Como as chamadas são encaminhadas para meus agentes no Talk?

Pergunta

Qual é o encaminhamento padrão quando as chamadas chegam à minha conta do Zendesk Talk?

Resposta

Obs.: Se o encaminhamento omnichannel estiver ativado na sua conta, o encaminhamento acontece de maneira diferente. Para obter mais informações, consulte este artigo: Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado de agente.

O Zendesk oferece chamadas recebidas para o agente com o tempo máximo decorrido desde a última chamada atendida e está disponível para atender uma nova chamada. Se um agente perder ou rejeitar uma chamada, o Zendesk encaminhará a chamada para o próximo agente disponível. Se todos os agentes disponíveis perderem ou recusarem a chamada, ela é encaminhada para seu correio de voz.

O tempo de espera antes de uma chamada ser encaminhada de um agente para o próximo é de 30 segundos. Em alguns planos, isso pode ser ajustado alterando o Limite de tempo de oferta de chamadas. Para mais informações sobre as configurações disponíveis para os números do Talk, consulte o artigo: Gerenciamento de configurações de números do Talk.

Além disso, se quem telefona exceder o tempo de espera máximo definido em seu canal do Talk, a chamada poderá ser encaminhada para o correio de voz antes de ser oferecida para todos os agentes. Para obter mais informações sobre as configurações do Talk, consulte o artigo: Ativação do Talk e definição de configurações gerais

Por fim, as chamadas não são encaminhadas para todos os agentes ao mesmo tempo, mas seguirão as regras de encaminhamento descritas acima. Esse é o caso para todas as opções de encaminhamento, incluindo IVR. As opções de encaminhamento podem ser segmentadas por encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes, assim como encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.