Por que há uma discrepância entre os chats aceitos e atendidos?

Pergunta

Por que há discrepância entre os chats aceitos e atendidos e como isso afeta a taxa de aceitação?

Resposta

O número de chats aceitos pode ser diferente do número de chats atendidos para um determinado agente, poisum agente pode atender mais chats do que são atribuídos pelo sistema.

Os chats aceitos incluem apenas os chats atribuídos ao agente pelo sistema através da opção Encaminhamento atribuído.

Os chats atendidos também incluem chats que foram atribuídos manualmente ao agente. Um chat pode ser atribuído manualmente a um agente nos seguintes cenários:

• Início de chats com visitantes de modo proativo
• Ingresso em chats atendidos por outros agentes
• Recebimento de chats transferidos de outros agentes
• Escolher manualmente chats não atribuídos quando o limite de chat é alcançado

ao calcular a taxa de aceitação, apenas os chats aceitos são levados em consideração. A fórmula para calcular a taxa de aceitação é a seguinte:

Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate 

Para obter mais informações sobre a análise de chat, consulte o artigo: Glossário em CSV da análise de chat.

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