Pergunta
Qual é o encaminhamento padrão quando as chamadas chegam à minha conta do Zendesk Talk?
Resposta
O Zendesk encaminha uma chamada recebida para um agente com base em:
- O agente com o maior tempo decorrido desde a última vez que atendeu uma chamada.
- Status dos agentes como online no painel de dados em tempo real.
Quando os agentes entrarem no Talk e ficarem online, eles serão priorizados para o encaminhamento, pois são os agentes que ficaram disponíveis mais recentemente.
Se um agente perder ou rejeitar uma chamada, o Zendesk encaminhará a chamada para o próximo agente disponível. Se todos os agentes disponíveis perderem ou recusarem a chamada, ela é encaminhada para seu correio de voz. Observe que uma chamada feita afeta o tempo decorrido desde a última vez que os agentes atenderam a uma chamada.
O tempo de espera antes de uma chamada ser encaminhada de um agente para o próximo é de 30 segundos. Os clientes do Talk Enterprise podem ajustar o limite de tempo da oferta de chamada. Para mais informações sobre as configurações disponíveis para os números do Talk, consulte o artigo: Gerenciamento de configurações de linhas do Zendesk Talk.
Se um chamador exceder o Tempo de espera máximo na fila definido nas configurações de sua conta, a chamada poderá ser encaminhada para o correio de voz antes de ser oferecida a todos os agentes. Para obter mais informações sobre as configurações do Talk, consulte o artigo: Ativação do Talk e definição de configurações gerais.
Por fim, o Zendesk não encaminha as chamadas para todos os agentes ao mesmo tempo. O Talk segue as regras de encaminhamento descritas acima. Esse é o caso para todas as opções de encaminhamento, incluindo IVR. As opções de encaminhamento podem ser segmentadas por encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes, assim como encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.