Pergunta
Qual é a maneira padrão do Talk encaminhar chamadas para meus agentes?
Resposta
O Zendesk Talk encaminha uma chamada para um agente com base nos dois fatores a seguir:
- O agente que está há mais tempo sem atender uma chamada
- O agente é exibido online, que você pode verificar no painel de dados em tempo real
Quando os agentes entram no Talk e ficam online, o Talk prioriza as chamadas para eles por serem os agentes disponíveis mais recentemente.
Se um agente perder ou rejeitar uma chamada, o Talk encaminhará a chamada para o próximo agente disponível. Se todos os agentes disponíveis perderem ou recusarem a chamada, ela é encaminhada para seu correio de voz. Uma chamada feita altera o tempo desde a última vez que o agente atendeu uma chamada.
Se você ativar o encaminhamento omnichannel, o Talk oferece a chamada ao agente disponível repetidamente até que o agente a aceite ou o tempo de espera na fila expire. Se o correio de voz estiver ativado, a chamada será transferida para o correio de voz; se o correio de voz estiver desativado, a chamada será encerrada.
O tempo de espera padrão antes de uma chamada ser encaminhada de um agente para o próximo é de 30 segundos. Os clientes do Talk Enterprise podem ajustar o limite de tempo da oferta de chamada. Para obter detalhes sobre as configurações de número do Talk, consulte Gerenciamento de configurações de linha do Talk.
Se um chamador exceder o Tempo de espera máximo na fila definido nas configurações de sua conta, a chamada poderá ser encaminhada para o correio de voz antes de ser oferecida a todos os agentes. Para obter detalhes sobre as configurações do Talk, consulte Habilitação do Talk e definição de configurações gerais.
Por fim, o Talk não encaminha chamadas para todos os agentes ao mesmo tempo. Essa regra se aplica a todas as opções, incluindo IVR. Você pode segmentar as opções encaminhando chamadas recebidas para grupos de agentes e encaminhando chamadas recebidas com IVR.