Pergunta
Por que os tickets com SLAs que têm uma meta de horário de operação mostram um número maior de horas até o vencimento da meta do que as métricas de SLA deveriam ter definido?
Resposta
Isso acontece porque as metas de tempo de SLA são sempre exibidas em horas corridas. Isso é feito para tornar a experiência do agente menos confusa, exibindo todos as metas da mesma maneira e para ajudar os agentes a identificarem quais tickets têm uma prioridade mais alta em tempo real.
Por exemplo, os tickets abaixo chegam no meio do fim de semana e seu horário de operação é definido de segunda a sexta -feira, das 9h às 17h.
- O ticket A tem uma meta de SLA com vencimento em um horário de operação.
- O ticket B tem uma meta de SLA que vence em quatro horas corridas.
- O ticket B requer uma resposta antes do ticket A.
A interface do agente mostra o tempo de vencimento de modo que a meta com vencimento mais cedo receba maior atenção. A maneira mais simples de fazer isso é mostrar o tempo restante usando o mesmo tipo de horas. Como estamos no meio do fim de semana e o Ticket A está no horário de operação, a interface é responsável pelo horário até o próximo dia útil.
Para obter informações adicionais sobre como os SLAs funcionam, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.
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