A visualização Tickets suspensos exibe mensagens que descrevem a causa da suspensão de cada e-mail suspenso.
A tabela a seguir lista as possíveis descrições na visualização e o que cada uma significa.
Dica: você pode exportar a lista de tickets suspensos para obter a ID da causa de suspensão de cada ticket. Em seguida, faça a referência cruzada da ID da causa com a Referência de causa da suspensão.
Artigos relacionados:
| Causa da suspensão | Descrição | Solução |
|---|---|---|
| Erro no processamento automático de e-mail | Ainda que raro, você poderá ver isso caso ocorra um erro de processamento de e-mail em todo o sistema. | Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais assistência com essa causa de suspensão ou consulte este artigo. |
| E-mail de resposta automatizada | É usado quando o cabeçalho do e-mail indica que a mensagem é uma resposta de e-mail gerada automaticamente. | Nós não damos suporte a um fluxo de e-mails automatizados para o Zendesk, incluindo os formulários de ticket personalizados. A API e a estrutura de canais são os únicos canais que dão suporte à criação e atualização programadas de tickets. Os seguintes cabeçalhos podem levar a esta causa da suspensão:
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| E-mails de resposta automatizada, ausente do escritório | E-mails de resposta de ausente do escritório e férias, gerados automaticamente, são suspensos. | Respostas sobre disponibilidade são um problema para os sistemas de e-mail automatizado. Normalmente, elas são suprimidas pelo domínio de envio, mas sempre devem ser suspensas se chegarem ao Zendesk. |
| Limite de CCs/seguidores atingido | Um ticket pode ter até 48 endereços de e-mail incluídos como CCs. | Apague os endereços desnecessários da linha de CC. |
| Detectado como loop de e-mail | Se você receber um número grande de e-mails de um único remetente em um período curto, estes e-mails são suspensos e o endereço do remetente é colocado na lista de bloqueios por uma hora. Isso também acontece com os tickets enviados de um endereço igual ao endereço padrão de resposta do destinatário. | O Zendesk não dá suporte à criação de tickets em massa por e-mails do mesmo remetente enviados para o Zendesk. A API e a estrutura de canais são os únicos canais que dão suporte à criação de tickets em massa. |
| Detectado como spam | Esse e-mail foi sinalizado como spam pelos filtros de detecção de e-mails do Zendesk. Esse e-mail também pode ser sinalizado como spam porque foi enviado de um usuário suspenso. Algumas mensagens, quando sinalizadas com alto grau de confiança como spam, são totalmente rejeitadas e não aparecerão na visualização Tickets suspensos. | Verifique se o usuário está suspenso e retire a suspensão, se necessário. Você poderá recuperar o ticket suspenso, o que pode melhorar a reputação do remetente no futuro. Para obter mais informações, consulte O que significa "Detectado como spam"?. |
| E-mail detectado como sendo de um usuário do sistema | Os e-mails gerados por um servidor de e-mail (por exemplo, mensagens enviadas de endereços começando com mail-daemon@ e postmaster@) são suspensos, pois presume-se que não são planejados para dar suporte a solicitações. | Os e-mails vindos desses endereços precisam ser enviados de outra forma ou redirecionados através de endereços de e-mail que não sejam de sistema. |
| Falha na autenticação do e-mail | O e-mail foi fraudado. O e-mail parece ter se originado de uma pessoa ou localização diferente da verdadeira. Isso também pode ocorrer quando o remetente do e-mail é um agente e o domínio do remetente ou de encaminhamento não passa no DMARC. | O remetente desse e-mail precisará receber permissão para enviar e-mails a partir do seu domínio. Pense em configurar SPF e DKIM para essa fonte de envio ou desativar a autenticação para o remetente nas configurações do canal de e-mail. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais assistência. |
| E-mail para endereço "noreply" | O endereço de e-mail é do tipo "no reply", significando que não é planejado para receber e-mails. | A maioria dos endereços “no reply” não foi feita para receber respostas e muitas vezes os e-mails dessas contas nem são verificados. É bom verificar se as respostas enviadas a esses endereços estão chegando aos seus clientes. |
| Usuário final autorizado apenas a atualizar seus próprios tickets | Isso indica que um e-mail para fins de atualização de ticket foi recebido de um endereço ou usuário diferente do endereço de e-mail do emissor original. Isso pode significar que o emissor encaminhou o e-mail para uma conta de e-mail ou usuário diferente e depois tentou responder para o seu Zendesk. Há suporte a diversos endereços de e-mail por usuário, mas eles devem ser adicionados ao perfil do usuário. | Você pode adicionar o usuário em cópia ao ticket para evitar que a atualização crie um comentário sinalizado. Consulte Definição de permissões e notificações de cópias (CC) para saber mais. |
| O e-mail é muito grande | O e-mail enviado pelo usuário final excede o limite máximo de tamanho e foi rejeitado pelo servidor. | O usuário pode tentar reenviar o e-mail com um tamanho menor. Este limite se refere ao corpo do e-mail e é diferente do limite para o tamanho de anexos. |
| Falha na autenticação do e-mail | O e-mail não passou pela autenticação DMARC da Zendesk. | Desative a autenticação DMARC. Consulte Autenticação de e-mails recebidos usando DMARC. |
| Padrão mal-intencionado detectado | Alguma parte da mensagem desse ticket corresponde a um padrão frequentemente associado a mensagens de spam ou mensagens destinadas a roubar informações dos destinatários. | Caso você perceba mensagens importantes sendo suspensas por esse motivo, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. |
| Malware detectado | Isso indica que um possível malware foi encontrado ou uma URL maliciosa foi detectada. | O usuário pode analisar se há intenção maliciosa em anexos ou links antes de reenviar. Como opção, envie o e-mail novamente sem o anexo ou a URL suspeita. |
| Permissão negada devido à atualização de e-mail não autenticado | Isso indica que o cabeçalho do e-mail não contém o token de e-mail que identifica o ticket. Isso pode acontecer se um cliente de e-mail apaga as informações do cabeçalho do e-mail. | Confirme se não houve remoção de cabeçalhos por parte do servidor de e-mail que o encaminhou e se o corpo do e-mail está intacto. Entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk se ainda tiver problemas. |
| Permissão negada para remetente desconhecido de e-mail | Quando você requer que os usuários se registrem e criem uma conta, e-mails recebidos de usuários não registrados (desconhecidos) são suspensos. | Se você tiver uma base de clientes conhecida, sugerimos a importação dessa base antes que os clientes possam enviar tickets. Consulte Importação em massa de usuários. |
| Recebido do endereço de suporte | O e-mail foi enviado (e não encaminhado) de um de seus endereços de suporte. Para obter mais informações sobre endereços de suporte, consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets. | O e-mail foi recebido de um de seus endereços de suporte listados e está causando um loop de e-mail. Você terá que alterar os endereços from: e reply-to: no e-mail de modo a mostrar o endereço real do solicitante. |
| Remetente ou domínio na lista de bloqueios | O ticket veio de um endereço ou domínio em sua lista de bloqueios. Consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support. | Se você precisar aceitar esses tickets, poderá remover o endereço ou o domínio da lista de bloqueios (consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso ao Zendesk Support). |
| Domínio do remetente não está na lista de autorização | Quando sua conta está configurada para permitir apenas e-mails de um determinado conjunto de domínios (usando a lista de autorização), isso indica que o endereço ou domínio de e-mail do remetente não está dentro deste conjunto. | Talvez seja necessário colocar o domínio ou endereço de e-mail na lista de autorização (consulte Uso das listas de autorização e de bloqueios para controlar o acesso à sua instância do Zendesk Support). |
| Enviado por usuário não confirmado | Indica que o usuário é conhecido em seu Zendesk Support, mas ainda não confirmou seu endereço de e-mail. | O usuário final precisa confirmar o endereço de e-mail através do e-mail de verificação enviado para ele. Um agente ou administrador também pode verificar manualmente o e-mail no perfil do usuário ou reenviar o e-mail de verificação (consulte Confirmação do endereço de e-mail de um usuário). |
| Enviado por responsável pela conta não confirmado | O responsável pela conta não clicou no link do e-mail de confirmação para confirmar a conta dele. A Zendesk envia o e-mail para o responsável pela conta quando a conta é criada ou um novo responsável ou endereço de e-mail do responsável pela conta é adicionado. | O responsável pela conta pode localizar o e-mail em sua caixa de entrada e clicar no link para confirmar o endereço. Como opção, você pode reenviar o e-mail de confirmação. |
| O usuário deve se cadastrar para enviar e-mails, usuário notificado | Isso é usado quando uma conta requer que os usuários finais se registrem e confirmem seus endereços de e-mail antes de enviarem tickets. Após a confirmação de seus endereços de e-mail/contas de usuário, eles podem enviar tickets. | O usuário deverá ser orientado a se cadastrar para ter acesso (consulte Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets). Após o usuário se registrar, o Ticket suspenso dele vai se transformar em um ticket do Support, sem precisar da intervenção de um administrador. |
| O usuário não tem autoridade para atualizar esse ticket | Isso acontece quando um usuário final tenta responder a uma notificação de ticket, mas ele não é um participante. Isso também pode acontecer se alguém remover a ID com codificação ao responder ao ticket.
Observação: se um agente recuperar um ticket suspenso por esse motivo, o usuário final que tentar responder será adicionado à lista de CC do ticket. Qualquer item recuperado assim será colocado no ticket específico e adicionará o usuário como CC. Para obter mais informações, consulte Orientações para análise de tickets suspensos.
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