Pergunta
Por que há uma discrepância entre os chats aceitos e atendidos e como isso afeta a taxa de aceitação?
Resposta
O número de chats aceitos pode ser diferente do número de chats atendidos para um determinado agente, poisum agente pode atender a mais chats do que os atribuídos pelo sistema.
Os chats aceitos incluem apenas os chats atribuídos ao agente pelo sistema por meio da opção Encaminhamento atribuído.
Os chats atendidos também incluem chats atribuídos manualmente ao agente. Um chat pode ser atribuído manualmente a um agente nas seguintes situações:
- Inicialização proativa de chats com visitantes
- Entrada em chats atendidos por outros agentes
- Recebimento de chats transferidos de outros agentes
- Captura manual de chats não atribuídos quando o limite de chat é atingido
Ao calcular a taxa de aceitação, apenas os chats aceitos são considerados. A fórmula para calcular a taxa de aceitação é a seguinte:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Para obter mais informações sobre a análise do Chat, consulte o artigo: Glossário em CSV de análise do Chat.
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