Pergunta
Configurei um endereço de email específico como alvo que recebe notificações por email quando um ticket é atualizado. Quando o destinatário desse alvo responde à notificação por email, um novo ticket é criado, ao invés de a resposta estar vinculada ao ticket original. Espero que a resposta dele seja adicionada como uma entrada ao mesmo ticket do qual a notificação foi enviada.
Por que respostas a notificações de alvos por email criam um novo ticket? Como posso garantir que as respostas por email do cliente sejam adicionadas ao primeiro ticket em vez de criar um novo ticket?
Resposta
O sistema de notificação de alvos não foi projetado para criar conversas em um ticket existente e é esperado que um novo ticket seja criado.
Para permitir que as respostas por e-mail desse usuário final sejam enviadas para o ticket original, pare de usar alvos como seu método de notificação. Em vez disso, coloque o usuário final em cópia em seu ticket para que ele receba uma notificação de cópia. Se ele responder a essa notificação, a resposta será adicionada ao ticket como comentário público.
Para obter mais informações sobre como personalizar suas configurações de notificação por cópia, consulte o artigo: Configuração de permissões de CCs e seguidores.
Como alternativa, a Ontec criou um aplicativo pago no Marketplace que permite que você encaminhe conversas de ticket completas para qualquer email externo. Quando o destinatário responde ao email encaminhado, o comentário dele é vinculado ao ticket original como comentário privado.
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