- Permitir que seus usuários do Zendesk Support, registrados ou não (anônimos), enviem solicitações de suporte do painel de administrador do WordPress (consulte Configuração de envio de tickets anônimos com o Zendesk Support for WordPress).
- Converter comentários do blog em tickets e adicionar um comentário público que também possa ser publicado como uma resposta no blog.
- Visualizar todos os tickets no widget de tickets, que é adicionado ao painel de administrador.
- Visualizar os detalhes de tickets e abri-los no Zendesk Support para fazer atualizações.
- Adicionar um formulário de contato ao painel de administrador, de forma que os usuários do seu site possam criar rapidamente solicitações de suporte.
- Definir permissões de visibilidade para cada tipo de usuário registrado (administradores, editores, autores, colaboradores, assinantes) do site WordPress, permitindo visualizar o widget de tickets ou o formulário de contato.
- Adicionar o Web Widget (clássico) a seu site do WordPress.
- Ativar a entrada de usuários no Zendesk Support com o single sign-on (SSO) (consulte Configuração do single sign-on (SSO) para o WordPress).
- Instalação do plug-in Zendesk Support for WordPress
- Desinstalação do plug-in Zendesk Support for WordPress
- Configuração do plug-in
- Configuração de visibilidade do widget do painel por tipo de usuário
- Personalização do formulário de contato
- Adição do Web Widget (clássico) a seu site WordPress
- Envio de uma solicitação usando o painel
- Uso do widget de tickets
- Conversão de comentários de blog em tickets
Instalação do plug-in Zendesk Support for WordPress
Você pode adicionar o plug-in Zendesk Support for WordPress ao seu site WordPress como qualquer outro plug-in. Só há suporte para plug-ins no próprio site do WordPress (wordpress.org), e não em sites hospedados gratuitamente no wordpress.com.
para entrar no plug-in do WordPress na sua conta, certifique-se de ativar o acesso por senha no Zendesk Support.
Como ativar o acesso por senha no Zendesk Support
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione APIs > API do Zendesk. - Na aba Configurações, ative o acesso por senha.
- Baixe o plug-in em https://wordpress.org/plugins/zendesk/.
- Entre no site do WordPress como administrador.
Observação: se você instalou uma versão beta do plug-in Zendesk Support for WordPress, deve apagá-la no WordPress antes de instalar a nova versão.
- No painel, selecione Plug-in > Add New.
- Selecione Upload.
- Clique em Browse para selecionar o arquivo que você baixou (zendesk.zip).
- Clique em Install Now.
- Após o carregamento e a instalação do arquivo, clique em Activate.
A próxima etapa é configurar o plug-in com as informações de sua conta e selecionar os recursos que você deseja ativar.
Desinstalação do plug-in Zendesk Support for WordPress
Você precisa se conectar como um administrador do site do WordPress para desinstalar os plug-ins do site.
Como desinstalar o plug-in
- Entre no site do WordPress como administrador.
- Na barra de menu esquerda, acesse Plugins > Installed Plugins.
- Encontre o Zendesk Support for WordPress na lista de plug-ins instalados e clique em Deactivate.
- Clique em Apagar.
Configuração do plug-in
Ao ativar o plug-in, um novo painel é adicionado ao painel de administrador do WordPress, como mostrado aqui:
Você precisa configurar o seu subdomínio para acessar o Zendesk Support no WordPress.
- Clique no link de configuração e será solicitado que você insira seu subdomínio.
- Insira seu subdomínio.Observação: se você usar o mapeamento do host, este será detectado automaticamente quando você salvar as configurações da conta.
- Clique em Salvar configurações.
Você será solicitado a definir, opcionalmente, as permissões de visibilidade para os usuários registrados do site, personalizar o formulário de contato, permitir solicitações de suporte de usuários não registrados (anônimos) e adicionar o Web Widget (clássico) a seu site WordPress.
Para obter informações sobre a permissão de envio de solicitações por usuários anônimos, consulte Configuração de envio de tickets anônimos com o Zendesk Support for WordPress.
Você pode definir essas opções imediatamente, ou mais tarde, selecionando as configurações do Zendesk Support no painel do Zendesk Support for WordPress, como mostrado aqui:
Configuração de visibilidade do widget do painel por tipo de usuário
Você pode adicionar o formulário de contato ou o widget de ticket do Zendesk Support aos painéis dos usuários registrados (administradores, editores, autores, colaboradores, assinantes) do seu site WordPress. O formulário de contato permite que eles enviem solicitações de suporte diretamente do WordPress, e o widget de ticket permite que os usuários, que também são agentes do Zendesk Support, visualizem os tickets e acessem rapidamente o Zendesk Support para fazer as atualizações dos tickets. Em outras palavras, o formulário de contato foi projetado para usuários que precisam enviar solicitações de suporte, e o widget de tickets para os agentes gerenciarem os tickets.
- Na configuração inicial do plug-in, a página de configurações é exibida após a configuração da conta do Zendesk Support. Caso contrário, é possível acessar esta página, selecionando Settings no painel Zendesk. As permissões de visibilidade são definidas na seção Dashboard Widget Visibility.
- Para cada tipo de usuário registrado do site, você pode especificar:
- Don't display anything (Não exibir nada)
- Show a contact form (Mostrar formulário de contato)
- Show the tickets widget (Mostrar widget de tickets)
- Escolher configuração de visibilidade para todos os tipos de usuário:
- Administradores
- Editors (Editores)
- Authors (Autores)
- Contributors (Colaboradores)
- Subscribers (Assinantes)
- Clique em Save changes.
Personalização do formulário de contato
Os usuários registrados do site podem enviar solicitações de suporte usando o formulário de contato.
- Selecione Settings no painel do Zendesk Support.
- Na seção Contact Form Settings, insira o texto para o título do formulário, rótulo do resumo, rótulo de detalhes e rótulo do botão Submit.
- Clique em Salvar configurações.
Adição do Web Widget (clássico) a seu site WordPress
Você pode adicionar facilmente o Web Widget (clássico) ao seu site WordPress usando o plug-in Zendesk Support for WordPress. Após integrar seu site WordPress ao Zendesk Support, o código do Web Widget é automaticamente colocado no WordPress.
- Se você ainda não o fez, configure o Web Widget (clássico) do Zendesk Support (consulte Uso do Web Widget (clássico) para incorporar o atendimento ao cliente a seu website).
- No WordPress, selecione Settings no painel do Zendesk.
- Selecione uma das configurações do widget a seguir:
- Do not display the Web Widget anywhere (Não exibir o Web Widget em lugar nenhum - configuração padrão)
- Display the Web Widget on all posts and pages (Exibir o Web Widget em todas as publicações e páginas)
- I will decide where the Web Widget displays using a template tag (Eu decidirei onde o Web Widget será exibido, usando uma tag de modelo)
- Se você escolher usar uma tag de modelo, poderá colocar o widget onde quiser em seu site usando a tag de modelo a seguir:
<?php if ( function_exists( 'the_zendesk_webwidget' ) ) the_zendesk_webwidget(); ?> - Clique em Salvar configurações.
O Web Widget (clássico) se comporta da mesma maneira que se comportaria se fosse adicionado a qualquer outro site da web. Você pode, por exemplo, configurá-lo para permitir também que os usuários conversem com os agentes e pesquisem na base de conhecimento.
Envio de uma solicitação usando o painel
Os usuários registrados do site que receberam permissão para visualizar o formulário de contato do Zendesk Support (mostrado acima) em seus painéis podem enviar solicitações de suporte. Estes usuários podem ser usuários registrados no Zendesk Support ou você pode permitir que usuários não registrados (anônimos) enviem solicitações (consulte Configuração de envio de tickets anônimos com o Zendesk Support for WordPress).
Os usuários preenchem o formulário de contato e clicam em Enviar. Se você configurou o plug-in para permitir envios anônimos, então não é solicitado que o usuário solicitante acesse seu Zendesk Support; um agente age como o delegado para as solicitações anônimas. Caso contrário, todos os usuários devem entrar antes do envio das solicitações. Depois que uma solicitação é enviada, o solicitante recebe a notificação por e-mail habitual.
Uso do widget de tickets
O uso do widget de tickets permite que os agentes visualizem os tickets usando todos as visualizações compartilhadas no Zendesk Support.
Ao selecionar Change View, você pode ver e trocar por qualquer uma das visualizações compartilhadas no Zendesk Support.
Ao clicar em um ticket, você visualiza as informações resumidas sobre o ticket e faz as atualizações.
Conversão de comentários de blog em tickets
Você pode converter os comentários do blog em tickets no painel. Somente os comentários que foram enviados com um endereço de e-mail podem ser convertidos em tickets. O endereço de e-mail do autor do comentário é usado para adicioná-lo à instância do Zendesk Support e ativar a continuação da comunicação sobre o ticket.
- Entre no painel de administrador do WordPress e selecione os comentários desejados.
- Localize o comentário que você deseja converter em ticket e clique em Convert to Zendesk Ticket.
- Será solicitado que você insira um comentário, que pode ser publicado como resposta na publicação. Insira seu comentário e selecione uma dessas duas opções ou ambas:
- Make this a public comment in the ticket (Tornar este comentário público no ticket)
- Post as a reply on this blog post (Publicar como resposta na publicação do blog)
- Clique em Create ticket.
Todos os acompanhamentos do ticket ocorrem dentro do Zendesk Support.