e-mail enviado pelo usuário final excede o limite máximo de tamanho e foi rejeitado pelo servidor. | O usuário pode tentar reenviar o e-mail com um tamanho menor. Este limite se refere ao corpo do e-mail e é diferente do limite para o tamanho de anexos. |
| Falha na autenticação do e-mail | O e-mail não passou pela autenticação DMARC. | Desative a autenticação DMARC. Consulte Autenticação de e-mails recebidos usando DMARC. |
| Limite de atributos HTML por elemento excedido | O Zendesk Support não pôde processar o e-mail anexado porque ele continha muitos atributos HTML. | O usuário pode tentar reduzir o número de atributos de elemento HTML e reenviar o e-mail. |
| Padrão mal-intencionado detectado | Alguma parte da mensagem desse ticket corresponde a um padrão frequentemente associado a mensagens de spam ou mensagens destinadas a roubar informações dos destinatários. | Caso você perceba mensagens importantes sendo suspensas por esse motivo, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. |
| Malware detectado | Isso indica que um possível malware foi encontrado ou uma URL maliciosa foi detectada. | O usuário pode analisar se há intenção maliciosa em anexos ou links antes de reenviar. Como opção, envie o e-mail novamente sem o anexo ou a URL suspeita. |
| Permissão negada devido à atualização de e-mail não autenticado | Isso indica que o cabeçalho do e-mail não contém o token de e-mail que identifica o ticket. Isso pode acontecer se um cliente de e-mail apaga as informações do cabeçalho do e-mail. | Confirme se não houve remoção de cabeçalhos por parte do servidor de e-mail que o encaminhou e se o corpo do e-mail está intacto. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk se ainda tiver problemas. |
| Permissão negada para remetente desconhecido de e-mail | Quando você requer que os usuários se registrem e criem uma conta, e-mails recebidos de usuários não registrados (desconhecidos) são suspensos. | Se você tiver uma base de clientes conhecida, considere importar essa base antes que os clientes possam enviar tickets. Consulte Importação em massa de usuários. |
| Recebido do endereço de suporte | O e-mail foi enviado (e não encaminhado) de um de seus endereços de suporte. | O e-mail foi recebido de um de seus endereços de suporte listados e está causando um loop de e-mail. Você terá que alterar os endereços from: e reply-to: em seu cliente de e-mail de modo a mostrar o endereço real do solicitante. |
| Remetente ou domínio na lista de bloqueios | O ticket veio de um endereço ou domínio em sua lista de bloqueios. | Se você precisar aceitar esses tickets, poderá remover o endereço ou o domínio da lista de bloqueios (consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support). |
| Domínio do remetente não está na lista de autorização | Quando sua conta está configurada para permitir apenas e-mails de um determinado conjunto de domínios (usando a lista de autorização), isso indica que o endereço ou domínio de e-mail do remetente não está dentro desse conjunto. | Talvez seja necessário colocar o domínio ou endereço de e-mail na lista de autorização (consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support). |
| Enviado por usuário não confirmado | Indica que o usuário é conhecido em seu Zendesk Support, mas ainda não confirmou seu endereço de e-mail. | O usuário final precisa confirmar o endereço de e-mail por meio do e-mail de verificação enviado para ele. Um agente ou administrador também pode verificar manualmente o e-mail no perfil do usuário ou reenviar o e-mail de verificação. |
| Enviado por responsável pela conta não confirmado | O responsável pela conta não clicou no link do e-mail de confirmação para confirmar a conta dele. A Zendesk envia o e-mail para o responsável pela conta quando a conta é criada ou um novo responsável ou endereço de e-mail do responsável pela conta é adicionado. | O responsável pela conta pode localizar o e-mail em sua caixa de entrada e clicar no link para confirmar o endereço. Como opção, você pode reenviar o e-mail de confirmação. |
| O usuário deve se cadastrar para enviar e-mails, usuário notificado | Isso é usado quando uma conta requer que os usuários finais se registrem e confirmem seus endereços de e-mail antes de enviarem tickets (consulte Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets). Após a confirmação de seus endereços de e-mail/contas de usuário, eles podem enviar tickets. | É solicitado que o usuário se registre para ter acesso. Após o usuário se registrar, o ticket suspenso dele vai se transformar em um ticket comum, sem precisar da intervenção de um administrador. |