A Política Regional de Hospedagem de Dados define onde podem ser hospedados os Dados de Serviço da Zendesk de clientes elegíveis. Estão entre os clientes elegíveis aqueles que compraram o complemento Localização do data center de forma avulsa ou um plano Suite que inclui esse complemento. Se o Assinante não for elegível para a hospedagem regional ou não tiver ativado essa opção selecionando uma região da sua preferência, a Zendesk não se responsabiliza pelo local de hospedagem dos Dados de Serviço desse Assinante. Para fins dessa Política de Hospedagem de Dados, “Hospedagem/Hospedado” significa o armazenamento, a hospedagem ou a replicação de Dados de Serviço, incluindo para fins de arquivamento, backup e registro (sujeito às exceçõesobservadas neste documento).
Todos os termos em letras maiúsculas não descritos aqui terão o seu significado definido no Contrato Principal de Serviços da Zendesk ou serão acordados de outra forma pelas partes.
Funcionalidade Coberta
As seguintes funcionalidades ("Funcionalidade Coberta") são elegíveis para hospedagem de dados regional:
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Funcionalidade Sistema de tickets: corresponde ao Zendesk Support, à funcionalidade de central de suporte e à funcionalidade de suporte por e-mail disponíveis no Zendesk Suite.
- Funcionalidade Mensagens: corresponde à funcionalidade de conversa moderna no Zendesk, incluindo o recurso de mensagens do Zendesk em canais nativos e de redes sociais e o Sunshine Conversations, mas não o Zendesk Chat.
- Funcionalidade Chat em tempo real: corresponde ao Zendesk Chat e todas as funcionalidades legadas de conversa disponíveis no Zendesk Suite relacionadas ao Chat (usadas ou não no Espaço de trabalho do agente), mas exclui as Mensagens do Zendesk.
- Funcionalidade Central de ajuda: corresponde ao Zendesk Guide e à funcionalidade de central de ajuda disponíveis no Zendesk Suite.
- Funcionalidade Fórum da comunidade: corresponde ao Zendesk Gather e à funcionalidade de fórum da comunidade disponíveis no Zendesk Suite.
- Funcionalidade Voz: corresponde ao Zendesk Talk ou ao software de central telefônica disponíveis no Zendesk Suite.
- Funcionalidade Plataforma: corresponde a objetos personalizados e funcionalidades legadas do Sunshine disponíveis no Zendesk Suite.
- Funcionalidade Análises: corresponde ao Zendesk Explore e à funcionalidade de relatórios e análise disponíveis no Zendesk Suite.
- Zendesk WFM (Tymeshift): corresponde à funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho disponível em um complemento do Zendesk WFM (Tymeshift).
O complemento Localização do data center não se aplica ou não abrange outros serviços ou funcionalidades do Zendesk, nem qualquer programa de acesso antecipado ou beta. Consulte a documentação do complemento Localização do data center para obter outras informações sobre o escopo dessa oferta.
Locais onde os Dados de Serviço em Funcionalidade coberta podem ser hospedados
A tabela abaixo define as regiões geográficas em que determinados tipos de Dados de Serviço em Funcionalidade coberta podem ser hospedados.
Funcionalidade Sistema de tickets
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Dados do ticket, dados do usuário e anexos |
Disponíveis para hospedagem em qualquer região da Zendesk, ou seja, Estados Unidos, Espaço Econômico Europeu, Reino Unido, Japão (Tóquio ou Osaka) ou Austrália. |
Funcionalidade Insights legada (as análises no Zendesk Support não estão mais disponíveis para novos clientes) |
Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos EUA. |
Funcionalidade Mensagens
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Dados do usuário, conversas e anexos |
Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk |
Observação: somente contas criadas com a funcionalidade Mensagens ou o Sunshine Conversations ativadas após 17 de abril de 2023 oferecem suporte à localidade de dados. O Zendesk ainda não oferece suporte a transferências de contas com a funcionalidade Mensagens ou o Sunshine Conversations existentes para outras regiões com suporte. As contas com a funcionalidade Mensagens e o Sunshine Conversations criadas antes dessa data são hospedadas nos EUA, portanto, apenas os clientes localizados nos EUA terão suporte completo à localidade de dados na funcionalidade Mensagens. Até que o Zendesk ofereça suporte a transferências de contas, os clientes com contas antigas contendo a funcionalidade Mensagens ou o Sunshine Conversations que precisarem de suporte para hospedagem em outras regiões fora dos EUA precisarão apagar suas respectivas instâncias existentes do Sunshine Conversations e criar uma nova instância.
Funcionalidade Chat em tempo real
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Dados do Chat e de usuários do Chat |
Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk |
Avatares e anexos do Chat em contas do Espaço de trabalho do agente |
Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk |
Recurso de visitante autenticado |
Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE). |
Histórico do chat, transcrições, conversões e exportações de CSV para análises |
Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE). |
Avatares e anexos do Chat em contas fora do Espaço de trabalho do agente |
Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE). |
Monitoramento em tempo real (recursos de monitoramento em tempo real e APIs no Zendesk Chat) |
Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE). |
Envio de relatórios por e-mail do Chat |
Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos EUA |
Observação: Historicamente, a funcionalidade Chat em tempo real não é contemplada por esta política, pois essa infraestrutura é abrigada apenas no EEE. Para contas do Chat criadas depois de 4 de outubro de 2021, a Zendesk permite transferências desse serviço para todas as regiões, sujeito às exceções acima. Os clientes interessados em localidades no Reino Unido, nos EUA ou na APAC devem consultar estas
recomendações de configuração para evitar o uso de recursos sujeitos a exceções de localidade.
Funcionalidade Central de Ajuda
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Conteúdo da central de ajuda, anexos e imagens do bloco de conteúdo, imagens e anexos |
Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk |
Funcionalidade Fórum da comunidade
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Conteúdo do fórum da comunidade, imagens e medalhas da comunidade |
Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk |
Funcionalidade Voz
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Dados do Voz |
Disponível para hospedagem nos Estados Unidos, no Espaço Econômico Europeu (EEE) ou na Austrália (AU). |
Dados de texto |
Não coberto. Disponível para hospedagem apenas nos EUA |
Observação: se você optar por hospedar dados do Voz fora dos Estados Unidos, não poderá usar números externos como o ID do chamador ao fazer chamadas. Se sua conta for movida de uma região para outra, os dados históricos do Voz (por exemplo, gravações de chamadas) não serão migrados entre regiões. Exceções ao isolamento de dados ocorrerão conforme necessário para investigar problemas de fraude e abuso.
Funcionalidade Análise
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Dados do Aplicativo e Dados do Conector |
Disponível para Hospedagem apenas no EEE ou nos EUA. As regiões do Reino Unido, do Japão e da Austrália não estão cobertas. A hospedagem no Espaço Econômico Europeu está disponível para clientes hospedados no Reino Unido, e a hospedagem nos Estados Unidos está disponível para clientes localizados no Japão e na Austrália. |
Dados da Campanha por Email |
Não coberto. Disponível para Hospedagem pelo prestador terceirizado da Zendesk, a SendGrid, apenas nos EUA |
Funcionalidade Plataforma
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Objetos personalizados |
Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk |
Objetos personalizados legados do Sunshine |
Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos EUA |
Funcionalidade Zendesk WFM (Tymeshift)
Tipo de Dado de Serviço |
Opções de Hospedagem |
Entradas de usuário do Zendesk WFM (Tymeshift) |
Disponível para hospedagem no Google Cloud Platform no EEE (Alemanha) ou nos EUA |
Rótulos |
Não coberto. Disponível para hospedagem no Google Cloud Platform apenas nos EUA |
Números de telefone de serviço |
Não coberto. Disponível para hospedagem no Google Cloud Platform apenas nos EUA |
Observação: a Tymeshift foi adquirida pela Zendesk em maio de 2023. Os Assinantes não serão migrados automaticamente na região e deverão solicitar a hospedagem de dados regional para o Zendesk WFM (Tymeshift) entrando em contato com o representante de suas respectivas contas ou com o suporte ao cliente Zendesk.
Exceções adicionais de Dados Secundários de Serviço aplicáveis ao Reino Unido, ao Japão e à Austrália
Dados Secundários de Serviço não podem ser hospedados no Reino Unido, no Japão nem na Austrália. “Dados Secundários de Serviço” significa Dados de Serviço usados na operação e execução do Serviço que não sejam hospedados nos armazenamentos de dados principais onde os Dados de Serviço são hospedados e servidos aos usuários, conforme especificamente descrito na tabela abaixo. Dados Secundários de Serviço incluem uma réplica exata dos Dados de Serviço usados em serviços em toda a plataforma.
Armazenamento de dados
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Exceção
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Registros de solução de problemas de produção |
Indisponível para Hospedagem no Reino Unido, no Japão e na Austrália. |
Dados de análises da plataforma e ML |
Indisponível para Hospedagem no Reino Unido, no Japão e na Austrália. |
Serviços Zendesk não cobertos
Para maior clareza, os serviços Zendesk a seguir não estão incluídos na Funcionalidade coberta:
- Ultimate – disponível para hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (Bélgica)
- Zendesk QA (Klaus) – disponível para hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (Alemanha)
- Zendesk Sell
- Perfis e eventos de usuário do Zendesk Sunshine
- Qualquer outra funcionalidade não incluída diretamente como Funcionalidade coberta nesta Política de Hospedagem de Dados
Definições
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Dados de Ticket: inclui comentários, tags, campos personalizados do ticket e eventos de auditoria.
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Dados de Usuário: inclui identidades, hash de senhas e nomes para agentes e usuários finais, além de IDs de cliente para canais de redes sociais.
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Anexos: inclui arquivos anexados a tickets ou artigos.
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Insights: inclui todos os dados da funcionalidade legada do Insights.
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Screencasts Arquivados: incluem os screencasts gravados e armazenados na funcionalidade screencast descontinuada na Funcionalidade Sistema de tickets.
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Dados do Chat: inclui todo o histórico de chat e metadados associados, visitantes não autenticados e configurações da conta do Chat.
- Dados de Usuário do Chat: inclui identidades de agentes e visitantes, exceto tais dados de visitantes autenticados.
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Conversas: o conteúdo das conversas nas mensagens do Zendesk ou no Sunshine Conversations.
- Objetos Personalizados: dados armazenados usando a versão atual dos objetos personalizados, disponíveis para todos os clientes qualificados. Saiba mais.
- Objetos Personalizados Legados do Sunshine: os dados armazenados usando a versão legada de objetos personalizados não estão mais disponíveis para novos clientes. Saiba mais.
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Recurso de Visitante Autenticado: capacidade de autenticar visitantes usando um JWT nos widgets e SDK para Web. Saiba mais.
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Avatares e Anexos do Chat em Contas do Espaço de trabalho do agente: quadros de chat, ícones de concierge e anexos do Chat (de um Agente a um visitante ou de um visitante a um agente) em contas com Espaço de trabalho do agente ativado.
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Avatares e anexos do Chat em contas que não sejam do Espaço de trabalho do agente: igual ao acima, em contas sem Espaço de trabalho do agente ativado.
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Histórico do chat, transcrições, conversões e exportações de CSV para análises: todas as exportações de CSV solicitadas pelo painel do Chat.
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Monitoramento e APIs em tempo real: painel de métricas em tempo real incluído no painel e nas APIs do Chat que descreve o desempenho do agente/departamento/conta. Saiba mais.
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Envio de relatórios por e-mail do Chat: todos os e-mails de recursos e transações enviados pela infraestrutura do Chat: relatórios de análises do Chat, encaminhamento por e-mail, opção de transcrição de chat por e-mail no Web Widget e compartilhamento de exportações por e-mail pelo painel do Chat.
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Conteúdo da Central de ajuda: inclui os dados publicados na Central de ajuda do Assinante como artigos ou comentários associados.
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Conteúdo do Fórum da comunidade: inclui os dados publicados no Fórum da comunidade do Assinante como publicações ou comentários associados.
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Medalhas da Comunidade: identificação de pessoas em um fórum da comunidade. Saiba mais.
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Anexos e Imagens do Bloco de conteúdo: incluem arquivos e imagens anexados ou incluídos na funcionalidade Bloco de conteúdo.
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Imagens: incluem arquivos de imagens anexados a artigos, publicações ou comentários e temas nas Funcionalidades Central de ajuda e Fórum da comunidade.
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Dados do Aplicativo: incluem dados armazenados como parte da Funcionalidade Análises, como contas, usuários e metadados de métricas/consultas/painel.
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Dados do Conector: incluem dados que são inseridos na funcionalidade Análises como parte da integração do Zendesk (como Suite ou Support).
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Dados da Campanha por e-mail: incluem endereços de e-mail de destinatários que recebem e-mails do painel na funcionalidade Análises, além do conteúdo dos próprios e-mails.
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Registros de solução de problemas de produção: exceções de registros e dados de registro de produção usados internamente para fins de soluções de problemas.
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Dados de Análises da Plataforma e ML: réplica dos Dados de Serviço usados internamente pela Zendesk para analisar tendências e treinar modelos de aprendizado de máquina.rviço
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Entradas de Usuário do Zendesk WFM (Tymeshift): inclui informações de perfil do Assinante, informações de autenticação e entradas e interações do usuário no Zendesk WFM (Tymeshift).
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Rótulos: rótulos e categorias definidos pelo Assinante no Zendesk e utilizados pelo Zendesk WFM (Tymeshift), incluindo tags de tickets, campos personalizados, nomes de grupos do Voz, nomes de departamentos do Chat e nomes de habilidades do Chat/Support.
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Números de Telefone de Serviço: inclui números de telefone de atendimento ao cliente do Assinante inseridos no Zendesk WFM (Tymeshift).
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Dados de Texto: dentro da funcionalidade de mensagens de texto nativa do Zendesk (Zendesk Text), o conteúdo das mensagens SMS e os próprios números.
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Dados de Voz: dentro da funcionalidade de chamadas nativa do Zendesk (Zendesk Talk), registros de chamadas, gravações de chamadas e gravações do correio de voz.