Política Regional de Hospedagem de Dados

A Política Regional de Hospedagem de Dados define onde podem ser hospedados os Dados de Serviço da Zendesk de clientes elegíveis. Estão entre os clientes elegíveis aqueles que compraram o complemento Localização do data center de forma avulsa ou um plano Suite que inclui esse complemento. Se o Assinante não for elegível para a hospedagem regional ou não tiver ativado essa opção selecionando uma região da sua preferência, a Zendesk não se responsabiliza pelo local de hospedagem dos Dados de Serviço desse Assinante. Para fins dessa Política de Hospedagem de Dados, “Hospedagem/Hospedado” significa o armazenamento, a hospedagem ou a replicação de Dados de Serviço, incluindo para fins de arquivamento, backup e registro (sujeito às exceçõesobservadas neste documento).

Todos os termos em letras maiúsculas não descritos aqui terão o seu significado definido no Contrato Principal de Serviços da Zendesk ou serão acordados de outra forma pelas partes. Estas são as definições de Funcionalidade coberta:

Funcionalidade Sistema de tickets: significa Zendesk Support, funcionalidades central de suporte e suporte de e-mail disponíveis no Zendesk Suite.
Funcionalidade Chat em tempo real: significa o Zendesk Chat e todas as funcionalidades legadas de conversa disponíveis no Zendesk Suite relacionadas ao Chat (usadas ou não no Espaço de trabalho do agente), mas exclui mensagens do Zendesk.
Funcionalidade Central de ajuda: significa o Zendesk Guide e a funcionalidade central de ajuda disponíveis no Zendesk Suite.
Funcionalidade Fórum da comunidade: significa o Zendesk Gather e a funcionalidade fórum da comunidade disponíveis no Zendesk Suite.
Funcionalidade Análises: significa o Zendesk Explore e a funcionalidade relatórios e análise disponíveis no Zendesk Suite.

Funcionalidade coberta

Conforme explicado na documentação do complemento Localização do data center, o Complemento Localização do data center e o respectivo compromisso de local de hospedagem de dados se aplica às funcionalidades sistema de tickets, chat em tempo real, central de ajuda, fórum da comunidade e análises (coletivamente, a “Funcionalidade coberta”). O Complemento Localização do data center não se aplica ou não abrange outros Serviços Zendesk ou funcionalidades. Se o Assinante adquirir o Zendesk Suite ou o Support Suite, o Complemento será aplicado à Funcionalidade coberta que constitui o Zendesk Suite ou o Support Suite, conforme aplicável. Assim, os recursos do Zendesk Suite ou do Support Suite (ou outros produtos Zendesk) que não são mencionados diretamente aqui não fazem parte da Funcionalidade coberta. Esta Política de Hospedagem de Dados não se aplica aos Dados de Serviço que residem em recursos ou funcionalidades Beta, de testes ou de programa de acesso antecipado.

Locais onde os Dados de Serviço em Funcionalidade coberta podem ser hospedados

A tabela abaixo define as regiões geográficas em que determinados tipos de Dados do Serviço em Funcionalidade coberta podem ser hospedados.

Funcionalidade Sistema de tickets

Tipo de Dado de Serviço	Opções de Hospedagem
Dados do ticket, dados do usuário e anexos	Disponíveis para Hospedagem qualquer região da Zendesk (por exemplo, Estados Unidos, Espaço Econômico Europeu, Japão ou Austrália).
Insights (análise legada no Zendesk Support)	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos Estados Unidos (EUA). Se sua conta usa apenas a Funcionalidade Análises para analisar a conta, os Dados de Serviço podem ser hospedados nos EUA ou no EEE conforme descrito a seguir.
Listas de distribuição de email do Net Promoter Score (NPS)	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos Estados Unidos (EUA)
Screencasts Arquivados (indisponíveis)	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos Estados Unidos (EUA)

Funcionalidade Chat em tempo real

Tipo de Dado de Serviço	Opções de Hospedagem
Dados do Chat e de usuários do Chat	Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk
Avatares e anexos do Chat Em Contas do Espaço de trabalho do agente	Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk
Recurso de visitante autenticado	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE).
Histórico do chat, transcrições, conversões e exportações de CSV para análises	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE).
Avatares e anexos do Chat em contas fora do Espaço de trabalho do agente	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE).
Monitoramento em tempo real (recursos de monitoramento em tempo real e APIs no Zendesk Chat)	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas no Espaço Econômico Europeu (EEE).
Envio de relatórios por e-mail do Chat	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos Estados Unidos (EUA)

Observação: Historicamente, a funcionalidade Chat em tempo real não é contemplada por esta política, pois essa infraestrutura é abrigada apenas no EEE. Para contas do Chat criadas depois de 4 de outubro de 2021, a Zendesk permite transferências desse serviço para todas as regiões, sujeito às exceções acima. Os clientes interessados em localidades nos EUA ou na APAC devem consultar estas Recomendações de configuração a fim de evitar usar os recursos sujeitos a exceções de localidade. Em caso de dúvidas, entre em contato com o representante da sua conta.

Funcionalidade Central de Ajuda

Tipo de Dado de Serviço	Opções de Hospedagem
Conteúdo da Central de Ajuda	Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk
Anexos de bloco de conteúdo e imagens	Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk
Imagens de artigos	Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk
Anexos de arquivos	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos Estados Unidos (EUA)

Funcionalidade Fórum da comunidade

Tipo de Dado de Serviço	Opções de Hospedagem
Conteúdo do fórum da comunidade	Disponível para Hospedagem em qualquer região da Zendesk
Imagens	Não coberto. Disponível para Hospedagem apenas nos Estados Unidos (EUA)

Funcionalidade Análise

Tipo de Dado de Serviço	Opções de Hospedagem
Dados do Aplicativo e Dados do Conector	Disponível para Hospedagem apenas no EEE ou nos EUA. Com relação a clientes hospedados no JP e na AU, sem cobertura e disponível para hospedagem apenas nos EUA.
Dados da Campanha por Email	Não coberto. Disponíveis para Hospedagem pelo prestador terceirizado da Zendesk, a Sendgrid, apenas nos Estados Unidos.

Exceções adicionais de Dados Secundários de Serviço aplicáveis ao JP e à AU

Dados Secundários de Serviço não podem ser hospedados no Japão nem na Austrália. “Dados Secundários de Serviço” significa Dados de Serviço usados na operação e execução do Serviço que não sejam hospedados nos armazenamentos de dados principais onde os Dados do Serviço são hospedados e servidos aos usuários, conforme especificamente descrito na tabela abaixo. Dados Secundários de Serviço incluem uma réplica exata dos Dados de Serviço usados em serviços em toda a plataforma.

As regiões JP e AU servem como backups bilaterais em caso de indisponibilidade generalizada em uma região. Nesse caso, os dados são hospedados temporariamente na região alternativa até que a interrupção seja resolvida.

Armazenamento de dados	Exceção
Registros de solução de problemas de produção	Indisponível para Hospedagem no JP ou na AU.
Dados de análises da plataforma e ML	Indisponível para Hospedagem no JP ou na AU

Serviços Zendesk não cobertos

Para maior clareza, os serviços Zendesk a seguir não estão incluídos na Funcionalidade coberta:

Zendesk Sunshine Conversations (opções e localidades para hospedagem do Sunshine Conversations são descritas aqui)
Mensagens do Zendesk (opções e localidades para hospedagem de mensagens no Espaço de trabalho do agente são descritas aqui)
Zendesk Talk e Funcionalidade Voz: disponíveis para hospedagem no EEE, nos EUA, no JP ou na AU, exceto caixas de correio de voz, que são hospedadas nos EUA, e com relação ao uso de um subprocessador fornecedor de recurso de voz e SMS, o Twilio, que é hospedado nos EUA.
Zendesk Sell
Zendesk Sunshine
Qualquer outra funcionalidade não incluída diretamente como Funcionalidade coberta nesta Política de Hospedagem de Dados

Definições

Dados de Ticket: inclui comentários, tags, campos personalizados do ticket e eventos de auditoria.
Dados do Usuário: inclui identidades, hash de senhas e nomes para Agentes e Usuários Finais.
Anexos: inclui arquivos anexados a tickets ou artigos.
Insights: incluem todos os dados da funcionalidade Insights na Funcionalidade Sistema de tickets.
Listas de distribuição de e-mail do Net Promoter Score (NPS): incluem os endereços de e-mail usados na funcionalidade NPS na Funcionalidade Sistema de tickets.
Screencasts arquivados: incluem os screencasts gravados e armazenados na funcionalidade screencast descontinuada na Funcionalidade Sistema de tickets.
Dados de mensagens: incluem todo o conteúdo inserido em canais de mensagens de mídia social que pode ser ativado na Funcionalidade Sistema de tickets.
Dados de chat: incluem todo o histórico de chat e metadados associados (por exemplo, tags, agente do usuário), visitantes (não autenticados) e recurso de chat/configurações de conta.
Dados do usuário de chat: incluem identidades, hash de senhas e nomes de Agentes, bem como identidades de visitantes, exceto tais dados de visitantes autenticados.
Recurso de visitante autenticado: capacidade de autenticar visitantes usando um JWT nos widgets e SDK para Web. Saiba mais.
Avatares e anexos do Chat em contas do Espaço de trabalho do agente: quadros de chat, ícones de concierge e anexos do Chat (de um Agente a um visitante ou de um visitante a um agente) em contas com Espaço de trabalho do agente ativado.
Avatares e anexos do Chat em contas que não sejam do Espaço de trabalho do agente: igual ao acima, em contas sem Espaço de trabalho do agente ativado.
Histórico do chat, transcrições, conversões e exportações de CSV para análises: todas as exportações de CSV solicitadas pelo painel do Chat.
Monitoramento e APIs em tempo real: painel de métricas em tempo real incluído no painel e nas APIs do Chat que descreve o desempenho do agente/departamento/conta. Saiba mais
Envio de relatórios por e-mail do Chat: todos os e-mails de recursos e transações enviados pela infraestrutura do Chat: relatórios de análises do Chat, encaminhamento por e-mail, opção de transcrição de chat por e-mail no Web Widget e compartilhamento de exportações por e-mail pelo painel do Chat.
Conteúdo da Central de ajuda: inclui os dados publicados na Central de ajuda do Assinante como artigos ou comentários associados.
Conteúdo do Fórum da comunidade: inclui os dados publicados no Fórum da comunidade do Assinante como publicações ou comentários associados.
Anexos e imagens de bloco de conteúdo: incluem arquivos e imagens anexados ou incluídos na funcionalidade Bloco de conteúdo.
Imagens: incluem arquivos de imagens anexados a artigos, publicações ou comentários nas funcionalidades Central de ajuda e Fórum da comunidade.
Dados do Aplicativo: incluem dados armazenados como parte da Funcionalidade Análises, como contas, usuários e metadados de métricas/consultas/painel.
Dados do Conector: incluem dados que são inseridos na funcionalidade Análises como parte da integração do Zendesk (como Suite ou Support).
Dados da campanha por e-mail: incluem endereços de e-mail de destinatários que recebem e-mails do painel na funcionalidade Análises, além do conteúdo dos próprios e-mails.
Registros de solução de problemas de produção: exceções de registros e dados de registro de produção usados internamente para fins de soluções de problemas.
Dados de análises da plataforma e ML: réplica dos Dados de Serviço usados internamente pela Zendesk para analisar tendências e treinar modelos de aprendizado de máquina.