Como configuro o encaminhamento de email para agentes?

Pergunta

Meus agentes gostariam de encaminhar emails pessoais recebidos de clientes para criar tickets. Como configuro esse fluxo de trabalho?

Resposta

O encaminhamento para agentes permite que os agentes criem tickets automaticamente a partir de emails encaminhados com o remetente original como solicitante do ticket. Para garantir que o encaminhamento para agente funcione corretamente, atenda a estes quatro critérios:

• Ativar Ativar encaminhamento de email na página de configurações dos agentes
• O usuário que encaminha emails para o Zendesk deve ser um agente ou administrador
• O assunto do email deve incluir fw, fwd ou equivalente em idioma estrangeiro.
• No corpo do email, o texto De: e o endereço de email do solicitante devem estar na mesma linha.

Observação: Os comentários do agente se tornam comentários privados no novo ticket. Os comentários do agente não têm Support para anexos e imagens embutidas. Essa opção se aplica apenas à criação de tickets a partir de e-mails encaminhados.

O problema mais comum com o encaminhamento para agentes ocorre quando o Zendesk define o agente que encaminhou o email como o solicitante do ticket em vez do cliente. Isso acontece quando a linha De: no corpo do email exibe apenas o nome do cliente e não o endereço de email do cliente. Uma causa comum desse problema é o Microsoft Outlook, que exclui esse endereço de email do corpo da mensagem. Esse problema também pode ocorrer com outros clientes de e-mail.

Observação: O encaminhamento para agentes é feito para agentes que encaminham solicitações de usuários finais, não para outros agentes.

Na imagem de exemplo a seguir, a linha De: não contém o endereço de email do usuário final Katie. Como resultado, a agente Bonnie se tornará a solicitante do ticket desse email encaminhado, em vez da usuária final Katie.

Para resolver esse problema, use o comando #requester Mail API para definir o solicitante do ticket corretamente. Adicione esse comando de texto no topo da mensagem encaminhada, seguido pelo endereço de email do cliente. Esse comando define o solicitante do ticket no Zendesk como o cliente em vez do agente.

Observação: Um administrador de email pode definir configurações para evitar a remoção do endereço de email original do remetente do corpo da mensagem.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.