Gatilhos: a importância da condição "Ticket: É"

Uma das considerações mais importantes ao criar gatilhos (ou outras regras de negócios) é ser o mais específico possível ao criar condições. Você deseja aplicar o gatilho apenas aos tickets relevantes. Um bom exemplo disso (e um erro comum) é esquecer de definir o escopo do gatilho usando a condição Ticket: É. Essa condição tem dois valores: Criado e Atualizado.

O uso dessa condição pode fazer uma diferença significativa em quantos tickets são processados sempre que os gatilhos forem executados.

Por exemplo, se você está criando um gatilho que encaminha os tickets com base em alguns critérios confirme eles são recebidos no seu Zendesk, pode desejar incluir a condição Ticket: É... Criado no gatilho. Fazer isso assegura que o gatilho seja aplicado aos tickets somente quando eles forem criados e não aos mesmos tickets quando eles forem atualizados posteriormente. Obviamente, os tickets são criados apenas uma vez.

Eis um exemplo de um gatilho que usa a condição Ticket: É... Criado e atribui os tickets criados recentemente com tags específicas ao grupo de suporte do Nível 2.

Esse gatilho é executado uma vez para cada ticket recém-criado que contém uma dessas tags.

O que aconteceria se não definíssemos a condição Ticket: É... Criado? Sempre que um ticket contendo uma dessas tags fosse criado ou atualizado, ele seria atribuído ao grupo de suporte do Nível 2 (pois todos os seus gatilhos são executados sempre que um ticket é criado ou atualizado onde não houverem condições evitando que uma atribuição a um grupo ocorra novamente). É claro que, era isso que desejávamos inicialmente. No entanto, e se subsequentemente nós atribuíssemos o ticket a um grupo diferente? O ticket pode ser atribuído novamente a um grupo de suporte de Nível 2 sempre que ele for atualizado.

Observação: dizemos "pode" na frase acima pois o que ocorre com exatidão aos tickets quando eles são criados ou atualizados é baseado nos seus gatilhos e na ordem deles. Por exemplo, um gatilho pode definir a atribuição de grupo e outro gatilho mais abaixo de sua lista de gatilhos pode atribuir o ticket a um grupo diferente.

Se você desejar aplicar ações aos tickets com base em alguns critérios sempre que eles forem atualizados, use a condição Ticket: É... Atualizado.

O exemplo mais comum de quando usar essa condição é quando você deseja enviar notificações para o solicitante. Para ver um exemplo disso, veja um dos gatilhos de notificação padrão na sua conta do Zendesk: o gatilho Notificar solicitante sobre atualização de comentários, por exemplo. Você deseja que essas ações ocorram sempre que um novo comentário público for adicionado.

O comportamento padrão de um gatilho que contém a condição Ticket: É... Atualizado é que as ações do gatilho sejam repetidas sempre que um ticket for atualizado contanto que as condições do gatilho permaneçam verdadeiras.

Isso significa que você também pode usar a condição Ticket: É... Atualizado e aplicar as ações do gatilho apenas uma vez a um ticket. Por exemplo, talvez você deseje atribuir alta prioridade aos tickets do cliente do banco. Queremos que isso aconteça somente uma vez. Para fazer isso, além da condição Ticket: É... Atualizado, também devemos adicionar uma condição que verifica se a prioridade do ticket já foi definida como alta. Em outras palavras, se o ticket não atender aos critérios definidos pelas condições, o gatilho não será aplicado ao ticket.

Nesse gatilho, estamos definindo a prioridade de quaisquer tickets dos clientes do banco (sabemos que são clientes do banco devido às tags adicionadas) como alta para a primeira atualização do ticket. Mas primeiramente, verificamos se a prioridade do ticket já é alta, o que poderia indicar que o gatilho já foi executado no ticket. Se sim, o ticket não será atualizado.