Pergunta
Por que há uma discrepância entre chats aceitos e atendidos e como isso afeta a taxa de aceitação?
Resposta
O número de chats aceitos pode ser diferente do número de chats atendidos para um determinado agente, poisum agente pode atender a mais chats do que os atribuídos pelo sistema.
Os chats aceitos incluem apenas os chats atribuídos ao agente pelo sistema por meio da opção Encaminhamento atribuído.
Os chats atendidos também incluem chats atribuídos manualmente ao agente. Um chat pode ser atribuído manualmente a um agente nas seguintes situações:
- Iniciação proativa de chats com visitantes
- Participar de chats atendidos por outros agentes
- Recebimento de chats transferidos de outros agentes
- Seleção manual de chats não atribuídos quando o limite de chats é atingido
Ao calcular a taxa de aceitação, apenas os chats aceitos são considerados. A fórmula para calcular a taxa de aceitação é a seguinte:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Para obter mais informações sobre a análise de chat, consulte o artigo: Glossário CSV do Chat Analytics.
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